37-上海小松（中國）投資有限公司綜合管理系統(tǒng)解決方案

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上海移動制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 1 頁 共 25 頁 上海小松（中國）投資有限公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 上海移動制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 2 頁 共 25 頁 目 錄 一、 項目摘要 、 項目簡述 、項目單位基本情況 、項目背景 、 項目內容 、 整體方案 團 V 網 —— 網 —— 隨 E 行 業(yè)短信通 議電話 流網 、 重點業(yè)務介紹 —— 小松公司 信平臺 位解決方案 式與客戶端傳輸短信 、 項目意義 、 對中國移動的意義 、 對小松（中國）投資有限公司的意義 、 項目社會效應 、 項目實施單位 、項目摘要 上海移動制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 3 頁 共 25 頁 項目名稱 ： 小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 集團客戶名稱 ： 小松（中國）投資有限公司（以下均簡稱小松公司） 所用的數據業(yè)務類型 ： 擬專用移動網、隨 E 行、集團 信通、會議電話、企業(yè) 、 流網）、 式短信通、無線 信平臺。 實現(xiàn)的主要功能概述： 該綜合解決方案包括了在語音業(yè)務上通過 綁穩(wěn)定了小松公司所有的移 動電話手機用戶 ；集團 信實現(xiàn)了在集團內部發(fā)送群組短信的功能取代原先的固話通知；隨 E 行業(yè)務為其公司出差的采購、維護人員配備隨 E 行建立集團 E 網，使他們能及時登陸企業(yè)內部網，企業(yè) 使企業(yè)與外界聯(lián)系更經濟。使用移動專線特制物流網進行快速報關。 重點方案為采用無線 信技術應用作為機械車況數據傳輸，建立基于 無線 位應用作為機械車輛定位系統(tǒng)， 信通使小松與客戶之間實現(xiàn)互動互通模式機械車輛問題第一時間解決。這三者組合成了小松特制的 信平臺（小松公司稱其為 臺）。成功實現(xiàn)了小松公司主動式地售后服務，及時、準確、高效、廉價地完成售后服務的模式升級，提高了銷售量和客戶滿意度。更重要的是完全解決了小松公司先前的無法跟上其快速的銷售發(fā)展的管理模式。滿足了小松公司戰(zhàn)略意義上的將其營銷重心從賣新設備的以硬件為導向的營銷模式轉移到在較廣泛范圍內提供基于信息技術解決方案的新的營銷模式。為現(xiàn)代制造企業(yè)的管理系統(tǒng)提供了很好的范例。 上海移動制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 4 頁 共 25 頁 項目實施各階段： 去年 10 月份開始與客戶進行接觸， 11 月份設計整體方案， 12月到今年 3 月進行 無線 信應用、 無線 位應用、 信通互動應用三大模塊 系統(tǒng)調試等工作， 4 月份正式簽定協(xié)議首期項目基本完成， 03 年 04 年 10 月 11 月 12 月 01 月 02 月 03 月 04 月 05 月 虛擬 * * 企業(yè)短信通 * * 隨 E 行 * * * * * * 企業(yè) * 流網） * 小松 信平臺測試 * * * * 移動與小松簽定協(xié)議 * 項目實施 * * 上海移動制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 5 頁 共 25 頁 二、項目簡介 1、項目單位基本情況 小松（中國）投資有限公司是世界五百強之一的有著近 80 年歷史的綜合技術企業(yè) —— 日本小松制作所出資設立的獨資公司。