品創(chuàng)-家用中央空調(diào)用戶訪談小結(jié)-上海-40331.docx

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家用中央空調(diào)用戶訪談小結(jié) 上海 140326-28 用戶-孟先生 一、用戶背景 產(chǎn)品: 客廳用海爾一拖一3匹超薄風(fēng)管機(jī)，臥室用大金1.5匹壁掛機(jī) 家庭結(jié)構(gòu)：40歲夫妻兩人 房屋結(jié)構(gòu)：126平，三室兩廳，二次裝修。其中客廳+餐廳，共40-50平 職業(yè)：國(guó)泰君安總裁辦公室 生活方式：有北方人的大氣也有南方人的細(xì)膩，注重享受、設(shè)計(jì)、品質(zhì)，喜歡干凈、簡(jiǎn)單，首先考慮進(jìn)口品牌，其次通過(guò)產(chǎn)品信息和市場(chǎng)占有量去選擇國(guó)產(chǎn)品牌。最好的、最實(shí)惠的是他的購(gòu)買(mǎi)原則 二、不同環(huán)節(jié)的利益點(diǎn)、痛點(diǎn) 1、認(rèn)知、購(gòu)買(mǎi) 之前出差住酒店，已領(lǐng)略了中央空調(diào)的好處，即舒適性（吹風(fēng)強(qiáng)度），弊端是升溫慢。 之前使用日立柜機(jī)，已有十三四年的時(shí)間，因?yàn)轱L(fēng)扇噪音大、能耗高、費(fèi)電、吹風(fēng)范圍有死角等原因，考慮更換空調(diào)。房屋老的裝修正在拆時(shí)，考慮購(gòu)進(jìn)空調(diào)。在聽(tīng)收音機(jī)廣告中得知格力推出客廳空調(diào)，于是在海爾官網(wǎng)搜尋海爾是否有相同產(chǎn)品。在官網(wǎng)中，先了解產(chǎn)品信息，再去日日順，查看產(chǎn)品價(jià)格和銷量，最后在淘寶搜索。首先在淘寶的海爾旗艦店發(fā)現(xiàn)沒(méi)有相關(guān)產(chǎn)品，后去淘寶店搜尋，憑借銷量、評(píng)論、價(jià)格選定賣(mài)家，查看銷售產(chǎn)品是否與官網(wǎng)介紹一致。首先在旺旺上咨詢，內(nèi)容包括與安裝相關(guān)的技術(shù)參數(shù)，產(chǎn)品價(jià)格，賣(mài)家提供的服務(wù)。需要先支付定金，賣(mài)家送貨上門(mén)，安裝，安裝結(jié)束后，買(mǎi)家才需在淘寶上支付，賣(mài)家才在淘寶上選擇發(fā)貨的選項(xiàng)。 需求：空調(diào)不是擺設(shè)，節(jié)省空間；吹風(fēng)沒(méi)有死角 2、設(shè)計(jì) 經(jīng)銷商通常上門(mén)2-3次方可安裝完畢，提供的服務(wù)包括支付定金之前便先上門(mén)，判斷安裝位置是否合理，提出裝修方案；第二次上門(mén)開(kāi)始安裝，打孔穿管；第三次測(cè)量出風(fēng)口面板尺寸。 1）遇到問(wèn)題1：水管落差不夠，僅有3公分，一般需要8公分，產(chǎn)品也沒(méi)有水泵。用戶試圖裝水泵，找海爾咨詢得知此產(chǎn)品裝不了水泵 解決方法：選擇洗臉盆落水 建議：家用產(chǎn)品也考慮裝水泵，也就不存在水管落差的問(wèn)題 2）遇到問(wèn)題2：產(chǎn)品超薄優(yōu)勢(shì)最終沒(méi)有顯現(xiàn)。因?yàn)闉樗芙嵌攘艨臻g，有水泵的話就不需空間預(yù)留，加之師傅在安裝操作時(shí)，沒(méi)有緊貼墻體，最終吊頂厚度在26-27公分，希望是25公分以內(nèi) 建議：目前海爾僅在售后服務(wù)上卓越，售前售中環(huán)節(jié)極為薄弱，完全交由經(jīng)銷商是不合理的。