酒店服務(wù)案例分析30題 .doc

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應(yīng)急服務(wù)參考題： 1. “沒(méi)有”和“不知道” 客人張生檢查會(huì)議室的布置情況。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下;二是沒(méi)有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問(wèn)題。張先生安排代表們的娛樂(lè)活動(dòng)，到樓層詢問(wèn)服務(wù)員小趙：“請(qǐng)問(wèn)上水庫(kù)風(fēng)景區(qū)怎么走？”小趙抱歉地笑了笑說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地?fù)u了搖頭 ?評(píng)析： 服務(wù)員對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)有問(wèn)必有答，絕不能說(shuō)“不知道，不懂，不會(huì)，不行，沒(méi)有”。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。 當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即回答：“您請(qǐng)放心，我們一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾祝瑧?yīng)馬上向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè)。一旦待客人提了意見(jiàn)后再來(lái)解決問(wèn)題，主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì)滿意的。另外，小趙在不知道上水庫(kù)風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請(qǐng)張先生在房間稍候，待詢問(wèn)總臺(tái)后立即告之，并抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會(huì)因?yàn)榉?wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會(huì)被其熱情服務(wù)所感動(dòng)。 2. 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 剛?cè)胱?05房的客人打電話到樓層服務(wù)臺(tái)：“怎么我房間的毛巾都是舊的，我要全新的，都給我換了。”小湯心里一愣，卻不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我現(xiàn)在就過(guò)去幫您更換?！?幫客人換新毛巾后，客人這才滿意。 15分鐘后，客人又打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)送一些茶葉來(lái)，小湯很快就拿幾 包同樣的茶葉進(jìn)來(lái)送給客人，沒(méi)想到他大為不滿地抱怨，：“你們?cè)趺催@么小氣啊，才拿這么兩包，而且我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很委屈，但絲毫沒(méi)有流露，再次向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，我重新再幫您拿?！苯又秩Q了紅茶來(lái)送給客人。此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺(jué)自己剛才兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)火太過(guò)份，不由連聲向小湯道謝：“謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。 小湯的做法對(duì)嗎？為什么？ 評(píng)析： 小湯的做法是對(duì)的。 小湯主動(dòng)向客人認(rèn)“錯(cuò)”，說(shuō)明對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識(shí)，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面： 從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè)愛(ài)挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候”好了這位愛(ài)挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。 無(wú)論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，而小湯卻能自覺(jué)地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。 3.少說(shuō)了一句話 餐廳玫瑰房里，張先生正在宴請(qǐng)朋友，笑聲、祝酒聲不斷，一道道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對(duì)今天的菜顯然感到心滿意足?？墒遣恢醯?，上了一道點(diǎn)心之后，再也不見(jiàn)端菜上來(lái)。鬧聲過(guò)后便是一陣沉寂，客人開(kāi)始面面相覷，熱火朝天的宴會(huì)慢慢冷卻了 一刻鐘過(guò)去，仍不見(jiàn)服務(wù)員上菜。張先生終于按捺不住，喚來(lái)服務(wù)員。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽(tīng)完客人的詢問(wèn)之后很驚訝：“你們的菜已經(jīng)上完了啊！”當(dāng)聽(tīng)到這話，人人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了 為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？該如何補(bǔ)救？ 評(píng)析： 本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時(shí)服務(wù)員少說(shuō)了一句話，致使整個(gè)宴席歸于失敗。 