其總部設在上海。注冊資金為：3,457 萬美金。產 品 涉 及 工程機械、產業(yè)機械、地下機械、電子工程和 材 料 工 程以 及 環(huán) 境 工程等領域。小松 制 作 所 在其尖端的工程機械設備制造上無論從技術、質量還是服務上一直是獨占熬頭，在全世界久享盛譽。作為全球化進程中的一步，小松公司 1995 年在中國設立了小松山推工程機械有限公司，并于 1996 年 在上海市外高橋保稅區(qū)內設立了小松（中國）投資有限公司。作為小松公司在中國的總部，小松（中國）投資有限公司是獨立的法人，集銷售、技術服務和零配件供應于一體。公司通過設立于各地的代理店、技術服務中心以及零配件特約銷售中心對用戶進行產品銷售、技術服務及零配件供應。僅在上海，小松除了總部小松（中國）投資有限公司以外，還有小松（上海）有限公司、小松叉車（上海）有限公司及其下屬的上海松久、上海億信、上海松貿、小松發(fā)電設備系統(tǒng)（上海）有限公司、小松全能（常州）機械有限公司上海辦事處等等。目前全球小松公司年銷售額： 500,000,人民幣。正式員工數在 28,522 名左右。中國員工數 3,000 人左右，上海小松正式員工數在298 名，其余編制均屬于山東小松機械制造。 上海移動制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 6 頁 共 25 頁 2、項目背景 隨著市場的不斷發(fā)展變化，廣大客戶對于機械類產品的要求逐漸從價格型、功能型向服務型改變，即不但要求產品質量好、功能齊全、價格低廉，并且要求能夠隨時隨地地得到自己所購買的產品的服務，如：產品監(jiān)測維修，產品使用培訓，產品功能擴容等等。小松（中國）投資有限公司掌握這一市場需求特點，積極推動 主動型服務理念 ， 不僅從其產品質量和頂尖技術上領先同行業(yè)， 更要從服務上，牢牢抓住客戶的心。 隨之而來的問題是：雖然企業(yè)在全國各地擁有為數較多的代理店、維修服務點，但由于機械產品重量較大，移動不便，又在生產過程中無法來到各代理店享受服務，如何掌握各個已出售的機械產品的性能狀況，從而有針對性地提供服務呢？如果僅僅通過電話來了解，一方面數據帶有主觀因素，不能及時第一時間解決用戶的實際問題；另一方面，替客戶解決了技術問題后，也不能夠繼續(xù)跟蹤、不能保證使用完全正常等等。這成了困擾小松公司業(yè)務發(fā)展的難題。同時由于總部遷往上海，工作人數也越來越多，使用手機的頻率較高，話費高，長途 多，員工也經常在外面出差。員工在外地出差時，無法及時與公司總部溝通并回復一些發(fā)現(xiàn)的突發(fā)情況，使得公司員工沒有達到最高的工作效率。 我部客戶經理在不斷拜訪過程中及時發(fā)現(xiàn)了小松公司上述困惑后，經研究提出了小松公司綜合管理應用解決方案，有效地解決了小松公司遇到的這一系列難題。為該公司的業(yè)務做大、做強提供了良好的開展基礎。也使得該企業(yè)成為上海移動深度捆綁的又一世界五百強公司。 上海移動制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 7 頁 共 25 頁 三、項目內容 1、整體方案： 2003 年 10 月為其公司在上?？偛克泄ぷ鞯膯T工，建立了企業(yè) 擬網。使他們互通話費得到 降低。移動手機用戶群得到很大穩(wěn)定。今年第一季度陸續(xù)為其經常出差的員工提供了優(yōu)惠的隨 E 行方案，使其員工出差在外，也能隨時與總部保持密切聯(lián)系。陸續(xù)開通了會議電話、企業(yè) 、物流網，從今年3 月份開始決定采用我公司的基于 位業(yè)務和無線數據傳輸業(yè)務。 4 月份雙方確定了方案和價格； 5 月份 目正式全面展開，開始試運行；截止 9 月，小松公司共購買我公司 3400 張（這一數字還在不斷的增加）每張卡配給一部工程機械， 7*24 之中每小時都要發(fā)送一次數據，其應用項目規(guī)模之大、帶來 的業(yè)務收入之多、客戶滿意程度之高均是開創(chuàng)了同類業(yè)務先河的。