需要建立專業(yè)的售前設(shè)計(jì)和售中的安裝團(tuán)隊(duì)。 3）遇到問(wèn)題3：經(jīng)銷商提供的面板不滿意，不能自由調(diào)節(jié) 解決方法：用戶在宣傳冊(cè)上看到過(guò)3d自動(dòng)面板，于是在網(wǎng)絡(luò)上搜索了近1個(gè)月，日日順上華東等多個(gè)地區(qū)均缺貨，之后在線咨詢客服，最后通過(guò)qq群與海爾工程師直接溝通，但面板尺寸也是經(jīng)歷波折才拿到，最后能不能安上，還不知。由此對(duì)品牌產(chǎn)生陰影，感覺(jué)多個(gè)環(huán)節(jié)是脫節(jié)，銷售也不專業(yè)。 建議：應(yīng)像汽車(chē)行業(yè)，配備所有的配件，供消費(fèi)者挑選，即選配到減配的過(guò)程。希望企業(yè)配備原裝配件、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，價(jià)錢(qián)可以接受（幾千塊錢(qián)的機(jī)器，三五百元的面板沒(méi)問(wèn)題） 3、使用 使用原則：犧牲能耗，用更長(zhǎng)的時(shí)間達(dá)到舒適的溫度；犧牲舒適度，用更短的時(shí)間達(dá)到。上海的房屋保溫層、玻璃厚度都不如北方，不指望空調(diào)完全的制冷制熱 1）品類比較： 室外機(jī)位置很充分，不在乎打眼，而且認(rèn)為一拖多產(chǎn)品的管道長(zhǎng)、裝修限制多、同時(shí)開(kāi)的概率低，因此最終客廳選擇海爾一拖一，兩個(gè)臥室選擇大金壁掛。而且認(rèn)為吊頂是功能區(qū)域劃分的共計(jì)，目前空調(diào)吊頂是一種妥協(xié)，更喜歡嵌入式，前提是該產(chǎn)品厚度減少。 如果追求速度，柜機(jī)一定是最快的，因?yàn)榇罅髁俊㈦娂訜?，但僅是體感熱風(fēng)，房間全熱不現(xiàn)實(shí)，因?yàn)槟戏椒课萁Y(jié)構(gòu)的限制，即窗戶大、墻體薄的原因。相比較，北方制熱更容易。 2）場(chǎng)景： a) 夏天：18-21度，穿T恤；冬天：23-27度，穿T恤。夏天極端天氣：空調(diào)、電扇同時(shí)開(kāi)，因?yàn)橹笆褂玫墓駲C(jī)有死角，需要電扇將風(fēng)吹過(guò)去。風(fēng)管機(jī)因?yàn)楦叨缺裙駲C(jī)高，促進(jìn)空氣循環(huán)，死角情況不容易發(fā)生。 b) 客廳：門(mén)面，希望看不到空調(diào)等生活必須設(shè)備，要求干凈，只有電視，機(jī)頂盒等都最好隱藏。客廳空調(diào)沒(méi)有采用大金的原因，一是大金的產(chǎn)品機(jī)身厚，二是中央空調(diào)產(chǎn)品貴，三是大金一拖一產(chǎn)品很少。所以最后選擇海爾。目前制熱制冷速度在20-30分鐘。 臥室：空間小，要求實(shí)用，沒(méi)有電視，聽(tīng)收音、看書(shū)、玩ipad，23度室溫。空調(diào)要求：安靜、體積小、品質(zhì)，品質(zhì)包括外觀、質(zhì)量、品牌崇拜和虛榮心，其中質(zhì)量主要認(rèn)國(guó)際一線品牌。因此最終選擇大金。因?yàn)榕P室利用率不高，不適合做吊頂，施工過(guò)于復(fù)雜，自己苦受裝修之苦，因此考慮壁掛機(jī)。目前制熱制冷速度在3-5分鐘 3）控制器選用 只用遙控器，希望面板+遙控器，裝飾大于方便，遙控器的功能包括人工智能、睡眠、靜音。目前haier贈(zèng)送了觸摸面板，上面可以選擇所有的模式，也是遙控器的接收窗口。 