珠寶首飾的售后及客訴處理.ppt

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售后服務(wù)及客訴處理,黃金珠寶品類,目 錄,鉆石保養(yǎng),最好可每隔六個(gè)月，帶回店鋪檢查及清潔。而日常穿戴鉆飾時(shí)，請(qǐng)注意以下事項(xiàng)﹕ 到泳池游泳，最好先除下鉆飾，以防池水的氯分解首飾的金屬表層。 做家務(wù)時(shí)，避免鉆飾觸及漂白水。 由于鉆石極易吸引油脂，容易弄臟，故必須定期清潔，以維持鉆石原有的光芒。常戴的鉆飾如戒指，便最好每星期清潔一次。 鉆石因鑲嵌在金屬托架上，經(jīng)日常佩戴后而發(fā)生金屬磨損，故容易令鉆石松脫。最好每隔三個(gè)月，便帶回店鋪驗(yàn)查及維修。,自行清洗法： 先滴少許清潔劑在容器內(nèi)，再加入熱水，然后把鉆飾放進(jìn)。再用一軟毛牙刷洗刷鉆石的冠及底部，然后用清水沖走清潔劑便可。清洗后的鉆飾，應(yīng)放在不含綿絨的毛巾上風(fēng)干。 若鉆石表面有油脂，清水無(wú)法洗掉，可嘗試把鉆石浸于已用水稀釋、約半杯的阿摩尼亞水內(nèi)，三十分鐘后再用刷子洗凈鉆石。但切忌使用漂白水清洗鉆石。,配戴金飾時(shí)需避免接觸化學(xué)物品如香水, 漂白水或化妝品等以防產(chǎn)生化學(xué)作用。 純金首飾容易與銀器、水銀、鉛等金屬起化學(xué)變化，使純金首飾出現(xiàn)白點(diǎn)，但經(jīng)火燒揮發(fā)后白點(diǎn)便會(huì)消失，故配戴及儲(chǔ)存時(shí)時(shí)要盡量避免接觸上述金屬。如遇到這種情況，顧客只需將首飾交回珠寶店清洗便可解決。 可以稀釋的皂液清洗純金首飾, 再以軟布吸干水份。,黃金飾品保養(yǎng),鉑金的密度高，硬度比純金強(qiáng)， 鉑金抗蝕性很好, 不易起化學(xué)作用。所有貴金屬飾物，須小心與其它飾物一起佩戴或擺放，因磨擦?xí)粝聞澓郏@些表面花痕可以重新打磨除去。 為了讓鉑金首飾保持最佳光澤, 請(qǐng)您避免接觸化學(xué)物品如漂白水、洗潔精等, 亦需避免游泳及處理家務(wù)時(shí)配戴鉑金首飾。 可以稀釋的皂液清洗鉑金首飾, 再以軟布吸干水份。 可用非研磨性的布?jí)K清除表面手指紋及污跡, 如抹銀布或抹眼鏡布。,鉑金飾品保養(yǎng),避免接觸化學(xué)物品如漂白水、洗潔精等, 亦需避免于處理家務(wù)時(shí)配戴K金首飾。 可以稀釋的皂液清洗K金首飾, 再以軟布吸干水份 可用非研磨性的布?jí)K清除表面手指紋及污跡, 如抹銀布或抹眼鏡布。 避免把K金首飾與其它首飾擺放在一起, 特別是鉆石, 因其硬度會(huì)引致互相磨擦而刮花, 故應(yīng)以布里盒子獨(dú)立存放。,K金飾品保養(yǎng),黃金珠寶的三包范圍,在法律上珠寶飾品售后無(wú)三包；根據(jù)品類商品的特殊性，在售出后的商品中，我們將給予一些特殊的售后服務(wù)原則,因顧客送禮不能明確收禮方是否喜歡，則可以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（具體時(shí)間由柜臺(tái)自己衡量確定,一般建議最多不超過(guò)一個(gè)星期）在不影響二次銷售的情況下可到本柜換同等價(jià)位或以上的貨品。 因貨品的尺寸大小不適合在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在不影響二次銷售的情況下也可進(jìn)行調(diào)換。 一些影響二次銷售的貨品，盡量給予免費(fèi)的售后服務(wù)，例如改圈，焊接，翻新等。,黃金珠寶的三包范圍,投訴的類型,產(chǎn)品質(zhì)量欠佳 對(duì)黃金金價(jià)和標(biāo)示的不滿 對(duì)服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的不滿 承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題 專業(yè)知識(shí)不足 公司政策問(wèn)題（闡述政策不正確）,產(chǎn)品質(zhì)量欠佳的類型,銷售后項(xiàng)鏈斷開(kāi) 黃金飾品發(fā)生變色現(xiàn)象 戒指斷開(kāi)幾處 足金和千足金含量問(wèn)題,處理方式,對(duì)于黃金金價(jià)和標(biāo)示的不滿，因品牌價(jià)值的不同，首飾工藝的不同，所以金價(jià)也會(huì)出現(xiàn)高低之分，這些只能是各自品牌抓住各自品牌的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行解釋，靈活運(yùn)用，原則是不可詆毀其他品牌。 