小松公司項目的成功，為我公司無線業(yè)務拓展了應用空間，今后售后服務數據采集、產品售后跟蹤、查詢型售后服務、提示型售后服務均將成為我公司無線 務大展身手的舞臺，意義十分深遠。 團 V 網 —— 業(yè)話費理財好幫手 2003 年年底根據客戶經理走訪時了解到了隨著小松（上海）有限公司的不斷擴大，包括小松叉車（上海）有限公司極其下屬的上海松久、上海億信、上海松貿、小松發(fā)電設備系統(tǒng)（上海）有限公司、小松全能（常州）機械有限公司上海辦事處等等。員工人 數已經達到了 290 多人。另外由于該公司有相當一部分外籍員工和經常外出員工，因此他們使用手機的頻率較高。不習慣使用座機撥打。10 月底最先為其建立了企業(yè) 擬網。為其構架了一個內部互通可以話費優(yōu)惠的虛擬網。大大降低了其內部員工互通電話的成本。先期將該公司公司戶名200 多部手機加入到 內使用。同時在職員工，由客戶經理推薦后紛紛由原來的聯(lián)通或神州行轉為適合個人特色的神州行大眾卡、神州行加加卡、“ 88”套餐等等優(yōu)惠捆綁套餐。 上海移動制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 8 頁 共 25 頁 團 E 網 —— 隨 E 行做到溝通無處不在 小松（上海）有限公司每年都會有很 多的銷售極其維護人員在全國各地出差。他們經常向主管抱怨，無法及時收到公司 賓館上網極其不方便。另外與內部員工溝通也不夠方便?？蛻艚浝磉m時推出了為其建立集團 E 網的設想。并提供了隨 E 行的優(yōu)惠套餐方案。非常適合小松公司出差員工的使用和操作。銷售部門統(tǒng)一使用隨 E 行通過 擬通道進入公司內部網隨時與公司總部進行溝通組成集團 E 網，令其回傳機械設備的數據得到了很好的保證。也使得公司員工在外地的辦公效率得到大幅提升。 業(yè)短信通 —— 提高辦公效率 在了解到小松公司員工經常不在辦公室，流動性較大， 會議通知等等較難下達的問題?？蛻艚浝頌樾∷晒?，推出了 企業(yè)短信通 來取代原先他們 使用的固定電話挨個通知公司內部事務的低效率方式。由于式的短信通平臺的軟件應用。使得小松公司在與員工溝通時，行政人員只需群發(fā)參加會議或其他短信通知。并能在 面上了解到該員工手機是否已經收到，同時員工也能互動的回復本條消息，回饋是否能準時參加會議或其他信息等情況。大大提高了企業(yè)內部工作效率。也使得行政人員建立起更有效的與員工互動和溝通的方式。 上海移動制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 9 頁 共 25 頁 1. 4 會議電話 —— 企業(yè)會議隨心召開 我公司推出了有別于先 前的多方通話業(yè)務的會議電話，這項業(yè)務在客戶經理給小松公司提出時，他們立刻表示非常實用，真正替他們的銷售人員和上級管理人員架起了一座便捷的溝通的橋梁。無論他們的員工在哪里，只要通過會議召開人進行平臺的主動呼出，或短信通知，即可在線召開幾十人甚至更多人參與的會議電話。 1． 5 企業(yè) —— 節(jié)省企業(yè)與外界聯(lián)系成本 企業(yè) 是上海移動公司針對企業(yè)用戶推出的，經濟型國內（際）長途叫電話。 各個 叫的資費對比 到達地方 移動 17951 電信 17908 網通 17931 鐵通 17991 普通長途 國內長途 /分鐘 /分鐘 /分鐘 /分鐘 /分鐘 港、澳、臺 /分鐘 /分鐘 /分鐘 /分鐘 /分鐘 加拿大、美國 /分鐘 /分鐘 /分鐘 /分鐘 /分鐘 日本、韓國、澳大利亞 /分鐘 /分鐘 /分鐘 /分鐘 /分鐘 其他國家 /分鐘 /分鐘 /分鐘 /分鐘 /分鐘 由于小松公司與本部日本等國際長途業(yè)務量多，因此使用移動公司企業(yè) 要小松公司內任意固定電話捆綁，被捆綁的電話撥打17951途電話，費用是由該帳號統(tǒng)一支付。