4、后期維護(hù) 用戶認(rèn)為后期出現(xiàn)的問(wèn)題無(wú)非就是制冷制熱效果不好，或是漏水。首先產(chǎn)品不應(yīng)該經(jīng)常壞，而且不存在維修方便這一說(shuō)，接受吊頂拆掉。 三、產(chǎn)品期望 1、不同意產(chǎn)品高度集成，認(rèn)為環(huán)節(jié)中可以增加小功能，例如增加3M濾網(wǎng)。 1）空氣凈化不現(xiàn)實(shí)，對(duì)技術(shù)要求太高。所用的夏普空氣凈化器，是4層過(guò)濾網(wǎng)，需要大風(fēng)壓才能產(chǎn)生空氣流動(dòng)，如果空調(diào)增加此功能，會(huì)增加能耗、噪音、成本。 2）地暖工程量太大，而且不是唯一的制熱辦法，而且受南方墻體保溫性不強(qiáng)的限制，能耗會(huì)很大，最終效果也不好。自己沒(méi)有赤腳走路的習(xí)慣，更希望采取經(jīng)濟(jì)的方法，例如空調(diào)+地毯、局部地暖、電熱地毯等。 3）空調(diào)本身因?yàn)橹茻嶂评洌蛶в谐凉竦墓δ?，不建議增加加濕功能，因?yàn)檫@是與空調(diào)原理相背離，而且沒(méi)有技術(shù)含量。 2、 簡(jiǎn)單：電器具備應(yīng)該有的功能即可，例如就不認(rèn)可電視有游戲機(jī)的功能。 3、希望風(fēng)管機(jī)更薄更短、更靜、配置更完整、更智能化 1）更薄更短僅需在電機(jī)、電路板上設(shè)計(jì)，既然手機(jī)都可以做到，空調(diào)實(shí)現(xiàn)困難并不大。 2）智能分為全手動(dòng)、人工自動(dòng)、個(gè)性化高級(jí)定制。手機(jī)wifi、自動(dòng)面板就是人工自動(dòng)，而實(shí)現(xiàn)高級(jí)智能化，需要電腦控制，需要考慮周邊環(huán)境溫度，最好增加外界溫度智能選項(xiàng)監(jiān)測(cè)，例如人走、人來(lái)，空調(diào)溫度自動(dòng)調(diào)節(jié)；日照室外溫度、夜間溫度，還要刨除陽(yáng)面的因素，空調(diào)采取平均值，給出最適宜的溫度。原則：高度智能簡(jiǎn)單操作，基本功能自己調(diào)。 冰箱：增加溫度傳感器，監(jiān)測(cè)室內(nèi)環(huán)境溫度，以此冷藏可以給出最佳的溫度。因?yàn)槟壳吧虾?度左右的室內(nèi)溫度很正常，這和冰箱冷藏室溫度一樣，那冷藏室完全就是儲(chǔ)備箱的功能。 洗衣機(jī)：可以洗6公斤的衣物，但如果只放1公斤衣物，水量、轉(zhuǎn)速隨之自動(dòng)減少。 4、遠(yuǎn)程可取消是定時(shí)的前提，只考慮人在家、手機(jī)app兩種情況下選用定時(shí)功能。 5、產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)考慮上海階梯電價(jià)，上海目前晚上比白天電價(jià)低，因此都是晚上讓冰箱工作，白天處于靜音模式，而且冰箱離臥室遠(yuǎn)，有點(diǎn)噪音也沒(méi)關(guān)系。同樣洗衣機(jī)也是如此，設(shè)置洗衣預(yù)設(shè)，夜間洗，也有烘干功能的話，第二天一早曬出去即可。 6、希望產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)同一區(qū)域左右出風(fēng)，而不需要靠靜壓、增加管道來(lái)實(shí)現(xiàn)，噪音過(guò)大，同時(shí)建議增加一個(gè)電控閥門(mén)，分開(kāi)控制。 