珠寶首飾的售后及客訴處理.ppt

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售后服務(wù)及客訴處理,黃金珠寶品類,目 錄,鉆石保養(yǎng),最好可每隔六個月，帶回店鋪檢查及清潔。而日常穿戴鉆飾時，請注意以下事項﹕ 到泳池游泳，最好先除下鉆飾，以防池水的氯分解首飾的金屬表層。 做家務(wù)時，避免鉆飾觸及漂白水。 由于鉆石極易吸引油脂，容易弄臟，故必須定期清潔，以維持鉆石原有的光芒。常戴的鉆飾如戒指，便最好每星期清潔一次。 鉆石因鑲嵌在金屬托架上，經(jīng)日常佩戴后而發(fā)生金屬磨損，故容易令鉆石松脫。最好每隔三個月，便帶回店鋪驗查及維修。,自行清洗法： 先滴少許清潔劑在容器內(nèi)，再加入熱水，然后把鉆飾放進。再用一軟毛牙刷洗刷鉆石的冠及底部，然后用清水沖走清潔劑便可。清洗后的鉆飾，應(yīng)放在不含綿絨的毛巾上風(fēng)干。 若鉆石表面有油脂，清水無法洗掉，可嘗試把鉆石浸于已用水稀釋、約半杯的阿摩尼亞水內(nèi)，三十分鐘后再用刷子洗凈鉆石。但切忌使用漂白水清洗鉆石。,配戴金飾時需避免接觸化學(xué)物品如香水, 漂白水或化妝品等以防產(chǎn)生化學(xué)作用。 純金首飾容易與銀器、水銀、鉛等金屬起化學(xué)變化，使純金首飾出現(xiàn)白點，但經(jīng)火燒揮發(fā)后白點便會消失，故配戴及儲存時時要盡量避免接觸上述金屬。如遇到這種情況，顧客只需將首飾交回珠寶店清洗便可解決。 可以稀釋的皂液清洗純金首飾, 再以軟布吸干水份。,黃金飾品保養(yǎng),鉑金的密度高，硬度比純金強， 鉑金抗蝕性很好, 不易起化學(xué)作用。所有貴金屬飾物，須小心與其它飾物一起佩戴或擺放，因磨擦?xí)粝聞澓?，但這些表面花痕可以重新打磨除去。 為了讓鉑金首飾保持最佳光澤, 請您避免接觸化學(xué)物品如漂白水、洗潔精等, 亦需避免游泳及處理家務(wù)時配戴鉑金首飾。 可以稀釋的皂液清洗鉑金首飾, 再以軟布吸干水份。 可用非研磨性的布塊清除表面手指紋及污跡, 如抹銀布或抹眼鏡布。,鉑金飾品保養(yǎng),避免接觸化學(xué)物品如漂白水、洗潔精等, 亦需避免于處理家務(wù)時配戴K金首飾。 可以稀釋的皂液清洗K金首飾, 再以軟布吸干水份 可用非研磨性的布塊清除表面手指紋及污跡, 如抹銀布或抹眼鏡布。 避免把K金首飾與其它首飾擺放在一起, 特別是鉆石, 因其硬度會引致互相磨擦而刮花, 故應(yīng)以布里盒子獨立存放。,K金飾品保養(yǎng),黃金珠寶的三包范圍,在法律上珠寶飾品售后無三包；根據(jù)品類商品的特殊性，在售出后的商品中，我們將給予一些特殊的售后服務(wù)原則,因顧客送禮不能明確收禮方是否喜歡，則可以在規(guī)定的時間內(nèi)（具體時間由柜臺自己衡量確定,一般建議最多不超過一個星期）在不影響二次銷售的情況下可到本柜換同等價位或以上的貨品。 因貨品的尺寸大小不適合在規(guī)定的時間內(nèi)，在不影響二次銷售的情況下也可進行調(diào)換。 一些影響二次銷售的貨品，盡量給予免費的售后服務(wù)，例如改圈，焊接，翻新等。