37-上海小松（中國(guó)）投資有限公司綜合管理系統(tǒng)解決方案

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上海移動(dòng)制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 1 頁(yè) 共 25 頁(yè) 上海小松（中國(guó)）投資有限公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 上海移動(dòng)制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 2 頁(yè) 共 25 頁(yè) 目 錄 一、 項(xiàng)目摘要 、 項(xiàng)目簡(jiǎn)述 、項(xiàng)目單位基本情況 、項(xiàng)目背景 、 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 、 整體方案 團(tuán) V 網(wǎng) —— 網(wǎng) —— 隨 E 行 業(yè)短信通 議電話 流網(wǎng) 、 重點(diǎn)業(yè)務(wù)介紹 —— 小松公司 信平臺(tái) 位解決方案 式與客戶端傳輸短信 、 項(xiàng)目意義 、 對(duì)中國(guó)移動(dòng)的意義 、 對(duì)小松（中國(guó)）投資有限公司的意義 、 項(xiàng)目社會(huì)效應(yīng) 、 項(xiàng)目實(shí)施單位 、項(xiàng)目摘要 上海移動(dòng)制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 3 頁(yè) 共 25 頁(yè) 項(xiàng)目名稱(chēng) ： 小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 集團(tuán)客戶名稱(chēng) ： 小松（中國(guó)）投資有限公司（以下均簡(jiǎn)稱(chēng)小松公司） 所用的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型 ： 擬專(zhuān)用移動(dòng)網(wǎng)、隨 E 行、集團(tuán) 信通、會(huì)議電話、企業(yè) 、 流網(wǎng)）、 式短信通、無(wú)線 信平臺(tái)。 實(shí)現(xiàn)的主要功能概述： 該綜合解決方案包括了在語(yǔ)音業(yè)務(wù)上通過(guò) 綁穩(wěn)定了小松公司所有的移 動(dòng)電話手機(jī)用戶 ；集團(tuán) 信實(shí)現(xiàn)了在集團(tuán)內(nèi)部發(fā)送群組短信的功能取代原先的固話通知；隨 E 行業(yè)務(wù)為其公司出差的采購(gòu)、維護(hù)人員配備隨 E 行建立集團(tuán) E 網(wǎng)，使他們能及時(shí)登陸企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，企業(yè) 使企業(yè)與外界聯(lián)系更經(jīng)濟(jì)。使用移動(dòng)專(zhuān)線特制物流網(wǎng)進(jìn)行快速報(bào)關(guān)。 重點(diǎn)方案為采用無(wú)線 信技術(shù)應(yīng)用作為機(jī)械車(chē)況數(shù)據(jù)傳輸，建立基于 無(wú)線 位應(yīng)用作為機(jī)械車(chē)輛定位系統(tǒng)， 信通使小松與客戶之間實(shí)現(xiàn)互動(dòng)互通模式機(jī)械車(chē)輛問(wèn)題第一時(shí)間解決。這三者組合成了小松特制的 信平臺(tái)（小松公司稱(chēng)其為 臺(tái)）。成功實(shí)現(xiàn)了小松公司主動(dòng)式地售后服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確、高效、廉價(jià)地完成售后服務(wù)的模式升級(jí)，提高了銷(xiāo)售量和客戶滿意度。更重要的是完全解決了小松公司先前的無(wú)法跟上其快速的銷(xiāo)售發(fā)展的管理模式。滿足了小松公司戰(zhàn)略意義上的將其營(yíng)銷(xiāo)重心從賣(mài)新設(shè)備的以硬件為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)移到在較廣泛范圍內(nèi)提供基于信息技術(shù)解決方案的新的營(yíng)銷(xiāo)模式。為現(xiàn)代制造企業(yè)的管理系統(tǒng)提供了很好的范例。 上海移動(dòng)制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 4 頁(yè) 共 25 頁(yè) 項(xiàng)目實(shí)施各階段： 去年 10 月份開(kāi)始與客戶進(jìn)行接觸， 11 月份設(shè)計(jì)整體方案， 12月到今年 3 月進(jìn)行 無(wú)線 信應(yīng)用、 無(wú)線 位應(yīng)用、 信通互動(dòng)應(yīng)用三大模塊 系統(tǒng)調(diào)試等工作， 4 月份正式簽定協(xié)議首期項(xiàng)目基本完成， 03 年 04 年 10 月 11 月 12 月 01 月 02 月 03 月 04 月 05 月 虛擬 * * 企業(yè)短信通 * * 隨 E 行 * * * * * * 企業(yè) * 流網(wǎng)） * 小松 信平臺(tái)測(cè)試 * * * * 移動(dòng)與小松簽定協(xié)議 * 項(xiàng)目實(shí)施 * * 上海移動(dòng)制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 5 頁(yè) 共 25 頁(yè) 二、項(xiàng)目簡(jiǎn)介 1、項(xiàng)目單位基本情況 小松（中國(guó)）投資有限公司是世界五百?gòu)?qiáng)之一的有著近 80 年歷史的綜合技術(shù)企業(yè) —— 日本小松制作所出資設(shè)立的獨(dú)資公司。