四、品牌期望 1、建議海爾分為各個(gè)子品牌，對(duì)產(chǎn)品、消費(fèi)群體都具備針對(duì)性，不贊成目前以產(chǎn)品系列劃分，例如雅居系列，沒(méi)意義，可學(xué)習(xí)汽車(chē)，例如每個(gè)檔次都是獨(dú)立的品牌。建議推出家居智能品牌，提供產(chǎn)品設(shè)計(jì)、家居設(shè)計(jì)服務(wù)，以時(shí)間軸、能耗比（省水省電省時(shí)間）等為主線做產(chǎn)品集成，例如洗衣機(jī)的水如何利用，簡(jiǎn)單過(guò)濾沖廁所，整體櫥柜。 2、經(jīng)銷商體制改革 建議分為兩類，一位拼價(jià)格，不負(fù)責(zé)安裝；二是金牌服務(wù)商，海爾需要推出標(biāo)準(zhǔn)，并做好監(jiān)控和評(píng)級(jí)管理。例如包安裝、不包安裝是兩套考核標(biāo)準(zhǔn)，目前還是延續(xù)品牌剛剛創(chuàng)業(yè)時(shí)期的粗放管理，現(xiàn)在是精細(xì)化管理的時(shí)代。銷售之初就應(yīng)該給到消費(fèi)者原裝配件、非原裝配件的價(jià)格表，供消費(fèi)者隨意挑選。并強(qiáng)化售前、售中管理。 3、 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 目前感覺(jué)海爾沒(méi)有營(yíng)銷的概念，現(xiàn)在沒(méi)有拿認(rèn)證數(shù)量作為衡量網(wǎng)站、論壇好壞的指標(biāo)。第一步允許以第三方名義（qq號(hào)）登陸，重點(diǎn)通過(guò)ID查看停留的時(shí)間和瀏覽的網(wǎng)頁(yè)、欄目；二是查看有多少是從第三方登陸轉(zhuǎn)為實(shí)名認(rèn)證；三是查看有多少是從實(shí)名認(rèn)證到實(shí)際購(gòu)買(mǎi)。例如實(shí)名認(rèn)證可贈(zèng)與優(yōu)惠號(hào)，優(yōu)惠號(hào)可享受到各大在線購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)減免100元不等，后期從各大網(wǎng)站中得取評(píng)估效果。 4、 促銷手段 建議一個(gè)時(shí)間段內(nèi)集中網(wǎng)絡(luò)宣傳+網(wǎng)絡(luò)搶購(gòu)，就1臺(tái)產(chǎn)品，免費(fèi)安裝。 對(duì)于品創(chuàng)的建議 感覺(jué)品創(chuàng)很認(rèn)真負(fù)責(zé)，并且已經(jīng)和海爾融為一體，不是僅僅偶爾一兩個(gè)項(xiàng)目的合作，也能感覺(jué)出品創(chuàng)的規(guī)模不大。建議品創(chuàng)需要有高度，提出建設(shè)性的咨詢意見(jiàn)，全套、系統(tǒng)的針對(duì)產(chǎn)品、針對(duì)品牌的改進(jìn)意見(jiàn)，而不是完全以客戶為中心，僅僅是因?yàn)楹糜谩⒙?tīng)話。 用戶 奚先生 一、 用戶背景 產(chǎn)品：客廳選用海爾超薄一拖一3p風(fēng)管機(jī)，臥室考慮選用三菱壁掛式1.5p空調(diào) 家庭結(jié)構(gòu)：30歲年輕夫妻兩人 房屋結(jié)構(gòu)：72平米兩室一廳，二手房重新裝修 職業(yè)背景：男主人做工程項(xiàng)目，主要負(fù)責(zé)商用空調(diào)機(jī)電方面，女主人在公關(guān)公司做媒介管理 其他家電產(chǎn)品：洗衣機(jī)、冰箱都是海爾 生活方式：功能越純粹，越少出問(wèn)題。