,黃金珠寶的三包范圍,投訴的類型,產(chǎn)品質(zhì)量欠佳 對黃金金價和標(biāo)示的不滿 對服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的不滿 承諾不兌現(xiàn)問題 專業(yè)知識不足 公司政策問題（闡述政策不正確）,產(chǎn)品質(zhì)量欠佳的類型,銷售后項鏈斷開 黃金飾品發(fā)生變色現(xiàn)象 戒指斷開幾處 足金和千足金含量問題,處理方式,對于黃金金價和標(biāo)示的不滿，因品牌價值的不同，首飾工藝的不同，所以金價也會出現(xiàn)高低之分，這些只能是各自品牌抓住各自品牌的優(yōu)勢進行解釋，靈活運用，原則是不可詆毀其他品牌。 對于服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的不滿，公司可給予多方面的培訓(xùn)和對員工的溝通進行提高。 承諾不兌現(xiàn)問題，一般出現(xiàn)在禮品，貨品售后服務(wù)中，這些應(yīng)該給予到合適的解釋，該兌現(xiàn)的要兌現(xiàn)，不能兌現(xiàn)的給予其他方式的補償，盡量安撫顧客。 對于顧客自身情緒問題，我們則以表示多傾聽，多詢問，多了解，多夸獎，表示同情以柔鋼兼并的原則，盡量不予顧客發(fā)生沖突。 對于以舊換新工費不滿一起的投訴，這是一個公司規(guī)章制度問題，是員工無法改變的，這不是針對哪一個顧客或哪一個分店，只能做好解釋工作或給予小禮品的補償。 對于產(chǎn)品質(zhì)量問題，能給予換貨的進行換貨，不能給予換貨的也可酌情考慮免費維修。 足金與千足金的區(qū)別介紹，黃金飾品在加工的過程中會產(chǎn)生焊點，部分銜接口的純度將產(chǎn)生變化，一般黃金飾品都為足金，并將商品的標(biāo)示告知顧客。 對于出現(xiàn)斷開的項鏈一般我們將給予免費的焊接服務(wù)，若剛售后不久就出現(xiàn) 脫焊現(xiàn)象我們將給予換貨處理，黃金因金價出現(xiàn)不同則以克數(shù)低克數(shù)，多出部 分已當(dāng)日進價進行不差價，換貨原則是換多不換少。 黃金發(fā)生變色現(xiàn)象多屬氧化現(xiàn)象，只需將貨品高溫火燒一下即可。 戒指斷開幾處，一般也是顧客佩戴時遇到了化學(xué)成分出現(xiàn)氧化現(xiàn)象，先細(xì)心聆聽表示同情，認(rèn)知顧客的投訴，安撫顧客，然后給顧客講解一些常識，詢問顧客佩戴時遇到的一些細(xì)節(jié)，給予分析和解釋，達(dá)成共識，幫顧客解決問題，將貨品寄回公司兌金重做，工費給予優(yōu)惠。,其他附加服務(wù),清洗貨品服務(wù),清洗貨品服務(wù) － 凡購買品牌的飾品，可在國內(nèi)任意一家連鎖珠寶分行享受免費清洗服務(wù)。,修改貨品服務(wù),修改貨品服務(wù) － 可免費幫客戶修改指圈大小，如改大需加金的，要收取成本費，但應(yīng)事先給客戶說明； － 坦誠告知顧客修改后不會留下任何痕跡，與原物無異；(看情況而定) － 如預(yù)算修改時間過長，則應(yīng)向顧客說明原因請求理解或填寫修改單交顧客保留，并告訴取飾物的時間及要憑此修改單和收據(jù)。