服務(wù)員通常在上菜時(shí)要報(bào)菜名，如是最后一道菜，則應(yīng)向客人說(shuō)明，：“你們所點(diǎn)的菜都已上齊了，是否還需要添些什么嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。 酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是細(xì)節(jié)上見(jiàn)真章。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的心細(xì)和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。客人離開(kāi)酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。在酒店里任何崗位都不允許發(fā)生疏漏，萬(wàn)一出現(xiàn)差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)臺(tái)的。惟其如此，酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于服務(wù)員缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無(wú)效，這又一次證明了酒店業(yè)100-1=0這一計(jì)算公式。 4. 索賠的藝術(shù) 402房的張先生退房，樓層查房后發(fā)現(xiàn)少了一條面巾，按照酒店規(guī)定是要賠償50元。此時(shí)，如何能夠不得罪客人，又可以維護(hù)酒店利益，您會(huì)如何處理？ 評(píng)析： 永遠(yuǎn)把對(duì)讓給客人！當(dāng)接到樓層電話說(shuō)客人房間少物品時(shí)，應(yīng)禮貌地把客人請(qǐng)到一處不引人注意的地方婉轉(zhuǎn)說(shuō)：“您好張先生，服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條面巾?！比绻腿艘豢谝Фㄕf(shuō)沒(méi)有拿走，但樓層又確定是少了，為了照顧客人的面子，開(kāi)始給客人一個(gè)臺(tái)階：“請(qǐng)您回憶一下，是否有您的親朋好友來(lái)過(guò)，順便帶走了？”如果客人還是說(shuō)沒(méi)有，為了顧及客人面子，可以給客人一個(gè)暗示：“您是否可以到樓層看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后面了，服務(wù)員忽略了？”這樣可以免于客人當(dāng)眾開(kāi)箱的尷尬顧全客人的面子，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。 5. 如果有入住客人要求首先幫他打掃房間衛(wèi)生，但是按照樓層日常打掃流程這是不符合的，你會(huì)如何處理？ 評(píng)析： 急客人之所急，想客人所沒(méi)想。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場(chǎng)上，為客人考慮，一味強(qiáng)調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部分客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿足。 6.不速之客 晚上10點(diǎn)水電班值班員小吳接到總臺(tái)電話需到406房維修水龍頭,因?yàn)槭峭砩希麤](méi)有按飯店的規(guī)定穿工作服，只穿便衣，拿著工具箱就到樓層了。當(dāng)按了三次門鈴都沒(méi)人應(yīng)答時(shí)，小吳便拿出總控卡打開(kāi)房門，“啊……”一位剛從床上爬起來(lái)準(zhǔn)備開(kāi)門的中年女客尖聲驚喊起來(lái)“快來(lái)人啊，有人闖進(jìn)房間來(lái)了！” 小吳的做法對(duì)嗎？？如果你是小吳應(yīng)該如何處理？ 評(píng)析： 小吳的做法是錯(cuò)誤的。 一、 作為酒店的一名員工，只要是上班時(shí)間就應(yīng)該按規(guī)定穿工作服及佩戴工號(hào)牌。酒店服務(wù)行業(yè)里，每一個(gè)部門都有代表部門的工作服，是方便客人更容易識(shí)別服務(wù)員的工作性質(zhì)。而案例中小吳穿著自己的便衣去為客人服務(wù)，這讓客人很難分辨出你是否就是本酒店的員工，從而產(chǎn)生誤會(huì)。 二、 當(dāng)小吳按三次門鈴后，房?jī)?nèi)還是沒(méi)有聲響，這時(shí)應(yīng)該與總臺(tái)聯(lián)系，讓總臺(tái)與客人聯(lián)系，確定客人是否在房?jī)?nèi)，再?zèng)Q定用總控卡開(kāi)門進(jìn)行工程維修。 7. 407房林女士發(fā)現(xiàn)其置于房?jī)?nèi)的一個(gè)女用黑色挎包不見(jiàn)。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價(jià)值共計(jì)13萬(wàn)元。林女士認(rèn)為，他們認(rèn)為住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)安全?，F(xiàn)在其財(cái)物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。遇到這種情況應(yīng)該如何處理？ 評(píng)析： 當(dāng)服務(wù)員接到客人這樣的投訴時(shí)，要保持冷靜，不要與客人爭(zhēng)辯是屬于哪一方的責(zé)任。應(yīng)先安撫客人的情緒然后馬上通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（按照酒店特大事件上報(bào)流程上報(bào)），征得客人同意后幫助客人在房間查找，，客人必須在場(chǎng)。 積極協(xié)助保安部門的調(diào)查。 8. 上錯(cuò)菜了，怎么辦？ 8號(hào)臺(tái)的李先生點(diǎn)了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上來(lái)時(shí)卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯(cuò)，李先生大為惱火。此時(shí)身為看臺(tái)服務(wù)員的你該如何處理？ 評(píng)析： 服務(wù)員在接到客人這種投訴時(shí)，應(yīng)保持穩(wěn)定，首先向客人道歉，設(shè)法安撫客人情緒。然后核對(duì)餐單是否真的是送錯(cuò)了。如果確實(shí)是上錯(cuò)菜，而這盤菜肴客人又還沒(méi)動(dòng)過(guò)的話，服務(wù)員應(yīng)征求客人意見(jiàn)后把菜肴撤下來(lái)退回出菜部，重新送上客人所點(diǎn)的菜肴并再次向客人道歉并?？