男主人是工程出身，挑選電器產(chǎn)品很理性，節(jié)能是他最為關(guān)注的點(diǎn)。 二、不同環(huán)節(jié)的利益點(diǎn)、痛點(diǎn) 1、認(rèn)知 1）品類、品牌比較 a) 風(fēng)管機(jī)與柜機(jī)的比較 柜機(jī)占地，礙眼，不舒服，看得到。 風(fēng)管機(jī)，因?yàn)槔戏孔訉痈卟桓?，所以一開(kāi)始只想選擇超薄型 b) 海爾與其他品牌的比較 風(fēng)管機(jī)，因?yàn)槔戏孔訉痈卟桓?，所以一開(kāi)始只想選擇超薄型，發(fā)現(xiàn)只有三菱和海爾有185超薄風(fēng)管機(jī)，因?yàn)榭照{(diào)除了壓縮機(jī)，室內(nèi)機(jī)、配件的技術(shù)含量不高，所以主要比較壓縮機(jī)，發(fā)現(xiàn)海爾壓縮機(jī)也是三菱，而三菱的產(chǎn)品價(jià)格要貴出一倍。而海爾又是國(guó)產(chǎn)老牌子，品牌聲譽(yù)好，售后服務(wù)好， 加之淘寶經(jīng)銷商的熱心、耐心，讓用戶滿意，所以最終選擇海爾。 女主人喜歡海爾品牌，因?yàn)榕c松下等進(jìn)口品牌比較，海爾的質(zhì)量不差，而且售后服務(wù)非常好。 而格力首先沒(méi)有超薄產(chǎn)品，一開(kāi)始就沒(méi)有考慮，而且用戶認(rèn)為格力的核心技術(shù)也是日本的，沒(méi)有自己的核心技術(shù)。價(jià)格也不如海爾有優(yōu)勢(shì)，用戶所選的海爾機(jī)器加安裝、配件共計(jì)6000元，他朋友安裝的格力僅機(jī)器就要6000。 c) 一拖一與一拖多的比較 不喜歡一拖多產(chǎn)品，原因：一是例如一拖二產(chǎn)品，價(jià)格要比兩個(gè)一拖一貴不少；二是不節(jié)能，只開(kāi)一臺(tái)外面壓縮機(jī)也要全部運(yùn)轉(zhuǎn)，只有四五個(gè)房間裝一拖多產(chǎn)品，才會(huì)體現(xiàn)出節(jié)能優(yōu)勢(shì)；三是考慮到維修，風(fēng)險(xiǎn)大；四是安裝不靈活，管道需要集中到一個(gè)地方，目前壁掛機(jī)的管道是可以直接從臥室出去；五是使用效果，由于一拖多的外機(jī)位置固定在一點(diǎn)，最遠(yuǎn)的室內(nèi)機(jī)距離太長(zhǎng)。對(duì)于第三點(diǎn)和第五點(diǎn)的原因，用戶給出的解釋是，管道的距離越短，能耗損失就越少，問(wèn)題就越少，壽命也會(huì)隨之增加；管道的彎頭越少，遇到堵的情況就越少，由此物理故障的幾率就會(huì)少很多。 2）需求： 用戶希望房間里少一點(diǎn)東西，簡(jiǎn)單，目的是耐看，空間越大，心情就會(huì)越舒暢。東西多是過(guò)時(shí)的表現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)手段是都隱藏起來(lái)，而功能卻是越全面越好——隱蔽為王，集成。 男主人： a) 制冷制熱快—2分鐘內(nèi)有冷熱風(fēng)感覺(jué)，5-10分鐘整個(gè)房間制冷制熱 b) 使用壽命長(zhǎng)—十年以上 c) 穩(wěn)定—不能一直壞 d) 售后保證 e) 節(jié)省空間 f) 裝飾一體化，上檔次，大氣 對(duì)于外觀，男主人認(rèn)為機(jī)器在吊頂里是看不到的，因此跟外觀沒(méi)關(guān)系 女主人： a) 靜音：不能忍受高頻的震動(dòng)聲音，即自帶的機(jī)器聲音 b) 外觀：簡(jiǎn)潔—顏色單一、線條少 高科技—機(jī)器弧線 機(jī)身薄—本身房屋層高低，節(jié)省空間 