對(duì)于服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的不滿，公司可給予多方面的培訓(xùn)和對(duì)員工的溝通進(jìn)行提高。 承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題，一般出現(xiàn)在禮品，貨品售后服務(wù)中，這些應(yīng)該給予到合適的解釋，該兌現(xiàn)的要兌現(xiàn)，不能兌現(xiàn)的給予其他方式的補(bǔ)償，盡量安撫顧客。 對(duì)于顧客自身情緒問(wèn)題，我們則以表示多傾聽(tīng)，多詢問(wèn)，多了解，多夸獎(jiǎng)，表示同情以柔鋼兼并的原則，盡量不予顧客發(fā)生沖突。 對(duì)于以舊換新工費(fèi)不滿一起的投訴，這是一個(gè)公司規(guī)章制度問(wèn)題，是員工無(wú)法改變的，這不是針對(duì)哪一個(gè)顧客或哪一個(gè)分店，只能做好解釋工作或給予小禮品的補(bǔ)償。 對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，能給予換貨的進(jìn)行換貨，不能給予換貨的也可酌情考慮免費(fèi)維修。 足金與千足金的區(qū)別介紹，黃金飾品在加工的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生焊點(diǎn)，部分銜接口的純度將產(chǎn)生變化，一般黃金飾品都為足金，并將商品的標(biāo)示告知顧客。 對(duì)于出現(xiàn)斷開(kāi)的項(xiàng)鏈一般我們將給予免費(fèi)的焊接服務(wù)，若剛售后不久就出現(xiàn) 脫焊現(xiàn)象我們將給予換貨處理，黃金因金價(jià)出現(xiàn)不同則以克數(shù)低克數(shù)，多出部 分已當(dāng)日進(jìn)價(jià)進(jìn)行不差價(jià)，換貨原則是換多不換少。 黃金發(fā)生變色現(xiàn)象多屬氧化現(xiàn)象，只需將貨品高溫火燒一下即可。 戒指斷開(kāi)幾處，一般也是顧客佩戴時(shí)遇到了化學(xué)成分出現(xiàn)氧化現(xiàn)象，先細(xì)心聆聽(tīng)表示同情，認(rèn)知顧客的投訴，安撫顧客，然后給顧客講解一些常識(shí)，詢問(wèn)顧客佩戴時(shí)遇到的一些細(xì)節(jié)，給予分析和解釋，達(dá)成共識(shí)，幫顧客解決問(wèn)題，將貨品寄回公司兌金重做，工費(fèi)給予優(yōu)惠。,其他附加服務(wù),清洗貨品服務(wù),清洗貨品服務(wù) － 凡購(gòu)買(mǎi)品牌的飾品，可在國(guó)內(nèi)任意一家連鎖珠寶分行享受免費(fèi)清洗服務(wù)。,修改貨品服務(wù),修改貨品服務(wù) － 可免費(fèi)幫客戶修改指圈大小，如改大需加金的，要收取成本費(fèi)，但應(yīng)事先給客戶說(shuō)明； － 坦誠(chéng)告知顧客修改后不會(huì)留下任何痕跡，與原物無(wú)異；(看情況而定) － 如預(yù)算修改時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，則應(yīng)向顧客說(shuō)明原因請(qǐng)求理解或填寫(xiě)修改單交顧客保留，并告訴取飾物的時(shí)間及要憑此修改單和收據(jù)。,貨品的回收服務(wù),貨品的回收（品牌店自行決定） － 回收前應(yīng)小心的檢驗(yàn)并查看銷售單； － 黃金（限足金和千足金）飾品的回收本號(hào)金￥＊＊元/克，外號(hào)金￥＊＊元/克；,電話查詢/定貨服務(wù) － 如果客人需要的貨品店鋪內(nèi)沒(méi)有，決不可拒絕客人，應(yīng)告知客人可定貨或向附近其它店鋪電話查詢后再答復(fù)客人； － 如果查詢到附近其它店鋪內(nèi)有該顧客所需的貨品，應(yīng)征求顧客意見(jiàn)： 是去對(duì)方店鋪購(gòu)買(mǎi)還是等候定貨；應(yīng)尊重顧客自己的選擇； － 電話查詢貨品時(shí)雙方店鋪應(yīng)真誠(chéng)合作，將顧客利益和公司的整體利益放在第一位； － 如果因員工的人為過(guò)失，使顧客無(wú)法按時(shí)取到預(yù)定或保留的飾品，應(yīng)立即向顧客說(shuō)明情況并道歉。