腿擞貌陀淇臁? 如果客人還是很火惱，對(duì)于服務(wù)員的道歉無(wú)動(dòng)于衷時(shí)，應(yīng)回避并馬上向上級(jí)匯報(bào)看是否可以免單或其它補(bǔ)償途徑。 9. 開(kāi)重房 晚上八時(shí)，總臺(tái)小馬將剛出租出去的311又租給了張先生，當(dāng)張先生進(jìn)去房間后，發(fā)現(xiàn)有別的客人的行李，床上也是亂七八糟的，顯現(xiàn)是有人住過(guò)的了，于是氣沖沖地回到總臺(tái)。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？ 評(píng)析： 開(kāi)重房本是登記員不該犯的錯(cuò)誤。當(dāng)客人氣沖沖地走向總臺(tái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心聽(tīng)完客人的投訴并誠(chéng)摯地向客人道歉，并與客人換房。如果是在自己的權(quán)限內(nèi)可以給客人房?jī)r(jià)打折或送水果以平息客人的怒氣。如果客人還沒(méi)氣消，則應(yīng)先安撫客人情緒然后請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是否可以免費(fèi)給客人房型升級(jí)。 10. 打折 10月1日早，一位天津客人來(lái)到總臺(tái)要求住房。接待員小鄭見(jiàn)是?？?，便給他9折優(yōu)惠。客人還是不滿意，他要求酒店再給些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，這時(shí)該如何處理？ 評(píng)析： 全員促銷是酒店成功銷售產(chǎn)品的重要手段。在為客人著想的同時(shí)也要為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)。當(dāng)客人要求再打折時(shí)，可以婉轉(zhuǎn)與客人說(shuō)明現(xiàn)在是黃金周酒店入住率很高都推行全價(jià)房，而且也因?yàn)槭浅？筒趴梢韵硎?折優(yōu)惠。當(dāng)然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請(qǐng)示。每個(gè)上門的客人都要盡量大努力留住，尤其是常客，不能因?yàn)槭锹糜瓮径S便拒絕他們并不過(guò)分的要求。?？蜑榫频陰?lái)巨大財(cái)富，萬(wàn)萬(wàn)不可輕率地把他們推到自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒去。 11. 三聲問(wèn)候 某常住客人有早起散步的習(xí)慣. 當(dāng)日，他起來(lái)散步，出門時(shí)服務(wù)員問(wèn)了一聲："先生，您好"；散步回來(lái)進(jìn)門時(shí)，服務(wù)員又問(wèn)了一聲："先生，您好"；上電梯時(shí)，一位服務(wù)員問(wèn)了第三聲："先生，您好"。這位客人面對(duì)如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里。為什么會(huì)這樣呢?? 評(píng)析： 作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，在接受培訓(xùn)時(shí)學(xué)了"您好，歡迎光臨"、"請(qǐng)……"、"對(duì)不起"、"謝謝"、"再見(jiàn)"等十幾句話。而現(xiàn)在我們的教育模式，培訓(xùn)理念存在一些問(wèn)題，進(jìn)行的多是機(jī)械式培訓(xùn)、灌輸式培訓(xùn)，培訓(xùn)出來(lái)的是"機(jī)器人"，而很少?gòu)?qiáng)調(diào)與顧客的情感溝通。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)不應(yīng)僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而不是應(yīng)付了事。 12．對(duì)賬 某日，酒店長(zhǎng)住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。 當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!”面對(duì)此情況，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？ 評(píng)析： 應(yīng)面帶微笑地回答客人說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？” 收銀員開(kāi)始檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)嗎？” 避免用簡(jiǎn)單生硬的語(yǔ)言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會(huì)錯(cuò)……”之類的話)，使客人不至于下不了臺(tái)而惱羞成怒。期間，順勢(shì)對(duì)幾筆大的帳目金額(如招待宴請(qǐng)?jiān)L客以及飲用名酒……)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。 等帳目全部核對(duì)完畢，應(yīng)有禮貌地說(shuō)：“謝謝，您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了!”而此時(shí)客人也完全清楚自己所有的消費(fèi)，自然也就不會(huì)發(fā)火了。 說(shuō)話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道理。 13．當(dāng)有陌生人到酒店查詢酒店某一住客時(shí)，應(yīng)該如何處理？ 評(píng)析： “為住店客人保密”是酒店的原則，關(guān)鍵在于要處理得當(dāng)。雖然只是來(lái)訪者，但都應(yīng)禮貌待客，問(wèn)清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來(lái)訪。到后臺(tái)撥通電話，詢問(wèn)住客是否愿意見(jiàn)?？腿巳舨辉敢?jiàn)，應(yīng)委婉地勸離訪客；耐心向來(lái)訪者解釋：“為了住店客人的安全，本店立有規(guī)定，在未征得住店客人同意之前，不便將房號(hào)告訴他人。兩位先生遠(yuǎn)道而來(lái)。