其總部設(shè)在上海。注冊(cè)資金為：3,457 萬(wàn)美金。產(chǎn) 品 涉 及 工程機(jī)械、產(chǎn)業(yè)機(jī)械、地下機(jī)械、電子工程和 材 料 工 程以 及 環(huán) 境 工程等領(lǐng)域。小松 制 作 所 在其尖端的工程機(jī)械設(shè)備制造上無(wú)論從技術(shù)、質(zhì)量還是服務(wù)上一直是獨(dú)占熬頭，在全世界久享盛譽(yù)。作為全球化進(jìn)程中的一步，小松公司 1995 年在中國(guó)設(shè)立了小松山推工程機(jī)械有限公司，并于 1996 年 在上海市外高橋保稅區(qū)內(nèi)設(shè)立了小松（中國(guó)）投資有限公司。作為小松公司在中國(guó)的總部，小松（中國(guó)）投資有限公司是獨(dú)立的法人，集銷(xiāo)售、技術(shù)服務(wù)和零配件供應(yīng)于一體。公司通過(guò)設(shè)立于各地的代理店、技術(shù)服務(wù)中心以及零配件特約銷(xiāo)售中心對(duì)用戶進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售、技術(shù)服務(wù)及零配件供應(yīng)。僅在上海，小松除了總部小松（中國(guó)）投資有限公司以外，還有小松（上海）有限公司、小松叉車(chē)（上海）有限公司及其下屬的上海松久、上海億信、上海松貿(mào)、小松發(fā)電設(shè)備系統(tǒng)（上海）有限公司、小松全能（常州）機(jī)械有限公司上海辦事處等等。目前全球小松公司年銷(xiāo)售額： 500,000,人民幣。正式員工數(shù)在 28,522 名左右。中國(guó)員工數(shù) 3,000 人左右，上海小松正式員工數(shù)在298 名，其余編制均屬于山東小松機(jī)械制造。 上海移動(dòng)制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 6 頁(yè) 共 25 頁(yè) 2、項(xiàng)目背景 隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展變化，廣大客戶對(duì)于機(jī)械類(lèi)產(chǎn)品的要求逐漸從價(jià)格型、功能型向服務(wù)型改變，即不但要求產(chǎn)品質(zhì)量好、功能齊全、價(jià)格低廉，并且要求能夠隨時(shí)隨地地得到自己所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的服務(wù)，如：產(chǎn)品監(jiān)測(cè)維修，產(chǎn)品使用培訓(xùn)，產(chǎn)品功能擴(kuò)容等等。小松（中國(guó)）投資有限公司掌握這一市場(chǎng)需求特點(diǎn)，積極推動(dòng) 主動(dòng)型服務(wù)理念 ， 不僅從其產(chǎn)品質(zhì)量和頂尖技術(shù)上領(lǐng)先同行業(yè)， 更要從服務(wù)上，牢牢抓住客戶的心。 隨之而來(lái)的問(wèn)題是：雖然企業(yè)在全國(guó)各地?fù)碛袨閿?shù)較多的代理店、維修服務(wù)點(diǎn)，但由于機(jī)械產(chǎn)品重量較大，移動(dòng)不便，又在生產(chǎn)過(guò)程中無(wú)法來(lái)到各代理店享受服務(wù)，如何掌握各個(gè)已出售的機(jī)械產(chǎn)品的性能狀況，從而有針對(duì)性地提供服務(wù)呢？如果僅僅通過(guò)電話來(lái)了解，一方面數(shù)據(jù)帶有主觀因素，不能及時(shí)第一時(shí)間解決用戶的實(shí)際問(wèn)題；另一方面，替客戶解決了技術(shù)問(wèn)題后，也不能夠繼續(xù)跟蹤、不能保證使用完全正常等等。這成了困擾小松公司業(yè)務(wù)發(fā)展的難題。同時(shí)由于總部遷往上海，工作人數(shù)也越來(lái)越多，使用手機(jī)的頻率較高，話費(fèi)高，長(zhǎng)途 多，員工也經(jīng)常在外面出差。員工在外地出差時(shí)，無(wú)法及時(shí)與公司總部溝通并回復(fù)一些發(fā)現(xiàn)的突發(fā)情況，使得公司員工沒(méi)有達(dá)到最高的工作效率。 我部客戶經(jīng)理在不斷拜訪過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)了小松公司上述困惑后，經(jīng)研究提出了小松公司綜合管理應(yīng)用解決方案，有效地解決了小松公司遇到的這一系列難題。為該公司的業(yè)務(wù)做大、做強(qiáng)提供了良好的開(kāi)展基礎(chǔ)。也使得該企業(yè)成為上海移動(dòng)深度捆綁的又一世界五百?gòu)?qiáng)公司。 上海移動(dòng)制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 7 頁(yè) 共 25 頁(yè) 三、項(xiàng)目?jī)?nèi)容 1、整體方案： 2003 年 10 月為其公司在上?？偛克泄ぷ鞯膯T工，建立了企業(yè) 擬網(wǎng)。使他們互通話費(fèi)得到 降低。移動(dòng)手機(jī)用戶群得到很大穩(wěn)定。今年第一季度陸續(xù)為其經(jīng)常出差的員工提供了優(yōu)惠的隨 E 行方案，使其員工出差在外，也能隨時(shí)與總部保持密切聯(lián)系。陸續(xù)開(kāi)通了會(huì)議電話、企業(yè) 、物流網(wǎng)，從今年3 月份開(kāi)始決定采用我公司的基于 位業(yè)務(wù)和無(wú)線數(shù)據(jù)傳輸業(yè)務(wù)。 4 月份雙方確定了方案和價(jià)格； 5 月份 目正式全面展開(kāi)，開(kāi)始試運(yùn)行；截止 9 月，小松公司共購(gòu)買(mǎi)我公司 3400 張（這一數(shù)字還在不斷的增加）每張卡配給一部工程機(jī)械， 7*24 之中每小時(shí)都要發(fā)送一次數(shù)據(jù)，其應(yīng)用項(xiàng)目規(guī)模之大、帶來(lái) 的業(yè)務(wù)收入之多、客戶滿意程度之高均是開(kāi)創(chuàng)了同類(lèi)業(yè)務(wù)先河的。