,貨品的回收服務(wù),貨品的回收（品牌店自行決定） － 回收前應(yīng)小心的檢驗并查看銷售單； － 黃金（限足金和千足金）飾品的回收本號金￥＊＊元/克，外號金￥＊＊元/克；,電話查詢/定貨服務(wù) － 如果客人需要的貨品店鋪內(nèi)沒有，決不可拒絕客人，應(yīng)告知客人可定貨或向附近其它店鋪電話查詢后再答復(fù)客人； － 如果查詢到附近其它店鋪內(nèi)有該顧客所需的貨品，應(yīng)征求顧客意見： 是去對方店鋪購買還是等候定貨；應(yīng)尊重顧客自己的選擇； － 電話查詢貨品時雙方店鋪應(yīng)真誠合作，將顧客利益和公司的整體利益放在第一位； － 如果因員工的人為過失，使顧客無法按時取到預(yù)定或保留的飾品，應(yīng)立即向顧客說明情況并道歉。,電話查詢/定貨服務(wù),提供各類信息服務(wù) － 員工應(yīng)禮貌的向顧客說明飾品的成色，并解說不同成色貴金屬的特性； － 員工應(yīng)告知飾品的正確使用和清洗方法； － 當(dāng)舉辦促銷活動時，務(wù)必告知每一位客人，無論顧客選購商品時，或者在收銀臺結(jié)賬時，都必須向顧客推銷。,什么叫投訴,顧客對產(chǎn)品或服務(wù)等產(chǎn)生的不滿就是投訴！,處理顧客投訴的流程,積極的聆聽 ★仔細(xì)傾聽并了解顧客投訴的內(nèi)容； ★不要急于為自己辯解； ★和顧客確認(rèn)情況時言語要禮貌恭敬。 例如：“您先別著急，在這邊稍等片刻，我馬上幫您去叫店長來解決?！?注意：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有投訴發(fā)生時，要第一時間將投訴顧客帶到較為安靜的地方，以免影響其它顧客購物。,處理顧客投訴的流程,感同身受 ★從行為（語言、表情、肢體動作）上讓顧客感受到誠意； ★迅速的處理，讓顧客感覺自己受重視； ★做好開端處理（先判斷自己能否處理），避免顧客多遍重復(fù)同一問題。 例如：“不論什么原因，我先向您道歉！” “遇到這樣的事，您一定很著急，我很理解！我馬上幫您聯(lián)系。” “麻煩您能讓我看一下有問題的商品嗎？”,處理顧客投訴的流程,表示感謝 ★顧客的投訴是對公司最直接的建議，要真誠地向顧客道謝。即使顧客投訴有不正確的地方也要抱著感謝的心情去接待顧客。 例如：“十分感謝您提出的寶貴意見！” ?及時匯報上級 ★迅速：第一時間匯報，保證問題及時得到解決。減少顧客等待的時間； ★準(zhǔn)確：信息傳遞準(zhǔn)確，確保上級掌握第一手資料。為正確的判斷問題并妥善地處理打下基礎(chǔ)； ★中立：在向上級轉(zhuǎn)述時，不加入任何自我的判斷，只做事件表達(dá)。,處理顧客投訴的流程,使顧客滿意（適用于管理人員） ★安撫心情：對顧客的遭遇感同身受； ★解決問題：本著解決問題的態(tài)度，在不違背公司立場的情況下，一切從顧客的角度出發(fā)。先解決問題，不要急于劃分責(zé)任； ★防微杜漸：防止類似的事件再次發(fā)生； ★信守諾言：對自己的許諾要慎重，言出必行。,處理顧客投訴的流程,?再次感謝 ★對顧客的遭遇再次表示歉意； ★再次歡迎惠顧； ★再次真誠道謝。 例如：“再次對給您帶來的不便表示歉意！” “我們真誠的希望您繼續(xù)選擇全城熱戀！” “再次感謝您的建議，我們會及時改進！”,解決顧客投訴的規(guī)范,.