正巧客人不在房間，建議您留言，或隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們樂(lè)意隨時(shí)為您服務(wù)?！庇捎诮忉屩锌?，態(tài)度和藹，使來(lái)訪者提不出異議，倒對(duì)我們酒店嚴(yán)格的管理留下深刻印象。從這個(gè)意義上講，維護(hù)住店客人的切身利益，以安全為重，使客人放心，正是酒店的一種無(wú)形的特殊服務(wù)。 如訪客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告保安部。 14．30分鐘的送餐服務(wù) 20：00左右送餐電話響個(gè)不停，原來(lái)是419房客人要求房?jī)?nèi)用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯?！薄昂玫?，先生?！闭f(shuō)完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過(guò)了30分鐘，419客人又一個(gè)電話，還未等服務(wù)員開(kāi)口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說(shuō)是五星級(jí)，到現(xiàn)在還沒(méi)送來(lái)?！狈?wù)員剛要道歉，對(duì)方已經(jīng)將電話掛斷，服務(wù)員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了419房。 評(píng)析： 酒店的送餐服務(wù)是高星級(jí)酒店的一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制，但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間相聯(lián)系。此案例中客人所點(diǎn)的菜與他跟催的時(shí)間顯然是不符合的，因?yàn)榧t燒鱸魚的烹飪時(shí)間較長(zhǎng)，所以作為訂餐員首先要對(duì)客人所點(diǎn)的菜的一些相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了解，這樣才能給予客人一個(gè)明確的答復(fù)，當(dāng)客人訂完餐后即告知一個(gè)明確的時(shí)間，若某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說(shuō)明避免引起投訴，但無(wú)論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。 15．沒(méi)被子了嗎？ 2007年10月11日，酒店的生意很好，所有房間都入住了。此時(shí)前臺(tái)接待處接到客人的電話，要求酒店加多四床被子。此時(shí)，樓層可能沒(méi)有備用的被子了，您會(huì)怎么處理呢？ 評(píng)析： 酒店是服務(wù)性行業(yè)，客人提出的合理要求，服務(wù)員應(yīng)該盡己所能地滿足客人的要求。應(yīng)該先查明情況再答復(fù)客人。如果確實(shí)沒(méi)有，從B樓、后勤高職宿舍也應(yīng)能調(diào)撥到被子。星級(jí)酒店是不允許出現(xiàn)“不行”等用語(yǔ)或“可能”之類的不確定用語(yǔ)的。這就要求服務(wù)人員應(yīng)掌握良好語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)。遇到客人提出的要求時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)首先站在客人的角度上考慮。如何及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)的完成客人交給我們的工作，是從事服務(wù)行業(yè)的每一位員工應(yīng)當(dāng)考慮的首要事情。 正確處理辦法： 接待員可以這樣回復(fù)客人：“好的先生，我們盡快幫你解決?！? 接待員在超越自己權(quán)限的情況下，應(yīng)及時(shí)將客人的要求向上司或值班大堂副理反映，以尋求幫助。 16．客人離店后發(fā)現(xiàn)丟失身份證 客人離開(kāi)酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒(méi)有了，并堅(jiān)持聲稱總臺(tái)人員沒(méi)有將身份證還給他。而總臺(tái)并沒(méi)有找到他的身份證。如何處理？ 評(píng)析： 先要詢問(wèn)當(dāng)日總臺(tái)為客人辦理入住的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺(tái)有無(wú)監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。如確認(rèn)已還給客人則應(yīng)詢問(wèn)樓層當(dāng)天做房服務(wù)員是否檢查到有客人遺留物品，其次重新查房。 17．當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？ 評(píng)析： 服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。 18．食物中毒如何處理 (1)呼救:立即向醫(yī)務(wù)室呼救，將中毒者送往醫(yī)務(wù)室，進(jìn)一步確診后送往醫(yī)院。 （2）妥善處理有毒食物：對(duì)可疑有毒食物禁止再食用，保存有毒食物，并收集嘔吐物、排泄物及血尿等送到醫(yī)院。 （3）防止脫水：一旦發(fā)生食物中毒，應(yīng)給中毒者多喝鹽開(kāi)水、茶水或糖水等。 （4）向上級(jí)匯報(bào)：做好一上工作外應(yīng)及時(shí)向酒店負(fù)責(zé)人及安委會(huì)匯報(bào)。 19．客人打電話來(lái)訪找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)問(wèn)清來(lái)電者或訪問(wèn)者的姓名、所在地、所在單位，并將來(lái)者的情況告之總經(jīng)理室或部門辦公室征求其意見(jiàn)。如同意接聽(tīng)或面見(jiàn)，可轉(zhuǎn)接或引入辦公室面見(jiàn)；否則，委婉地告訴來(lái)電（來(lái)訪）者聯(lián)系不到；如一時(shí)聯(lián)系不到，可請(qǐng)來(lái)電（來(lái)訪）者留下姓名和電話號(hào)碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。 20．