很快小松公司就開通了企業(yè) 1. 6 物流網 —— 企業(yè)報關綠色通道 有了多次的合作，小松公司對移動公司予以提供的針對集團業(yè)務服務有了很強的信心。由于小松公司坐落于外高橋保稅區(qū)，需要經常通過撥號方式進行報關，在我公司推薦物流網時，他們立即參加了進來。 上海移動制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 10 頁 共 25 頁 物流網簡介： – 物流網主要用于實現(xiàn)外高橋保稅區(qū)內各企業(yè)的報關。 – 外高橋物流網的業(yè)務種類比較單一，但接入的末端用戶數量較多，在接入層以下需要考慮各類接入方式。 物流網的接入節(jié)點要求在物理層與其他網絡互相隔離，用戶接入所用的光纖及設備是完全獨立的，不可與其他網絡共用。因此接入方案單獨考慮。 自此原先落后的撥號方式報關被取代，接入了移動公司 線，安全快速的移動光纜使得小松公司的報關速度以及工作的效率得到了更大的提高。 信定位平臺的建立 隨著小松公司越來越多的采用了我公司的企業(yè)內部解決方案。他們對我公司的服務和網絡覆蓋質量也有很大的信心。我公司也在了 解到該公司從生產型企業(yè)往服務型企業(yè)轉變，有意要在同行業(yè)開創(chuàng)服務新模式的訊息，提出了針對小松公司工程機械車的售后服務 信定位解決方案。 上海移動制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 11 頁 共 25 頁 2、重點業(yè)務介紹 —— 小松公司 信定位平臺 小松公司項目中采用的業(yè)務為：用 方式對小松機械車輛進行位，無線 車況短信傳輸， 式與客戶端傳輸短信，但是項目的關鍵卻是在于如何開發(fā)一套適合小松公司需求的，能夠把上述三個業(yè)務集中在一個平臺上的綜合接收處理平臺。上海移動公司相關人員在充分了解了客戶需求和自身實現(xiàn)能 力的情況下，成功研制了小松公司 信定位平臺 即務系統(tǒng) 。 小松公司項目具體實現(xiàn)圖如下： 于 位解決方案： 功能：用來掌握機械車輛的位置以確定哪個維修服務點離給車輛最為接近。 實現(xiàn)技術：基于 無線 位系統(tǒng) 理由：機械車輛定位要求傳輸數據量較小，但是要求更新速 度快、實時性強，符合上述業(yè)務特點。 上海移動制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 12 頁 共 25 頁 線 車況短信傳輸解決方案： 功能：車況信息（液壓油、發(fā)動機油、燃油、水溫、蓄電池等等狀況數據）能夠定時以圖表或者文字說明的形式，通過短信發(fā)送到小松公司的網絡服務器上，再由小松公司的服務器根據需要轉發(fā)到相應的售后服務站或者代理店的終端內，由相關人員讀取信息、進行判斷和服務。 實現(xiàn)技術：無線 短信應用 理由：機械車輛狀況數據要求傳輸數據較大，準確性、詳細性要求高，符合上述業(yè)務特點。 信通向客戶端傳輸車輛使用信息 功能：通過 式與客戶 端進行隨時隨地的溝通。由客戶端通過英特網向小松服務器進行訪問，用短信方式發(fā)出詢問車輛情況的短信。小松服務器通過軟件的識別和處理用短信自動回復客戶所需的相應需求或者問題。 實現(xiàn)技術： 式短信應用 理由：車輛狀況復雜、數據非常煩瑣，但客戶端所需數據基本以車況的指標為主，簡短，有固定格式?？梢允箍蛻襞c小松公司緊密互動。上下行皆快速便捷。而 以自行定義短信息發(fā)送的類型、風格、界面。還可嵌入企業(yè)自有系統(tǒng)如 系統(tǒng)。 松公司 信定位平臺 功能：將上述三種信息最后匯聚在一個新 型的數據接收處理系統(tǒng)之下，并將數據處理成下圖的客戶界面格式，以便服務人員集中采集信息，提供服務。 