解決顧客投訴的規(guī)范 接待顧客時要做到主動熱情； 認(rèn)真傾聽顧客所述飾品出現(xiàn)的問題，并表示歉意以穩(wěn)定顧客情緒； 顧客出示需維修貨品的購物小票并與實物核對無誤后填寫顧客投訴處理單； 填寫顧客投訴處理單時要確保字跡清晰，認(rèn)真填寫受理人、受理日期、會員卡號及姓名等一切相關(guān)內(nèi)容； 分析貨品維修類別，可迅速至工房進行維修，如改圈、保養(yǎng)、鉆石加固等，處理時間不可超過1個工作日； 如售后不能維修的飾品，如戒指嚴(yán)重變形、鑲口無法繼續(xù)鑲嵌、嚴(yán)重開焊、掉鉆等，應(yīng)請顧客對其飾品進行檢測； 將飾品及客訴內(nèi)容上報店長，由店長與總部商品部聯(lián)系此件飾品返廠維修事宜（維修時間及維修費用的數(shù)額）； 待總公司提供了解決方案后與顧客進行溝通； 顧客對解決方案無異議后，為顧客開具飾品維修單，一式三聯(lián)：店面一聯(lián)、顧客一聯(lián)、飾品返廠入庫一聯(lián)，如需顧客支付維修費用應(yīng)同時收??； 飾品維修單要確保字跡清晰、上面必須寫清品名、貨品明細(xì)、顧客姓名、電話、維修時間及維修費用等信息； 以上程序辦完后親自送顧客至店面門口； 將返廠保養(yǎng)單及貨品一同交給工房或總部商品部； 保存顧客投訴處理單，由店長上報總部； 店面不能解決的特殊客訴要及時上報公司。,解決顧客投訴的類型和方法,直接受理投訴 電話受理投訴 信函受理投訴 退換貨處理,直接受理投訴,禮貌招呼顧客，安撫顧客情緒； ?仔細(xì)聆聽顧客所投訴的內(nèi)容，并作詳細(xì)記錄； ?判斷投訴所涉及的相關(guān)部門，如有必要應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門人員或上報店長共同處理； ?了解投訴的核心問題，誠懇向顧客道歉，并針對該問題耐心向顧客進行解釋或致歉； ?了解顧客需求，視情況予以解決； ?超出權(quán)限或遇顧客提出無理要求時，應(yīng)及時向店長匯報，征求處理意見； ?無法當(dāng)時解決時，應(yīng)爭得顧客同意留下聯(lián)系方式，待有最終處理結(jié)果時及時告知顧客，處理時限一般不超過三天； ?整理顧客投訴處理單，特殊案件應(yīng)及時上報，提請相關(guān)部門盡快改善工作。,電話受理投訴,了解到電話的內(nèi)容是投訴時，首先對顧客表示歉意。（始終按接聽電話禮儀接聽） ★在電話接待投訴時，只能聽到聲音，對顧客的歉意更加難以傳達(dá)，這時要更加帶有誠意地向顧客道歉。安撫對方情緒，并承諾協(xié)助解決并盡快回復(fù)，但一般情況下不做任何許諾； ?仔細(xì)傾聽，并認(rèn)證記錄。 ★如果顧客情緒激動，更加無法接待和處理。先要對顧客進行安撫，等其平靜后將具體情況表達(dá)清楚； ★認(rèn)真對顧客的表述進行記錄，并與顧客確認(rèn)。包括詳細(xì)記錄投訴人姓名、投訴對象及內(nèi)容，投訴人需求及聯(lián)系方式； 注意：有時也會有惡意的投訴，當(dāng)對事情產(chǎn)生疑問時，應(yīng)冷靜的提問，邊確認(rèn)邊了解情況；在情況不明時，不要作出“這是我們公司的責(zé)任”等發(fā)言，要建議投訴人來店面處理。 ?告知顧客自己已將相關(guān)內(nèi)容記錄，并會向上級匯報，留下對方的聯(lián)系方式，告知會第一時間回復(fù)，再次對顧客的遭遇表示道歉，并感謝他（她）的來電。 注意：不要因為去找上級而讓顧客在電話中等待很久，讓顧客先掛斷電話，我們會盡快回復(fù)，或確認(rèn)回復(fù)時間。 ?