2、購(gòu)買(mǎi) 在淘寶購(gòu)買(mǎi)，從想要購(gòu)買(mǎi)到最終購(gòu)買(mǎi)長(zhǎng)達(dá)三四個(gè)月，中間還隔了春節(jié)，一共咨詢四五次，主要詢問(wèn)價(jià)格和安裝時(shí)間、次數(shù)，賣(mài)家每次都非常耐心的解答問(wèn)題，用戶認(rèn)為技術(shù)參數(shù)、價(jià)格透明實(shí)惠，賣(mài)家服務(wù)態(tài)度好，最終選擇了在淘寶這家店購(gòu)買(mǎi)。 3、設(shè)計(jì)、安裝 經(jīng)銷商需要上門(mén)三次，第一次主要看安裝位置，定管線走向；第二次做水電工程時(shí)，安裝室內(nèi)機(jī)、室外機(jī)，布線控線；第三次吊頂做完時(shí)，安裝線控面板和出風(fēng)面板等。 問(wèn)題：對(duì)于風(fēng)口安裝方式，木工和空調(diào)安裝工人給出了不同的說(shuō)法。木工：機(jī)器風(fēng)口與吊頂開(kāi)口部位接軟管，目的沒(méi)有縫隙，達(dá)到風(fēng)量不損失、減少噪音的效果，空調(diào)安裝工人：不須軟管，機(jī)器直接與吊頂接上去，機(jī)器風(fēng)口和吊頂風(fēng)口是可以接上，不會(huì)影響效果。 需求：對(duì)3D自動(dòng)面板很感興趣，因?yàn)轱L(fēng)口可以自動(dòng)擺動(dòng)，特別是左右擺動(dòng)，可以顧及到客廳兩邊的房間，用戶客廳的南邊是書(shū)房，不打算裝空調(diào)。 4、 使用 1） 客廳：夏天一般先開(kāi)22度，等房屋涼下來(lái)，再升到26度，保持不變。冬天會(huì)一直保持比較高的溫度，一次性調(diào)好溫度。平時(shí)工作忙，周末也忙，在客廳的時(shí)間很少，偶爾在家吃飯，開(kāi)空調(diào)的時(shí)間不多。如果7點(diǎn)下班到家，開(kāi)4小時(shí)。 客廳空調(diào)需求：定頻（因?yàn)槭褂脮r(shí)間短，不需考慮省電，降溫速度快） 2） 臥室：10點(diǎn)進(jìn)臥室，開(kāi)8-9個(gè)小時(shí)。周末有時(shí)會(huì)睡到中午。從晚上開(kāi)到早上，使用時(shí)間長(zhǎng)；以后會(huì)有小朋友，要求風(fēng)不能一直吹，溫度變化不大。 臥室空調(diào)需求：變頻—節(jié)能，溫度恒定（節(jié)能次要）。 考慮選擇三菱的原因：用戶認(rèn)為三菱的變頻產(chǎn)品質(zhì)量好（全進(jìn)口），口碑好，大家對(duì)品牌有共識(shí)，維修率低。但他因?yàn)樵L談詢問(wèn)，他認(rèn)為也會(huì)再考慮海爾。 用戶在裝修時(shí)已經(jīng)考慮到南方房屋結(jié)構(gòu)會(huì)造成保溫效果不好，客廳等房間選擇中空雙層玻璃，臥室選擇斷橋玻璃，這樣一來(lái)熱耗少、更節(jié)能。 5、 后期維護(hù) 希望不要壞，懶得維修，因?yàn)橐粋€(gè)地方壞了，以后那個(gè)地方會(huì)經(jīng)常壞，所以會(huì)考慮直接更換。 三、產(chǎn)品改進(jìn)、需求 1、發(fā)展趨勢(shì)：更節(jié)能、更薄 2、加入新風(fēng)系統(tǒng)。因?yàn)殚_(kāi)空調(diào)時(shí)，窗戶都關(guān)閉，只能實(shí)現(xiàn)室內(nèi)循環(huán)。建議引入新風(fēng)管，接到機(jī)器上，對(duì)室外空氣進(jìn)行過(guò)濾處理。 