上海移動制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 13 頁 共 25 頁 實現(xiàn)技術：綜合開發(fā)的新信息系統(tǒng)（ 務系統(tǒng)） 理由：無線 信應用系統(tǒng)和基于 無線 位系統(tǒng)原本各自獨立，需要開發(fā)新系統(tǒng)方能滿足客戶需要。 上圖為小松公司車況信息的客戶界面。 （ 1） 小松公司 信定位 平臺系統(tǒng)概述： 該系統(tǒng)可接入移動通信公司短信平臺，也可二次接入其他 信平臺的通信平臺。其主要功能是客戶能通過該平臺監(jiān)測自身車輛的各種信息，即依據議，通過移 動公司的短信平臺或通過其他 信平臺，收發(fā)車輛的數據或其他短信數據。用戶可以通過自己支持 議的客戶端系統(tǒng)，通過該平臺發(fā)送數據到移動公司的短信平臺，再通過移動公司的短信平臺將數據發(fā)送到客戶的車輛上；客戶的車輛也可以將自己的車輛位置和狀態(tài)信息，依據 送至移動公司的短信平臺，再由其轉發(fā)至該通信平臺后，由我們的通信平臺派發(fā)到各個相對應的客戶。從而完成了客戶監(jiān)測自身車輛整個流程。 （ 2） 小松公司系統(tǒng)平臺功能： a、 接收各個客戶的監(jiān)測平臺的短信信息： 即能依據 議，通過 收各 個客戶各類短信。 b、 轉發(fā)各個客戶的監(jiān)測平臺的短信信息至移動公司或其他 信平臺： 即能依據 議，對客戶數據重新打包，然后依據車輛的 信平臺。 上海移動制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 14 頁 共 25 頁 接收移動公司或其他 信平臺的相關車輛短信，并派發(fā)至相應的客戶平臺： 即接收各個車輛的狀態(tài)信息，并依據車輛的 號，找到相應的客戶參數，并依據客戶參數，派發(fā)到相應的客戶。 c、 客戶參數配置功能： 即在不關閉平臺的前提下，實時的增加、修改、刪除客戶的參數。 d、 客戶短信數據緩存功能： 在與 移動公司短信平臺或其他 臺斷開的情況下，保存所有客戶監(jiān)測平臺的發(fā)送數據，然后在重新連接后再進行轉發(fā)；在與客戶監(jiān)測平臺斷開的情況下，保存該客戶所有車輛上傳的數據，然后在與客戶監(jiān)測平臺重連后，進行派發(fā)。 （ 3） 技術方案簡介： 系統(tǒng)可劃分為： a、短信中心通信模塊： 該模塊主要負責與短信中心通信，接收短信中心過來的信息，然后提交數據服務模塊處理；接收數據服務模塊的提交的客戶信息，然后依據 議打包，轉發(fā)至上級短信中心平臺。在與上級短信中心斷開或連接的情況下及時通知數據服務模塊。 b、數據服務模塊： 在通信狀 況良好的情況下，接收短信中心通信模塊提交的信息，轉發(fā)給 戶通信模塊，接收 戶通信模塊提交的數據轉發(fā)給短信中心通信模塊；在得知短信中心通信模塊與短信中心斷開的情況下，緩存 戶通信模塊提交的數據，留待連接后提交；在得知 戶通信模塊與某些客戶斷開的情況下，緩存短信中心通信模塊提交的數據，留待這些客戶連接后提交。接收客戶參數配置模塊提交的更改信息，然后轉發(fā)給 戶通信模塊。 c、 戶通信模塊： 該模塊主要負責與 戶通信，接收 戶過來的信息，然后提交數據服務模塊處理；接收 數據服務模塊的提交的短信中心的信息， 上海移動制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 15 頁 共 25 頁 然后依據 議打包，轉發(fā)至客戶平臺。在與某個客戶斷開或連接的情況下及時通知數據服務模塊。對數據服務模塊提交的客戶參數的更改，做相應的處理。 d、客戶參數配置模塊： 在該平臺運行的條件下，對客戶參數進行配置，并對客戶參數的增加、刪除、修改及時通知數據服務模塊。 