小松公司項(xiàng)目的成功，為我公司無(wú)線業(yè)務(wù)拓展了應(yīng)用空間，今后售后服務(wù)數(shù)據(jù)采集、產(chǎn)品售后跟蹤、查詢(xún)型售后服務(wù)、提示型售后服務(wù)均將成為我公司無(wú)線 務(wù)大展身手的舞臺(tái)，意義十分深遠(yuǎn)。 團(tuán) V 網(wǎng) —— 業(yè)話費(fèi)理財(cái)好幫手 2003 年年底根據(jù)客戶經(jīng)理走訪時(shí)了解到了隨著小松（上海）有限公司的不斷擴(kuò)大，包括小松叉車(chē)（上海）有限公司極其下屬的上海松久、上海億信、上海松貿(mào)、小松發(fā)電設(shè)備系統(tǒng)（上海）有限公司、小松全能（常州）機(jī)械有限公司上海辦事處等等。員工人 數(shù)已經(jīng)達(dá)到了 290 多人。另外由于該公司有相當(dāng)一部分外籍員工和經(jīng)常外出員工，因此他們使用手機(jī)的頻率較高。不習(xí)慣使用座機(jī)撥打。10 月底最先為其建立了企業(yè) 擬網(wǎng)。為其構(gòu)架了一個(gè)內(nèi)部互通可以話費(fèi)優(yōu)惠的虛擬網(wǎng)。大大降低了其內(nèi)部員工互通電話的成本。先期將該公司公司戶名200 多部手機(jī)加入到 內(nèi)使用。同時(shí)在職員工，由客戶經(jīng)理推薦后紛紛由原來(lái)的聯(lián)通或神州行轉(zhuǎn)為適合個(gè)人特色的神州行大眾卡、神州行加加卡、“ 88”套餐等等優(yōu)惠捆綁套餐。 上海移動(dòng)制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 8 頁(yè) 共 25 頁(yè) 團(tuán) E 網(wǎng) —— 隨 E 行做到溝通無(wú)處不在 小松（上海）有限公司每年都會(huì)有很 多的銷(xiāo)售極其維護(hù)人員在全國(guó)各地出差。他們經(jīng)常向主管抱怨，無(wú)法及時(shí)收到公司 賓館上網(wǎng)極其不方便。另外與內(nèi)部員工溝通也不夠方便?？蛻艚?jīng)理適時(shí)推出了為其建立集團(tuán) E 網(wǎng)的設(shè)想。并提供了隨 E 行的優(yōu)惠套餐方案。非常適合小松公司出差員工的使用和操作。銷(xiāo)售部門(mén)統(tǒng)一使用隨 E 行通過(guò) 擬通道進(jìn)入公司內(nèi)部網(wǎng)隨時(shí)與公司總部進(jìn)行溝通組成集團(tuán) E 網(wǎng)，令其回傳機(jī)械設(shè)備的數(shù)據(jù)得到了很好的保證。也使得公司員工在外地的辦公效率得到大幅提升。 業(yè)短信通 —— 提高辦公效率 在了解到小松公司員工經(jīng)常不在辦公室，流動(dòng)性較大， 會(huì)議通知等等較難下達(dá)的問(wèn)題?？蛻艚?jīng)理為小松公司，推出了 企業(yè)短信通 來(lái)取代原先他們 使用的固定電話挨個(gè)通知公司內(nèi)部事務(wù)的低效率方式。由于式的短信通平臺(tái)的軟件應(yīng)用。使得小松公司在與員工溝通時(shí)，行政人員只需群發(fā)參加會(huì)議或其他短信通知。并能在 面上了解到該員工手機(jī)是否已經(jīng)收到，同時(shí)員工也能互動(dòng)的回復(fù)本條消息，回饋是否能準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議或其他信息等情況。大大提高了企業(yè)內(nèi)部工作效率。也使得行政人員建立起更有效的與員工互動(dòng)和溝通的方式。 上海移動(dòng)制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 9 頁(yè) 共 25 頁(yè) 1. 4 會(huì)議電話 —— 企業(yè)會(huì)議隨心召開(kāi) 我公司推出了有別于先 前的多方通話業(yè)務(wù)的會(huì)議電話，這項(xiàng)業(yè)務(wù)在客戶經(jīng)理給小松公司提出時(shí)，他們立刻表示非常實(shí)用，真正替他們的銷(xiāo)售人員和上級(jí)管理人員架起了一座便捷的溝通的橋梁。無(wú)論他們的員工在哪里，只要通過(guò)會(huì)議召開(kāi)人進(jìn)行平臺(tái)的主動(dòng)呼出，或短信通知，即可在線召開(kāi)幾十人甚至更多人參與的會(huì)議電話。 1． 5 企業(yè) —— 節(jié)省企業(yè)與外界聯(lián)系成本 企業(yè) 是上海移動(dòng)公司針對(duì)企業(yè)用戶推出的，經(jīng)濟(jì)型國(guó)內(nèi)（際）長(zhǎng)途叫電話。 各個(gè) 叫的資費(fèi)對(duì)比 到達(dá)地方 移動(dòng) 17951 電信 17908 網(wǎng)通 17931 鐵通 17991 普通長(zhǎng)途 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途 /分鐘 /分鐘 /分鐘 /分鐘 /分鐘 港、澳、臺(tái) /分鐘 /分鐘 /分鐘 /分鐘 /分鐘 加拿大、美國(guó) /分鐘 /分鐘 /分鐘 /分鐘 /分鐘 日本、韓國(guó)、澳大利亞 /分鐘 /分鐘 /分鐘 /分鐘 /分鐘 其他國(guó)家 /分鐘 /分鐘 /分鐘 /分鐘 /分鐘 由于小松公司與本部日本等國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)量多，因此使用移動(dòng)公司企業(yè) 要小松公司內(nèi)任意固定電話捆綁，被捆綁的電話撥打17951途電話，費(fèi)用是由該帳號(hào)統(tǒng)一支付。很快小松公司就開(kāi)通了企業(yè) 1. 6 物流網(wǎng) —— 企業(yè)報(bào)關(guān)綠色通道 有了多次的合作，小松公司對(duì)移動(dòng)公司予以提供的針對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)服務(wù)有了很強(qiáng)的信心。