,電話查詢/定貨服務(wù),提供各類信息服務(wù) － 員工應(yīng)禮貌的向顧客說(shuō)明飾品的成色，并解說(shuō)不同成色貴金屬的特性； － 員工應(yīng)告知飾品的正確使用和清洗方法； － 當(dāng)舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，務(wù)必告知每一位客人，無(wú)論顧客選購(gòu)商品時(shí)，或者在收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，都必須向顧客推銷。,什么叫投訴,顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)等產(chǎn)生的不滿就是投訴！,處理顧客投訴的流程,積極的聆聽(tīng) ★仔細(xì)傾聽(tīng)并了解顧客投訴的內(nèi)容； ★不要急于為自己辯解； ★和顧客確認(rèn)情況時(shí)言語(yǔ)要禮貌恭敬。 例如：“您先別著急，在這邊稍等片刻，我馬上幫您去叫店長(zhǎng)來(lái)解決。” 注意：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有投訴發(fā)生時(shí)，要第一時(shí)間將投訴顧客帶到較為安靜的地方，以免影響其它顧客購(gòu)物。,處理顧客投訴的流程,感同身受 ★從行為（語(yǔ)言、表情、肢體動(dòng)作）上讓顧客感受到誠(chéng)意； ★迅速的處理，讓顧客感覺(jué)自己受重視； ★做好開(kāi)端處理（先判斷自己能否處理），避免顧客多遍重復(fù)同一問(wèn)題。 例如：“不論什么原因，我先向您道歉！” “遇到這樣的事，您一定很著急，我很理解！我馬上幫您聯(lián)系?！?“麻煩您能讓我看一下有問(wèn)題的商品嗎？”,處理顧客投訴的流程,表示感謝 ★顧客的投訴是對(duì)公司最直接的建議，要真誠(chéng)地向顧客道謝。即使顧客投訴有不正確的地方也要抱著感謝的心情去接待顧客。 例如：“十分感謝您提出的寶貴意見(jiàn)！” ?及時(shí)匯報(bào)上級(jí) ★迅速：第一時(shí)間匯報(bào)，保證問(wèn)題及時(shí)得到解決。減少顧客等待的時(shí)間； ★準(zhǔn)確：信息傳遞準(zhǔn)確，確保上級(jí)掌握第一手資料。為正確的判斷問(wèn)題并妥善地處理打下基礎(chǔ)； ★中立：在向上級(jí)轉(zhuǎn)述時(shí)，不加入任何自我的判斷，只做事件表達(dá)。,處理顧客投訴的流程,使顧客滿意（適用于管理人員） ★安撫心情：對(duì)顧客的遭遇感同身受； ★解決問(wèn)題：本著解決問(wèn)題的態(tài)度，在不違背公司立場(chǎng)的情況下，一切從顧客的角度出發(fā)。先解決問(wèn)題，不要急于劃分責(zé)任； ★防微杜漸：防止類似的事件再次發(fā)生； ★信守諾言：對(duì)自己的許諾要慎重，言出必行。,處理顧客投訴的流程,?再次感謝 ★對(duì)顧客的遭遇再次表示歉意； ★再次歡迎惠顧； ★再次真誠(chéng)道謝。 例如：“再次對(duì)給您帶來(lái)的不便表示歉意！” “我們真誠(chéng)的希望您繼續(xù)選擇全城熱戀！” “再次感謝您的建議，我們會(huì)及時(shí)改進(jìn)！”,解決顧客投訴的規(guī)范,.解決顧客投訴的規(guī)范 接待顧客時(shí)要做到主動(dòng)熱情； 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客所述飾品出現(xiàn)的問(wèn)題，并表示歉意以穩(wěn)定顧客情緒； 顧客出示需維修貨品的購(gòu)物小票并與實(shí)物核對(duì)無(wú)誤后填寫(xiě)顧客投訴處理單； 填寫(xiě)顧客投訴處理單時(shí)要確保字跡清晰，認(rèn)真填寫(xiě)受理人、受理日期、會(huì)員卡號(hào)及姓名等一切相關(guān)內(nèi)容； 分析貨品維修類別，可迅速至工房進(jìn)行維修，如改圈、保養(yǎng)、鉆石加固等，處理時(shí)間不可超過(guò)1個(gè)工作日； 