小松公司 信定位平臺技術構成圖： 小松公司 信定位平臺客戶實現(xiàn)圖 上級短信中心 戶群 數據庫 據服務 短信中心通信模塊 戶通信模塊 客戶參數配置模塊 上海移動制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 16 頁 共 25 頁 e、平臺開發(fā)進度： 2003 年 12 月 1 日到 2003 年 12 月 31 日，完成 議服務器端的封裝，并做相應調試，完成所涉及的通信技術的實驗工作。 2004 年 1 月到 2 月，完成各模塊的開發(fā)工作，并完成各模塊的單元測試。 2004 年 2 月到 3 月，完成各模塊的聯(lián)合測試。 正是在該系統(tǒng)完成的基礎上， 4 月上海移動和小松公司正式簽訂了合作協(xié)議。 5月項目全面展開， 小松公司為其在中國生產的 7 型系列挖掘機上安裝作為標準裝備的小松 理系統(tǒng) 文名稱康查士），該系統(tǒng)將首先裝在小松山推工程機械有限公司生產的 。 隨后將逐步在不同種類的小 松工程機械車中展開推廣。 上海移動制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 17 頁 共 25 頁 四、項目意義 1、對中國移動的意義 戶捆綁程度 集團 V 網，成功穩(wěn)定了近戶移動手機客戶，客戶的在網月平均到達率達到 ，集團客戶的平均離網率為 集團 E 網達到了 50 戶。集團 V 網E 網在穩(wěn)定業(yè)務收入和穩(wěn)定客戶群體方面的雙重作用。 另外，小松公司和上海移動就 輛短信定位項目簽訂了協(xié)議，按照協(xié)議上海移動將為小松公司開發(fā)一套進行車輛定位的短信通信平臺，并利用該平臺實現(xiàn) 輛定位，雙方實現(xiàn)了深度的捆綁，客戶對上海移動的服務感到非常滿意。雙方建立了良好、信任的合作關系，并且表示今后將采取進一步的應用。 戶收入貢獻 客戶年收入貢獻： 197,2=2,365, 新業(yè)務收入貢獻： 100,2= 1,200, 中國小松公司員工 3,000 名左右，在上海，小松公司包括小松（上海）有限公司；小松（上海）有限公司產機部；小松全能 (常州 )機械有限公司上海辦事處；小松叉車（上海）有限公司；小松發(fā)電設備系統(tǒng)（上海）有限公司各分公司，員工總人數為 298 人。 月均收入為 15,，人均 為 兩個 信通 /月 *2= /月。購買隨 E 行包年卡 50 張， *50 張 =10, /月；平均月總收入為 197, ,截止 9 月小松公司購買了上海移動 3,400 張，并分別安裝到 3,000 多臺機械車輛上。根據小松公司提供的數據，他們對每臺機械車輛都采取 7*24 式的狀態(tài)監(jiān)控，即每小時就要求終端發(fā)送一次短信來確定該車輛的狀態(tài)。理想狀態(tài)下，我公司每月從這3,400 張 中獲得的收入是： 3,400**24*,713,。目前為止由上海移動為其統(tǒng)一出帳，實行統(tǒng)一付費業(yè)務。在 9 月份初始階段基本達到100, /月的短信通信費。截止 10 月底， 3,400 張卡已基本到位。在配合其銷售時一起開通使用。同時從其 費折算到每月 3,400*2=17,月 ,會議電話 1, /月，企業(yè) 2, /月，物流網 /月。 上海移動制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 18 頁 共 25 頁 以下表格可以更清楚使我們看到小松（上海）有限公司在深度 捆綁后，主要項目對我公司的收入貢獻； 項目 資費要素 收益 用戶滿意描述 月總收入 新業(yè)務 ,傳統(tǒng)業(yè)務收入總和 最少 197, 使用中國移動，不僅是相信中移動的網絡，更是相信其一流的服務。 小松 信定位 新購數據卡費用 60 元 /張，短信費 /條 (目前購買 3400 張卡 ) 最少 100, 元月收入 成功實現(xiàn)小松公司主動式地售后服務，及時、準確、高效地完成售后服務的模式升級，提高了小松銷售量和客戶滿意度。 