第一時間向上級匯報，客觀的陳述顧客來電內(nèi)容。 ?問題要及時調(diào)查核實、盡快解決并及時答復(fù)投訴人，一般時限不超過三天。管理人員按與顧客的約定及時與顧客取得聯(lián)系，并妥善解決投訴，使顧客滿意。 ?如實填寫《顧客問題處理登記表》，并在規(guī)定時間內(nèi)上報公司，以便對公司不足進行改進，避免類似情況在其它店面發(fā)生。,信函受理投訴,仔細(xì)閱讀投訴內(nèi)容并進行登記，保留函件內(nèi)容及投訴證據(jù)，以便核查； 認(rèn)真核實投訴內(nèi)容，查清事實真相，根據(jù)有關(guān)規(guī)定在最短時間內(nèi)做出處理； 決定，并給予及時答復(fù)； 整理記錄并上報。,退換貨處理,了解所退換的商品的實際情況，判斷是否在公司規(guī)定的退換范圍內(nèi)； 可予退換的應(yīng)立即協(xié)助顧客辦理相關(guān)手續(xù)； 不可退換的應(yīng)耐心向顧客解釋； 遇到顧客提出不合理要求的應(yīng)耐心向顧客講明道理； 無法判斷是否為可退換情況時，必要時應(yīng)通知相關(guān)部門共同處理，如仍然無法判定時，可請顧客出具國家有關(guān)單位的檢驗證明文件，確屬質(zhì)量問題的應(yīng)予退換并承擔(dān)質(zhì)檢費；不屬質(zhì)量問題的，不予退換，同時不負(fù)責(zé)質(zhì)檢費； 退換商品原發(fā)票應(yīng)收回作廢，如有兌換禮品，禮品亦應(yīng)收回； 對退換貨的情況進行統(tǒng)計、匯總、上報，作為提高商品質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)。,客戶投訴記錄表,黃金珠寶投訴案例分析,黃金珠寶投訴案例分析,8月底，鄧女士在市內(nèi)一家黃金飾品專賣店購買了一條13．34克的黃金手鏈，加上手工費，共花去6000余元。前不久，鄧女士在和朋友逛街時，手鏈突然無故從手腕上滑落，撿起后她才發(fā)現(xiàn)手鏈從接口處斷裂，無法繼續(xù)佩戴。鄧女士立刻帶著手鏈來到專賣店，要求對方為其更換一條新的黃金手鏈。專賣店的工作人員同意更換，但是鄧女士必須交納20元／克的服務(wù)費，同時還要另外出300余元的工藝費。顧客不解，同一品牌商品的質(zhì)量問題為什么還要出服務(wù)費及工藝費？,黃金珠寶投訴案例分析,今年8月28日，馬女士向12315熱線反映，其購買一對黃金耳環(huán)，佩戴一周后耳環(huán)自焊接點斷裂，商家以責(zé)任無法認(rèn)定為由拒絕處理。經(jīng)工商所調(diào)解，經(jīng)營者為馬女士更換了一對新耳環(huán)。9月5日朱女士向12315熱線反映，其高價購買的紅珊瑚飾品，佩戴后發(fā)現(xiàn)顏色泛白，認(rèn)為商品存在質(zhì)量問題。經(jīng)調(diào)查，紅珊瑚是生物成因的有機寶石，汗液中的酸性成分會與珊瑚發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，紅珊瑚飾品在佩戴后需要用清水沖洗并用無色無蠟質(zhì)嬰兒油或橄欖油之類少許輕擦，且夏天不宜久戴。朱女士因不了解保養(yǎng)方法，夏天長期佩戴并沒有及時進行清洗，導(dǎo)致紅珊瑚表面泛白變色。,投訴的宗旨,顧客的滿意最大 公司的損失最小,