當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或突發(fā)事故時(shí)，怎么辦？ 首先保持鎮(zhèn)靜，迅速查明情況報(bào)電廠火警電話“110”（外線“88119”）及通知部門負(fù)責(zé)人； 積極采取措施，呼叫附近同事援助，就近取滅火器材滅火； 組織引導(dǎo)住客從安全樓梯（向下疏散）撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，，不準(zhǔn)引導(dǎo)客人乘客用電梯。 火勢(shì)較大或已無(wú)法控制時(shí)，必須按破報(bào)警器玻璃（press glass），緊急報(bào)警通知住客離開(kāi)房間；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對(duì)客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時(shí)請(qǐng)求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。 疏散完畢，應(yīng)拿住房表到客人集中處清點(diǎn)客人，以防有疏漏。 21．什么是VIP客人？客房服務(wù)中應(yīng)怎樣接待好VIP客人？ 評(píng)析： ①身份地位高，能給飯店帶來(lái)生意，多次住店和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人為-VIP客人 。 ②接待VIP客要特殊照顧，進(jìn)店由客務(wù)關(guān)系員迎接，辦登記手續(xù)和引客進(jìn)房，介紹設(shè)備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房?jī)r(jià)給與適當(dāng)優(yōu)惠。住店過(guò)程中，如有必要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)拜訪客人。 22．客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng)，要求取消食物時(shí)，怎么辦？ 評(píng)析： 先檢查點(diǎn)菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點(diǎn)菜的問(wèn)題，到廚房了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，以避免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。 23．客房服務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)掌握哪四個(gè)要點(diǎn)？ 評(píng)析: ①語(yǔ)言完整，合乎語(yǔ)法，簡(jiǎn)明扼要。 ②表情真切，注意客人，面帶微笑。 ③口齒清楚，語(yǔ)音適當(dāng)，必要時(shí)配合手勢(shì)。 ④保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)。 24．接聽(tīng)電話時(shí)怎么做？ 評(píng)析： ①應(yīng)在三聲內(nèi)接起電話，有禮貌地向?qū)Ψ絾?wèn)好；自報(bào)部門或崗位；提出幫助對(duì)方。 ②（電話響起時(shí)就應(yīng)該準(zhǔn)備紙和筆）記錄好重要詞匯，必要時(shí)復(fù)述要點(diǎn)對(duì)方 ③告別語(yǔ) 25．客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？ 評(píng)析： 在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。 26．當(dāng)自己在聽(tīng)電話，有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？ 評(píng)析： 看到客人來(lái)臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問(wèn)候客人，請(qǐng)客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽(tīng)筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。 27．客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？ 評(píng)析： 客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完；把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉；對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過(guò)程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。 28．整理房間時(shí)，客人在房間內(nèi)，怎么辦？ 評(píng)析： 應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人此時(shí)是否可以整理房間；在清理過(guò)程中，房門應(yīng)全開(kāi)；清理過(guò)程中，動(dòng)作要輕、要迅速；如果客人有問(wèn)話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問(wèn)是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。 29．遇到客人醉酒，怎么辦？ 評(píng)析： 通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請(qǐng)一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見(jiàn)后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安部、大堂副理協(xié)助制服。密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。 30．兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？ 評(píng)析： 既要做到熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。