業(yè)短信通 月租費 100 元 /月 深化企業(yè)內部溝通程度，縮短小松公司公文辦理速度，提高信息傳遞效率 隨 E 行業(yè)務 包月 200 元 /月 10, /月 適合小松公司出差員工的使用和操作。令其回傳機械設備數據得到了很好的保證。也使得公司員工在外地的辦公效率得到大幅提升。 上海移動制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 19 頁 共 25 頁 案的創(chuàng)新性 在本次項目中我公司按照小松公司需求為其度身定做 理系統(tǒng)原本分離的 位系統(tǒng)和無線 信系統(tǒng)以及 信通結合了起來，統(tǒng)一設計的新系統(tǒng)解決了客戶的需求 ，這 無疑是本次方案的一大創(chuàng)新點。 小松 統(tǒng)是利用 球定位系統(tǒng)和 線通訊網，可以7*24 小時，時刻 把設備的位置、狀態(tài)等各種信息源源不斷地傳到設在小松公司專用服務器上。小松 公司 設在全國各地的代理店的工作人員和用戶可以通過互聯(lián)網查看各自設備的有關情況，這樣不僅可以幫助用戶管理設備的工作和健康狀況，而且可以幫助用戶進行更高效優(yōu)質的設備維護，使小松 公司 的售后服務工作更加主動和貼近用戶。 在完全實施了該方案后，原先落后的服務方式改變?yōu)槿娮踊h程的服務模式。小松公司可以更迅速、更準確、更及時的為客戶提供車況數據，跟蹤車輛情況。原先，小松公司接到客戶報修到 上門勘察到解決問題，這一流程至少兩周。現(xiàn)在不是大的機械問題， 3 天即可解決。大大縮短了原先的維修時間和流程?？上驳氖牵∷晒疽呀泴⒈敬魏献髯鳛樽约悍盏奶貏e亮點，在對外銷售和推廣的過程中積極宣傳我公司的短信定位服務，在他們公司的網頁中也介紹了這種和移動合作的服務。這表明今后采用我公司的該項服務的客戶數量將會和小松公司的客戶數量一起增長。能夠讓客戶成為我們的合作伙伴，為我們做廣告推廣產品，這是本次項目的另一個創(chuàng)新點。 上海移動制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 20 頁 共 25 頁 同時在小松公司 種機型成功使用 位平臺后，同種類的 機型以及其他種類如特種工程機械、礦 上海移動制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 21 頁 共 25 頁 山機械、產業(yè)機械、地下工程機械等等也會一一配備該裝置。那么隨著時間的的推移。這個新業(yè)務的收入的增長是顯而易見的。 050000100000150000200000250000第一季度 第二季度 第三季度 第四季度隨 E 行企業(yè)短信通語音業(yè)務G P S 定 位 服 務通信總收入2、對小松公司的影響和意義 “品質和信賴”一直是小松（中國）投資有限公司的經營理念。眾所周知，制造行業(yè)的疲軟，使得業(yè)內競爭非常激烈。小松公司正是在這種情況下，強調 應用信息技術提升服務及營銷手段，拉開與對手的差距。 信定位系統(tǒng)應用，在極大程度上便利了小松公司的售后服務工作，提高了售后服務的效率和水平。原本的售后服務完全是建立在被動等待或者是無目標的隨機查訪的基礎上的，既浪費人力物力，又無法做到及時準確高效地提供服務。如今采用了 信定位系統(tǒng)，小松公司的售后服務人員、代理店等可以通過短信或者本公司的信息中心提供的資料，在第一時間了解需要服務的機械車輛的信息：車輛的位置、型號、可能出現(xiàn)問題的地方等等。這就為及時準確高效地提供服務打下了基礎。 借此幫助， 小松公司 成功地研制成功了結合該系統(tǒng)的 機械車輛，推向市場后得到了客戶的一致好評。短短幾個月中 3400多張 的需求量就充分說明了客戶對于這一新生事物的認可和其巨大的發(fā)展?jié)摿?。小松公司高度重視本次合作項目，在銷售層面和宣傳層面都把該項目作為拳頭產品推出，在公司的主頁上特別醒目地宣傳搭載 信平臺的機械車 上海移動制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 22 頁 共 25 頁 輛。