由于小松公司坐落于外高橋保稅區(qū)，需要經(jīng)常通過(guò)撥號(hào)方式進(jìn)行報(bào)關(guān)，在我公司推薦物流網(wǎng)時(shí)，他們立即參加了進(jìn)來(lái)。 上海移動(dòng)制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 10 頁(yè) 共 25 頁(yè) 物流網(wǎng)簡(jiǎn)介： – 物流網(wǎng)主要用于實(shí)現(xiàn)外高橋保稅區(qū)內(nèi)各企業(yè)的報(bào)關(guān)。 – 外高橋物流網(wǎng)的業(yè)務(wù)種類(lèi)比較單一，但接入的末端用戶數(shù)量較多，在接入層以下需要考慮各類(lèi)接入方式。 物流網(wǎng)的接入節(jié)點(diǎn)要求在物理層與其他網(wǎng)絡(luò)互相隔離，用戶接入所用的光纖及設(shè)備是完全獨(dú)立的，不可與其他網(wǎng)絡(luò)共用。因此接入方案單獨(dú)考慮。 自此原先落后的撥號(hào)方式報(bào)關(guān)被取代，接入了移動(dòng)公司 線，安全快速的移動(dòng)光纜使得小松公司的報(bào)關(guān)速度以及工作的效率得到了更大的提高。 信定位平臺(tái)的建立 隨著小松公司越來(lái)越多的采用了我公司的企業(yè)內(nèi)部解決方案。他們對(duì)我公司的服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量也有很大的信心。我公司也在了 解到該公司從生產(chǎn)型企業(yè)往服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，有意要在同行業(yè)開(kāi)創(chuàng)服務(wù)新模式的訊息，提出了針對(duì)小松公司工程機(jī)械車(chē)的售后服務(wù) 信定位解決方案。 上海移動(dòng)制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 11 頁(yè) 共 25 頁(yè) 2、重點(diǎn)業(yè)務(wù)介紹 —— 小松公司 信定位平臺(tái) 小松公司項(xiàng)目中采用的業(yè)務(wù)為：用 方式對(duì)小松機(jī)械車(chē)輛進(jìn)行位，無(wú)線 車(chē)況短信傳輸， 式與客戶端傳輸短信，但是項(xiàng)目的關(guān)鍵卻是在于如何開(kāi)發(fā)一套適合小松公司需求的，能夠把上述三個(gè)業(yè)務(wù)集中在一個(gè)平臺(tái)上的綜合接收處理平臺(tái)。上海移動(dòng)公司相關(guān)人員在充分了解了客戶需求和自身實(shí)現(xiàn)能 力的情況下，成功研制了小松公司 信定位平臺(tái) 即務(wù)系統(tǒng) 。 小松公司項(xiàng)目具體實(shí)現(xiàn)圖如下： 于 位解決方案： 功能：用來(lái)掌握機(jī)械車(chē)輛的位置以確定哪個(gè)維修服務(wù)點(diǎn)離給車(chē)輛最為接近。 實(shí)現(xiàn)技術(shù)：基于 無(wú)線 位系統(tǒng) 理由：機(jī)械車(chē)輛定位要求傳輸數(shù)據(jù)量較小，但是要求更新速 度快、實(shí)時(shí)性強(qiáng)，符合上述業(yè)務(wù)特點(diǎn)。 上海移動(dòng)制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 12 頁(yè) 共 25 頁(yè) 線 車(chē)況短信傳輸解決方案： 功能：車(chē)況信息（液壓油、發(fā)動(dòng)機(jī)油、燃油、水溫、蓄電池等等狀況數(shù)據(jù)）能夠定時(shí)以圖表或者文字說(shuō)明的形式，通過(guò)短信發(fā)送到小松公司的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上，再由小松公司的服務(wù)器根據(jù)需要轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的售后服務(wù)站或者代理店的終端內(nèi)，由相關(guān)人員讀取信息、進(jìn)行判斷和服務(wù)。 實(shí)現(xiàn)技術(shù)：無(wú)線 短信應(yīng)用 理由：機(jī)械車(chē)輛狀況數(shù)據(jù)要求傳輸數(shù)據(jù)較大，準(zhǔn)確性、詳細(xì)性要求高，符合上述業(yè)務(wù)特點(diǎn)。 信通向客戶端傳輸車(chē)輛使用信息 功能：通過(guò) 式與客戶 端進(jìn)行隨時(shí)隨地的溝通。由客戶端通過(guò)英特網(wǎng)向小松服務(wù)器進(jìn)行訪問(wèn)，用短信方式發(fā)出詢(xún)問(wèn)車(chē)輛情況的短信。小松服務(wù)器通過(guò)軟件的識(shí)別和處理用短信自動(dòng)回復(fù)客戶所需的相應(yīng)需求或者問(wèn)題。 實(shí)現(xiàn)技術(shù)： 式短信應(yīng)用 理由：車(chē)輛狀況復(fù)雜、數(shù)據(jù)非常煩瑣，但客戶端所需數(shù)據(jù)基本以車(chē)況的指標(biāo)為主，簡(jiǎn)短，有固定格式?？梢允箍蛻襞c小松公司緊密互動(dòng)。上下行皆快速便捷。而 以自行定義短信息發(fā)送的類(lèi)型、風(fēng)格、界面。還可嵌入企業(yè)自有系統(tǒng)如 系統(tǒng)。 松公司 信定位平臺(tái) 功能：將上述三種信息最后匯聚在一個(gè)新 型的數(shù)據(jù)接收處理系統(tǒng)之下，并將數(shù)據(jù)處理成下圖的客戶界面格式，以便服務(wù)人員集中采集信息，提供服務(wù)。 