如售后不能維修的飾品，如戒指嚴(yán)重變形、鑲口無(wú)法繼續(xù)鑲嵌、嚴(yán)重開(kāi)焊、掉鉆等，應(yīng)請(qǐng)顧客對(duì)其飾品進(jìn)行檢測(cè)； 將飾品及客訴內(nèi)容上報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)與總部商品部聯(lián)系此件飾品返廠維修事宜（維修時(shí)間及維修費(fèi)用的數(shù)額）； 待總公司提供了解決方案后與顧客進(jìn)行溝通； 顧客對(duì)解決方案無(wú)異議后，為顧客開(kāi)具飾品維修單，一式三聯(lián)：店面一聯(lián)、顧客一聯(lián)、飾品返廠入庫(kù)一聯(lián)，如需顧客支付維修費(fèi)用應(yīng)同時(shí)收?。?飾品維修單要確保字跡清晰、上面必須寫(xiě)清品名、貨品明細(xì)、顧客姓名、電話、維修時(shí)間及維修費(fèi)用等信息； 以上程序辦完后親自送顧客至店面門(mén)口； 將返廠保養(yǎng)單及貨品一同交給工房或總部商品部； 保存顧客投訴處理單，由店長(zhǎng)上報(bào)總部； 店面不能解決的特殊客訴要及時(shí)上報(bào)公司。,解決顧客投訴的類型和方法,直接受理投訴 電話受理投訴 信函受理投訴 退換貨處理,直接受理投訴,禮貌招呼顧客，安撫顧客情緒； ?仔細(xì)聆聽(tīng)顧客所投訴的內(nèi)容，并作詳細(xì)記錄； ?判斷投訴所涉及的相關(guān)部門(mén)，如有必要應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)人員或上報(bào)店長(zhǎng)共同處理； ?了解投訴的核心問(wèn)題，誠(chéng)懇向顧客道歉，并針對(duì)該問(wèn)題耐心向顧客進(jìn)行解釋或致歉； ?了解顧客需求，視情況予以解決； ?超出權(quán)限或遇顧客提出無(wú)理要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)，征求處理意見(jiàn)； ?無(wú)法當(dāng)時(shí)解決時(shí)，應(yīng)爭(zhēng)得顧客同意留下聯(lián)系方式，待有最終處理結(jié)果時(shí)及時(shí)告知顧客，處理時(shí)限一般不超過(guò)三天； ?整理顧客投訴處理單，特殊案件應(yīng)及時(shí)上報(bào)，提請(qǐng)相關(guān)部門(mén)盡快改善工作。,電話受理投訴,了解到電話的內(nèi)容是投訴時(shí)，首先對(duì)顧客表示歉意。（始終按接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)） ★在電話接待投訴時(shí)，只能聽(tīng)到聲音，對(duì)顧客的歉意更加難以傳達(dá)，這時(shí)要更加帶有誠(chéng)意地向顧客道歉。安撫對(duì)方情緒，并承諾協(xié)助解決并盡快回復(fù)，但一般情況下不做任何許諾； ?仔細(xì)傾聽(tīng)，并認(rèn)證記錄。 ★如果顧客情緒激動(dòng)，更加無(wú)法接待和處理。先要對(duì)顧客進(jìn)行安撫，等其平靜后將具體情況表達(dá)清楚； ★認(rèn)真對(duì)顧客的表述進(jìn)行記錄，并與顧客確認(rèn)。包括詳細(xì)記錄投訴人姓名、投訴對(duì)象及內(nèi)容，投訴人需求及聯(lián)系方式； 注意：有時(shí)也會(huì)有惡意的投訴，當(dāng)對(duì)事情產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)冷靜的提問(wèn)，邊確認(rèn)邊了解情況；在情況不明時(shí)，不要作出“這是我們公司的責(zé)任”等發(fā)言，要建議投訴人來(lái)店面處理。 ?告知顧客自己已將相關(guān)內(nèi)容記錄，并會(huì)向上級(jí)匯報(bào)，留下對(duì)方的聯(lián)系方式，告知會(huì)第一時(shí)間回復(fù)，再次對(duì)顧客的遭遇表示道歉，并感謝他（她）的來(lái)電。 注意：不要因?yàn)槿フ疑霞?jí)而讓顧客在電話中等待很久，讓顧客先掛斷電話，我們會(huì)盡快回復(fù)，或確認(rèn)回復(fù)時(shí)間。 ?第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)，客觀的陳述顧客來(lái)電內(nèi)容。 ?問(wèn)題要及時(shí)調(diào)查核實(shí)、盡快解決并及時(shí)答復(fù)投訴人，一般時(shí)限不超過(guò)三天。管理人員按與顧客的約定及時(shí)與顧客取得聯(lián)系，并妥善解決投訴，使顧客滿意。 ?如實(shí)填寫(xiě)《顧客問(wèn)題處理登記表》，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)公司，以便對(duì)公司不足進(jìn)行改進(jìn)，避免類似情況在其它店面發(fā)生。,信函受理投訴,仔細(xì)閱讀投訴內(nèi)容并進(jìn)行登記，保留函件內(nèi)容及投訴證據(jù)，以便核查； 認(rèn)真核實(shí)投訴內(nèi)容，查清事實(shí)真相，根據(jù)有關(guān)規(guī)定在最短時(shí)間內(nèi)做出處理； 決定，并給予及時(shí)答復(fù)； 整理記錄并上報(bào)。,退換貨處理,了解所退換的商品的實(shí)際情況，判斷是否在公司規(guī)定的退換范圍內(nèi)； 可予退換的應(yīng)立即協(xié)助顧客辦理相關(guān)手續(xù)； 不可退換的應(yīng)耐心向顧客解釋； 遇到顧客提出不合理要求的應(yīng)耐心向顧客講明道理； 無(wú)法判斷是否為可退換情況時(shí)，必要時(shí)應(yīng)通知相關(guān)部門(mén)共同處理，如仍然無(wú)法判定時(shí)，可請(qǐng)顧客出具國(guó)家有關(guān)單位的檢驗(yàn)證明文件，確屬質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)予退換并承擔(dān)質(zhì)檢費(fèi)；不屬質(zhì)量問(wèn)題的，不予退換，同時(shí)不負(fù)責(zé)質(zhì)檢費(fèi)； 退換商品原發(fā)票應(yīng)收回作廢，如有兌換禮品，禮品亦應(yīng)收回； 對(duì)退換貨的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、上報(bào)，作為提高商品質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)。,客戶投訴記錄表,黃金珠寶投訴案例分析,黃金珠寶投訴案例分析,8月底，鄧女士在市內(nèi)一家黃金飾品專賣店購(gòu)買(mǎi)了一條13．34克的黃金手鏈，加上手工費(fèi)，共花去6000余元。前不久，鄧女士在和朋友逛街時(shí)，手鏈突然無(wú)故從手腕上滑落，撿起后她才發(fā)現(xiàn)手鏈從接口處斷裂，無(wú)法繼續(xù)佩戴。鄧女士立刻帶著手鏈來(lái)到專賣店，要求對(duì)方為其更換一條新的黃金手鏈。專賣店的工作人員同意更換，但是鄧女士必須交納20元／克的服務(wù)費(fèi)，同時(shí)還要另外出300余元的工藝費(fèi)。顧客不解，同一品牌商品的質(zhì)量問(wèn)題為什么還要出服務(wù)費(fèi)及工藝費(fèi)？,黃金珠寶投訴案例分析,今年8月28日，馬女士向12315熱線反映，其購(gòu)買(mǎi)一對(duì)黃金耳環(huán)，佩戴一周后耳環(huán)自焊接點(diǎn)斷裂，商家以責(zé)任無(wú)法認(rèn)定為由拒絕處理。經(jīng)工商所調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為馬女士更換了一對(duì)新耳環(huán)。9月5日朱女士向12315熱線反映，其高價(jià)購(gòu)買(mǎi)的紅珊瑚飾品，佩戴后發(fā)現(xiàn)顏色泛白，認(rèn)為商品存在質(zhì)量問(wèn)題。經(jīng)調(diào)查，紅珊瑚是生物成因的有機(jī)寶石，汗液中的酸性成分會(huì)與珊瑚發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，紅珊瑚飾品在佩戴后需要用清水沖洗并用無(wú)色無(wú)蠟質(zhì)嬰兒油或橄欖油之類少許輕擦，且夏天不宜久戴。朱女士因不了解保養(yǎng)方法，夏天長(zhǎng)期佩戴并沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行清洗，導(dǎo)致紅珊瑚表面泛白變色。,投訴的宗旨,顧客的滿意最大 公司的損失最小,