日方由 視臺進行了專門的采訪。他們對這個平臺的有一個最簡單的描述，就是“快”。第一時間了解機械工程車的狀況、第一時間反饋消息、第一時間解決問題。高效的工作 使得小松公司的銷售人員及代理人員非常滿意。小松公司決策層已決定對未來新開發(fā)的所有工程機械產品都將配備這一 以相信在今后該公司產品中將會出現(xiàn)以搭載我公司 時小松公司將最終將這種模式擴展為電子營銷。使得其整個全球營銷戰(zhàn)略發(fā)生變化。這也將把我們雙方的合作推向新的階段。 上海移動制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 23 頁 共 25 頁 五、項目社會效應 本案例的推廣意義主要在于它 抓住了客戶服務中的難點和重點 ，通過模式，把售后服務這一平時不太容易和我公司無線應用聯(lián)系起來的行業(yè)，推到 了風口浪尖。 信定位項目的應用是對機械車輛制造行業(yè)售后服務的一次創(chuàng)新革命，它使售后服務擺脫了被動等待、無的放矢的消極盲目狀態(tài)，而根據收到的信息及時地、因地制宜地提供服務。這樣，少數但分布合理的維修點、代理店；少量但高效精干的售后服務人員同樣可以承擔起過去幾倍的人力物力都無法達到的效果，這就是技術的力量。小松公司采用 統(tǒng)，用于租賃行業(yè)和進行大規(guī)模作業(yè)的用戶。該系統(tǒng)使用戶將設備定位，并且獲得在實時基礎上有關作業(yè)狀況的信息，由于工程機械集中交付和維修保養(yǎng)進度計劃實施的結果，為用戶可提供最佳 的服務，并改進了工程機械的作業(yè)效率。小松公司視這個雙贏的合作項目為很重要的契機，在完全打開中國市場的同時，更把眼光放到了要超越同行業(yè)睜做世界第一的目標上。他們的廣告如下圖： 上海移動制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 24 頁 共 25 頁 可見，在此次銷售中，小松公司把產品除了功能上的推薦外，更重要的強調了一種營銷服務。此次產品銷售的成功。必然使得同行業(yè)競爭者乃至制造業(yè)中的重工業(yè)等采取積極關注和跟進的態(tài)度。東風二汽等等汽車制造廠也前往小松公司詢問 位平臺的使用情況。小松公司本身也服務許多重要客戶如上海寶鋼集團、江西銅業(yè)集團等等國內大型礦業(yè)、建設集團，小松 設備參加了如建設如福建省連江可門火電廠、云南格蘭灘水電站等重大國家建設項目。在其推廣運用 信定位為其客戶提供互動服務提高其品牌服務質量的同時，也再一次為中國移動做了無形的廣告和宣傳效應。此次兩大公司的合作還受到了多方的高度關注。《工程建設機械》雜志 2004 年第 12 期及其電子雜志上刊登專題報道，日本著名的 視臺也親自來上海對小松公司這一項目進行采訪，做了專題報道。日本官方網站 。 如果我們在推廣項目的過程中都能如本 次項目的設計者、需求挖掘者一樣，努力為客戶尋找優(yōu)化其工作流程，抓住每家客戶發(fā)展的動態(tài)和趨勢。提供其工作效率的改革性無線解決方案，我們又如何會擔心我們得不到市場呢？ 本次項目的思路值得我們研究、并加以推廣， 不是賣給客戶一種產品，而是賣給客戶一種解決問題新方法， 這樣的銷售方法應該值得效仿。同時作為一種針對制造業(yè)機械重工行業(yè)的應用應該得到廣泛推廣。 上海移動制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 25 頁 共 25 頁 六、 項目實施單位 單位名稱 單位簡介 主要項目成員 實施單位一 （集團客戶） 小松公司 小松制作所在中國成立的投資公司。其產品涉及工程機械、產業(yè) 機械、地下機械、電子工程和材料工程以及環(huán)境工程等領域 。 實施單位二 （移動公司） 上海移動通信有限責任公司 盧俊 ,李婷煒 實施單位三 （合作伙伴）