上海移動(dòng)制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 13 頁(yè) 共 25 頁(yè) 實(shí)現(xiàn)技術(shù)：綜合開(kāi)發(fā)的新信息系統(tǒng)（ 務(wù)系統(tǒng)） 理由：無(wú)線 信應(yīng)用系統(tǒng)和基于 無(wú)線 位系統(tǒng)原本各自獨(dú)立，需要開(kāi)發(fā)新系統(tǒng)方能滿足客戶需要。 上圖為小松公司車(chē)況信息的客戶界面。 （ 1） 小松公司 信定位 平臺(tái)系統(tǒng)概述： 該系統(tǒng)可接入移動(dòng)通信公司短信平臺(tái)，也可二次接入其他 信平臺(tái)的通信平臺(tái)。其主要功能是客戶能通過(guò)該平臺(tái)監(jiān)測(cè)自身車(chē)輛的各種信息，即依據(jù)議，通過(guò)移 動(dòng)公司的短信平臺(tái)或通過(guò)其他 信平臺(tái)，收發(fā)車(chē)輛的數(shù)據(jù)或其他短信數(shù)據(jù)。用戶可以通過(guò)自己支持 議的客戶端系統(tǒng)，通過(guò)該平臺(tái)發(fā)送數(shù)據(jù)到移動(dòng)公司的短信平臺(tái)，再通過(guò)移動(dòng)公司的短信平臺(tái)將數(shù)據(jù)發(fā)送到客戶的車(chē)輛上；客戶的車(chē)輛也可以將自己的車(chē)輛位置和狀態(tài)信息，依據(jù) 送至移動(dòng)公司的短信平臺(tái)，再由其轉(zhuǎn)發(fā)至該通信平臺(tái)后，由我們的通信平臺(tái)派發(fā)到各個(gè)相對(duì)應(yīng)的客戶。從而完成了客戶監(jiān)測(cè)自身車(chē)輛整個(gè)流程。 （ 2） 小松公司系統(tǒng)平臺(tái)功能： a、 接收各個(gè)客戶的監(jiān)測(cè)平臺(tái)的短信信息： 即能依據(jù) 議，通過(guò) 收各 個(gè)客戶各類(lèi)短信。 b、 轉(zhuǎn)發(fā)各個(gè)客戶的監(jiān)測(cè)平臺(tái)的短信信息至移動(dòng)公司或其他 信平臺(tái)： 即能依據(jù) 議，對(duì)客戶數(shù)據(jù)重新打包，然后依據(jù)車(chē)輛的 信平臺(tái)。 上海移動(dòng)制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 14 頁(yè) 共 25 頁(yè) 接收移動(dòng)公司或其他 信平臺(tái)的相關(guān)車(chē)輛短信，并派發(fā)至相應(yīng)的客戶平臺(tái)： 即接收各個(gè)車(chē)輛的狀態(tài)信息，并依據(jù)車(chē)輛的 號(hào)，找到相應(yīng)的客戶參數(shù)，并依據(jù)客戶參數(shù)，派發(fā)到相應(yīng)的客戶。 c、 客戶參數(shù)配置功能： 即在不關(guān)閉平臺(tái)的前提下，實(shí)時(shí)的增加、修改、刪除客戶的參數(shù)。 d、 客戶短信數(shù)據(jù)緩存功能： 在與 移動(dòng)公司短信平臺(tái)或其他 臺(tái)斷開(kāi)的情況下，保存所有客戶監(jiān)測(cè)平臺(tái)的發(fā)送數(shù)據(jù)，然后在重新連接后再進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)；在與客戶監(jiān)測(cè)平臺(tái)斷開(kāi)的情況下，保存該客戶所有車(chē)輛上傳的數(shù)據(jù)，然后在與客戶監(jiān)測(cè)平臺(tái)重連后，進(jìn)行派發(fā)。 （ 3） 技術(shù)方案簡(jiǎn)介： 系統(tǒng)可劃分為： a、短信中心通信模塊： 該模塊主要負(fù)責(zé)與短信中心通信，接收短信中心過(guò)來(lái)的信息，然后提交數(shù)據(jù)服務(wù)模塊處理；接收數(shù)據(jù)服務(wù)模塊的提交的客戶信息，然后依據(jù) 議打包，轉(zhuǎn)發(fā)至上級(jí)短信中心平臺(tái)。在與上級(jí)短信中心斷開(kāi)或連接的情況下及時(shí)通知數(shù)據(jù)服務(wù)模塊。 b、數(shù)據(jù)服務(wù)模塊： 在通信狀 況良好的情況下，接收短信中心通信模塊提交的信息，轉(zhuǎn)發(fā)給 戶通信模塊，接收 戶通信模塊提交的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)給短信中心通信模塊；在得知短信中心通信模塊與短信中心斷開(kāi)的情況下，緩存 戶通信模塊提交的數(shù)據(jù)，留待連接后提交；在得知 戶通信模塊與某些客戶斷開(kāi)的情況下，緩存短信中心通信模塊提交的數(shù)據(jù)，留待這些客戶連接后提交。接收客戶參數(shù)配置模塊提交的更改信息，然后轉(zhuǎn)發(fā)給 戶通信模塊。 c、 戶通信模塊： 該模塊主要負(fù)責(zé)與 戶通信，接收 戶過(guò)來(lái)的信息，然后提交數(shù)據(jù)服務(wù)模塊處理；接收 數(shù)據(jù)服務(wù)模塊的提交的短信中心的信息， 上海移動(dòng)制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 15 頁(yè) 共 25 頁(yè) 然后依據(jù) 議打包，轉(zhuǎn)發(fā)至客戶平臺(tái)。在與某個(gè)客戶斷開(kāi)或連接的情況下及時(shí)通知數(shù)據(jù)服務(wù)模塊。對(duì)數(shù)據(jù)服務(wù)模塊提交的客戶參數(shù)的更改，做相應(yīng)的處理。 d、客戶參數(shù)配置模塊： 在該平臺(tái)運(yùn)行的條件下，對(duì)客戶參數(shù)進(jìn)行配置，并對(duì)客戶參數(shù)的增加、刪除、修改及時(shí)通知數(shù)據(jù)服務(wù)模塊。 小松公司 信定位平臺(tái)技術(shù)構(gòu)成圖： 小松公司 信定位平臺(tái)客戶實(shí)現(xiàn)圖 上級(jí)短信中心 戶群 數(shù)據(jù)庫(kù) 據(jù)服務(wù) 短信中心通信模塊 戶通信模塊 客戶參數(shù)配置模塊 上海移動(dòng)制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 16 頁(yè) 共 25 頁(yè) e、平臺(tái)開(kāi)發(fā)進(jìn)度： 2003 年 12 月 1 日到 2003 年 12 月 31 日，完成 議服務(wù)器端的封裝，并做相應(yīng)調(diào)試，完成所涉及的通信技術(shù)的實(shí)驗(yàn)工作。 2004 年 1 月到 2 月，完成各模塊的開(kāi)發(fā)工作，并完成各模塊的單元測(cè)試。 2004 年 2 月到 3 月，完成各模塊的聯(lián)合測(cè)試。 正是在該系統(tǒng)完成的基礎(chǔ)上， 4 月上海移動(dòng)和小松公司正式簽訂了合作協(xié)議。 5月項(xiàng)目全面展開(kāi)， 小松公司為其在中國(guó)生產(chǎn)的 7 型系列挖掘機(jī)上安裝作為標(biāo)準(zhǔn)裝備的小松 理系統(tǒng) 文名稱(chēng)康查士），該系統(tǒng)將首先裝在小松山推工程機(jī)械有限公司生產(chǎn)的 。 隨后將逐步在不同種類(lèi)的小 松工程機(jī)械車(chē)中展開(kāi)推廣。 上海移動(dòng)制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 17 頁(yè) 共 25 頁(yè) 四、項(xiàng)目意義 1、對(duì)中國(guó)移動(dòng)的意義 戶捆綁程度 集團(tuán) V 網(wǎng)，成功穩(wěn)定了近戶移動(dòng)手機(jī)客戶，客戶的在網(wǎng)月平均到達(dá)率達(dá)到 ，集團(tuán)客戶的平均離網(wǎng)率為 集團(tuán) E 網(wǎng)達(dá)到了 50 戶。集團(tuán) V 網(wǎng)E 網(wǎng)在穩(wěn)定業(yè)務(wù)收入和穩(wěn)定客戶群體方面的雙重作用。 另外，小松公司和上海移動(dòng)就 輛短信定位項(xiàng)目簽訂了協(xié)議，按照協(xié)議上海移動(dòng)將為小松公司開(kāi)發(fā)一套進(jìn)行車(chē)輛定位的短信通信平臺(tái)，并利用該平臺(tái)實(shí)現(xiàn) 輛定位，雙方實(shí)現(xiàn)了深度的捆綁，客戶對(duì)上海移動(dòng)的服務(wù)感到非常滿意。雙方建立了良好、信任的合作關(guān)系，并且表示今后將采取進(jìn)一步的應(yīng)用。 戶收入貢獻(xiàn) 客戶年收入貢獻(xiàn)： 197,2=2,365, 新業(yè)務(wù)收入貢獻(xiàn)： 100,2= 1,200, 中國(guó)小松公司員工 3,000 名左右，在上海，小松公司包括小松（上海）有限公司；小松（上海）有限公司產(chǎn)機(jī)部；小松全能 (常州 )機(jī)械有限公司上海辦事處；小松叉車(chē)（上海）有限公司；小松發(fā)電設(shè)備系統(tǒng)（上海）有限公司各分公司，員工總?cè)藬?shù)為 298 人。 月均收入為 15,，人均 為 兩個(gè) 信通 /月 *2= /月。購(gòu)買(mǎi)隨 E 行包年卡 50 張， *50 張 =10, /月；平均月總收入為 197, ,截止 9 月小松公司購(gòu)買(mǎi)了上海移動(dòng) 3,400 張，并分別安裝到 3,000 多臺(tái)機(jī)械車(chē)輛上。根據(jù)小松公司提供的數(shù)據(jù)，他們對(duì)每臺(tái)機(jī)械車(chē)輛都采取 7*24 式的狀態(tài)監(jiān)控，即每小時(shí)就要求終端發(fā)送一次短信來(lái)確定該車(chē)輛的狀態(tài)。理想狀態(tài)下，我公司每月從這3,400 張 中獲得的收入是： 3,400**24*,713,。目前為止由上海移動(dòng)為其統(tǒng)一出帳，實(shí)行統(tǒng)一付費(fèi)業(yè)務(wù)。在 9 月份初始階段基本達(dá)到100, /月的短信通信費(fèi)。截止 10 月底， 3,400 張卡已基本到位。在配合其銷(xiāo)售時(shí)一起開(kāi)通使用。同時(shí)從其 費(fèi)折算到每月 3,400*2=17,月 ,會(huì)議電話 1, /月，企業(yè) 2, /月，物流網(wǎng) /月。 上海移動(dòng)制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 18 頁(yè) 共 25 頁(yè) 以下表格可以更清楚使我們看到小松（上海）有限公司在深度 捆綁后，主要項(xiàng)目對(duì)我公司的收入貢獻(xiàn)； 項(xiàng)目 資費(fèi)要素 收益 用戶滿意描述 月總收入 新業(yè)務(wù) ,傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入總和 最少 197, 使用中國(guó)移動(dòng)，不僅是相信中移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)，更是相信其一流的服務(wù)。 小松 信定位 新購(gòu)數(shù)據(jù)卡費(fèi)用 60 元 /張，短信費(fèi) /條 (目前購(gòu)買(mǎi) 3400 張卡 ) 最少 100, 元月收入 成功實(shí)現(xiàn)小松公司主動(dòng)式地售后服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確、高效地完成售后服務(wù)的模式升級(jí)，提高了小松銷(xiāo)售量和客戶滿意度。 業(yè)短信通 月租費(fèi) 100 元 /月 深化企業(yè)內(nèi)部溝通程度，縮短小松公司公文辦理速度，提高信息傳遞效率 隨 E 行業(yè)務(wù) 包月 200 元 /月 10, /月 適合小松公司出差員工的使用和操作。令其回傳機(jī)械設(shè)備數(shù)據(jù)得到了很好的保證。也使得公司員工在外地的辦公效率得到大幅提升。 上海移動(dòng)制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 19 頁(yè) 共 25 頁(yè) 案的創(chuàng)新性 在本次項(xiàng)目中我公司按照小松公司需求為其度身定做 理系統(tǒng)原本分離的 位系統(tǒng)和無(wú)線 信系統(tǒng)以及 信通結(jié)合了起來(lái)，統(tǒng)一設(shè)計(jì)的新系統(tǒng)解決了客戶的需求 ，這 無(wú)疑是本次方案的一大創(chuàng)新點(diǎn)。 小松 統(tǒng)是利用 球定位系統(tǒng)和 線通訊網(wǎng)，可以7*24 小時(shí)，時(shí)刻 把設(shè)備的位置、狀態(tài)等各種信息源源不斷地傳到設(shè)在小松公司專(zhuān)用服務(wù)器上。小松 公司 設(shè)在全國(guó)各地的代理店的工作人員和用戶可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)查看各自設(shè)備的有關(guān)情況，這樣不僅可以幫助用戶管理設(shè)備的工作和健康狀況，而且可以幫助用戶進(jìn)行更高效優(yōu)質(zhì)的設(shè)備維護(hù)，使小松 公司 的售后服務(wù)工作更加主動(dòng)和貼近用戶。 在完全實(shí)施了該方案后，原先落后的服務(wù)方式改變?yōu)槿娮踊h(yuǎn)程的服務(wù)模式。小松公司可以更迅速、更準(zhǔn)確、更及時(shí)的為客戶提供車(chē)況數(shù)據(jù)，跟蹤車(chē)輛情況。原先，小松公司接到客戶報(bào)修到 上門(mén)勘察到解決問(wèn)題，這一流程至少兩周?，F(xiàn)在不是大的機(jī)械問(wèn)題， 3 天即可解決。大大縮短了原先的維修時(shí)間和流程。可喜的是，小松公司已經(jīng)將本次合作作為自己服務(wù)的特別亮點(diǎn)，在對(duì)外銷(xiāo)售和推廣的過(guò)程中積極宣傳我公司的短信定位服務(wù)，在他們公司的網(wǎng)頁(yè)中也介紹了這種和移動(dòng)合作的服務(wù)。這表明今后采用我公司的該項(xiàng)服務(wù)的客戶數(shù)量將會(huì)和小松公司的客戶數(shù)量一起增長(zhǎng)。能夠讓客戶成為我們的合作伙伴，為我們做廣告推廣產(chǎn)品，這是本次項(xiàng)目的另一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)。 上海移動(dòng)制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 20 頁(yè) 共 25 頁(yè) 同時(shí)在小松公司 種機(jī)型成功使用 位平臺(tái)后，同種類(lèi)的 機(jī)型以及其他種類(lèi)如特種工程機(jī)械、礦 上海移動(dòng)制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 21 頁(yè) 共 25 頁(yè) 山機(jī)械、產(chǎn)業(yè)機(jī)械、地下工程機(jī)械等等也會(huì)一一配備該裝置。那么隨著時(shí)間的的推移。這個(gè)新業(yè)務(wù)的收入的增長(zhǎng)是顯而易見(jiàn)的。 050000100000150000200000250000第一季度 第二季度 第三季度 第四季度隨 E 行企業(yè)短信通語(yǔ)音業(yè)務(wù)G P S 定 位 服 務(wù)通信總收入2、對(duì)小松公司的影響和意義 “品質(zhì)和信賴(lài)”一直是小松（中國(guó)）投資有限公司的經(jīng)營(yíng)理念。眾所周知，制造行業(yè)的疲軟，使得業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。小松公司正是在這種情況下，強(qiáng)調(diào) 應(yīng)用信息技術(shù)提升服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)手段，拉開(kāi)與對(duì)手的差距。 信定位系統(tǒng)應(yīng)用，在極大程度上便利了小松公司的售后服務(wù)工作，提高了售后服務(wù)的效率和水平。原本的售后服務(wù)完全是建立在被動(dòng)等待或者是無(wú)目標(biāo)的隨機(jī)查訪的基礎(chǔ)上的，既浪費(fèi)人力物力，又無(wú)法做到及時(shí)準(zhǔn)確高效地提供服務(wù)。如今采用了 信定位系統(tǒng)，小松公司的售后服務(wù)人員、代理店等可以通過(guò)短信或者本公司的信息中心提供的資料，在第一時(shí)間了解需要服務(wù)的機(jī)械車(chē)輛的信息：車(chē)輛的位置、型號(hào)、可能出現(xiàn)問(wèn)題的地方等等。這就為及時(shí)準(zhǔn)確高效地提供服務(wù)打下了基礎(chǔ)。 借此幫助， 小松公司 成功地研制成功了結(jié)合該系統(tǒng)的 機(jī)械車(chē)輛，推向市場(chǎng)后得到了客戶的一致好評(píng)。短短幾個(gè)月中 3400多張 的需求量就充分說(shuō)明了客戶對(duì)于這一新生事物的認(rèn)可和其巨大的發(fā)展?jié)摿?。小松公司高度重視本次合作?xiàng)目，在銷(xiāo)售層面和宣傳層面都把該項(xiàng)目作為拳頭產(chǎn)品推出，在公司的主頁(yè)上特別醒目地宣傳搭載 信平臺(tái)的機(jī)械車(chē) 上海移動(dòng)制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 22 頁(yè) 共 25 頁(yè) 輛。日方由 視臺(tái)進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的采訪。他們對(duì)這個(gè)平臺(tái)的有一個(gè)最簡(jiǎn)單的描述，就是“快”。第一時(shí)間了解機(jī)械工程車(chē)的狀況、第一時(shí)間反饋消息、第一時(shí)間解決問(wèn)題。高效的工作 使得小松公司的銷(xiāo)售人員及代理人員非常滿意。小松公司決策層已決定對(duì)未來(lái)新開(kāi)發(fā)的所有工程機(jī)械產(chǎn)品都將配備這一 以相信在今后該公司產(chǎn)品中將會(huì)出現(xiàn)以搭載我公司 時(shí)小松公司將最終將這種模式擴(kuò)展為電子營(yíng)銷(xiāo)。使得其整個(gè)全球營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略發(fā)生變化。這也將把我們雙方的合作推向新的階段。 上海移動(dòng)制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 23 頁(yè) 共 25 頁(yè) 五、項(xiàng)目社會(huì)效應(yīng) 本案例的推廣意義主要在于它 抓住了客戶服務(wù)中的難點(diǎn)和重點(diǎn) ，通過(guò)模式，把售后服務(wù)這一平時(shí)不太容易和我公司無(wú)線應(yīng)用聯(lián)系起來(lái)的行業(yè)，推到 了風(fēng)口浪尖。 信定位項(xiàng)目的應(yīng)用是對(duì)機(jī)械車(chē)輛制造行業(yè)售后服務(wù)的一次創(chuàng)新革命，它使售后服務(wù)擺脫了被動(dòng)等待、無(wú)的放矢的消極盲目狀態(tài)，而根據(jù)收到的信息及時(shí)地、因地制宜地提供服務(wù)。這樣，少數(shù)但分布合理的維修點(diǎn)、代理店；少量但高效精干的售后服務(wù)人員同樣可以承擔(dān)起過(guò)去幾倍的人力物力都無(wú)法達(dá)到的效果，這就是技術(shù)的力量。小松公司采用 統(tǒng)，用于租賃行業(yè)和進(jìn)行大規(guī)模作業(yè)的用戶。該系統(tǒng)使用戶將設(shè)備定位，并且獲得在實(shí)時(shí)基礎(chǔ)上有關(guān)作業(yè)狀況的信息，由于工程機(jī)械集中交付和維修保養(yǎng)進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果，為用戶可提供最佳 的服務(wù)，并改進(jìn)了工程機(jī)械的作業(yè)效率。小松公司視這個(gè)雙贏的合作項(xiàng)目為很重要的契機(jī)，在完全打開(kāi)中國(guó)市場(chǎng)的同時(shí)，更把眼光放到了要超越同行業(yè)睜做世界第一的目標(biāo)上。他們的廣告如下圖： 上海移動(dòng)制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 24 頁(yè) 共 25 頁(yè) 可見(jiàn)，在此次銷(xiāo)售中，小松公司把產(chǎn)品除了功能上的推薦外，更重要的強(qiáng)調(diào)了一種營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。此次產(chǎn)品銷(xiāo)售的成功。必然使得同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者乃至制造業(yè)中的重工業(yè)等采取積極關(guān)注和跟進(jìn)的態(tài)度。東風(fēng)二汽等等汽車(chē)制造廠也前往小松公司詢(xún)問(wèn) 位平臺(tái)的使用情況。小松公司本身也服務(wù)許多重要客戶如上海寶鋼集團(tuán)、江西銅業(yè)集團(tuán)等等國(guó)內(nèi)大型礦業(yè)、建設(shè)集團(tuán)，小松 設(shè)備參加了如建設(shè)如福建省連江可門(mén)火電廠、云南格蘭灘水電站等重大國(guó)家建設(shè)項(xiàng)目。在其推廣運(yùn)用 信定位為其客戶提供互動(dòng)服務(wù)提高其品牌服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也再一次為中國(guó)移動(dòng)做了無(wú)形的廣告和宣傳效應(yīng)。此次兩大公司的合作還受到了多方的高度關(guān)注?！豆こ探ㄔO(shè)機(jī)械》雜志 2004 年第 12 期及其電子雜志上刊登專(zhuān)題報(bào)道，日本著名的 視臺(tái)也親自來(lái)上海對(duì)小松公司這一項(xiàng)目進(jìn)行采訪，做了專(zhuān)題報(bào)道。日本官方網(wǎng)站 。 如果我們?cè)谕茝V項(xiàng)目的過(guò)程中都能如本 次項(xiàng)目的設(shè)計(jì)者、需求挖掘者一樣，努力為客戶尋找優(yōu)化其工作流程，抓住每家客戶發(fā)展的動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)。提供其工作效率的改革性無(wú)線解決方案，我們又如何會(huì)擔(dān)心我們得不到市場(chǎng)呢？ 本次項(xiàng)目的思路值得我們研究、并加以推廣， 不是賣(mài)給客戶一種產(chǎn)品，而是賣(mài)給客戶一種解決問(wèn)題新方法， 這樣的銷(xiāo)售方法應(yīng)該值得效仿。同時(shí)作為一種針對(duì)制造業(yè)機(jī)械重工行業(yè)的應(yīng)用應(yīng)該得到廣泛推廣。 上海移動(dòng)制造行業(yè)小松公司綜合管理系統(tǒng)解決方案 第 25 頁(yè) 共 25 頁(yè) 六、 項(xiàng)目實(shí)施單位 單位名稱(chēng) 單位簡(jiǎn)介 主要項(xiàng)目成員 實(shí)施單位一 （集團(tuán)客戶） 小松公司 小松制作所在中國(guó)成立的投資公司。其產(chǎn)品涉及工程機(jī)械、產(chǎn)業(yè) 機(jī)械、地下機(jī)械、電子工程和材料工程以及環(huán)境工程等領(lǐng)域 。 實(shí)施單位二 （移動(dòng)公司） 上海移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 盧俊 ,李婷煒 實(shí)施單位三 （合作伙伴）