3、售后需要增加搬運(yùn)，用戶需要搬運(yùn)冰箱，但海爾售后因?yàn)橄訕堑勒?、麻煩最終沒(méi)有提供服務(wù)，用戶最后找的搬家公司。 用戶：黃先生 一、 用戶背景 產(chǎn)品：海爾4臺(tái)一拖一1.5匹超薄風(fēng)管機(jī)，共計(jì)1.4萬(wàn) 家庭結(jié)構(gòu)：為居住在宿遷洋河區(qū)的父母使用，用戶暫時(shí)單身，偶爾回老家居住 房屋結(jié)構(gòu)：兩廳三室，110平 職業(yè)：工作不到3年，做工程項(xiàng)目，負(fù)責(zé)設(shè)備、管道的后期安裝，熟悉暖通行業(yè) 二、不同環(huán)節(jié)的利益點(diǎn)、痛點(diǎn) 1、認(rèn)知 1）柜機(jī)、掛機(jī)、風(fēng)管機(jī)比較 柜機(jī)占地方，價(jià)格高，吹風(fēng)局限。而且餐廳與客廳打通的格局，人離遠(yuǎn)的話，吹不到，人離近的話，風(fēng)吹的冷、吹的大；買(mǎi)兩臺(tái)柜機(jī)不劃算。 掛機(jī)不好看（時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)變黃、管子露在外面），特別是放在客廳、餐廳。因?yàn)榭蛷d是門(mén)面，美觀第一位。是否直吹與掛機(jī)安裝高度有關(guān)，如果頂著房頂安裝，一樣可以實(shí)現(xiàn)不直吹的效果。 風(fēng)管機(jī)：因?yàn)閷痈卟坏?米，可以局部吊頂，例如客廳也可以做在頂部的造型之中，臥室做在衣櫥之上或門(mén)口處。壽命長(zhǎng)，比掛機(jī)多3-5年。與掛機(jī)技術(shù)原理一樣，只是室內(nèi)機(jī)形式不同、安裝形式不同，掛機(jī)十多年技術(shù)穩(wěn)定，因此感覺(jué)風(fēng)管機(jī)技術(shù)同樣成熟、成本也低。缺點(diǎn)風(fēng)口不可調(diào)。 2）一拖一與一拖多比較 a) 價(jià)格便宜——購(gòu)買(mǎi)四臺(tái)一拖一產(chǎn)品的1.4萬(wàn)，連一拖四的主機(jī)都買(mǎi)不出來(lái)。 b) 使用成本——只開(kāi)一臺(tái)，耗電量大于一拖一，只有拖到3-4臺(tái)以上的室內(nèi)機(jī)方能體現(xiàn)出節(jié)能的優(yōu)勢(shì)。 c) 技術(shù)——一拖多技術(shù)復(fù)雜，有容易壞、成本高的缺點(diǎn)，因?yàn)楸纫煌弦灰喑隹刂崎y（貴、易出問(wèn)題），風(fēng)控等零部件。 d) 安裝——主機(jī)大，沒(méi)有安裝位置，一般小區(qū)外墻只預(yù)留普通空調(diào)室外機(jī)位置（1.6*0.5）。打孔數(shù)量二者是一樣的，只是打在外墻還是內(nèi)墻的區(qū)別。 e) 管道——管道越短，制冷制熱效果就越好；安裝成本低（銅管是按米收費(fèi)）；裝修布置容易（一拖多必須全部吊頂，一拖一則是全部吊頂、局部吊頂都可以） 3） 功率大小比較 過(guò)大功率的產(chǎn)品，降溫速度快，但頻繁開(kāi)關(guān)機(jī)（很快達(dá)到預(yù)設(shè)溫度就自動(dòng)關(guān)機(jī)，過(guò)一會(huì)溫度升降，又會(huì)自動(dòng)開(kāi)機(jī)）。相比較合適的功率或小一點(diǎn)的功率，溫度變化平緩、恒定。 4） 品牌比較 大金價(jià)格太高；海爾機(jī)身薄，價(jià)格優(yōu)惠；美的機(jī)身厚，價(jià)格比海爾高；格力以一拖多為主，一拖一少。感覺(jué)國(guó)內(nèi)品牌的產(chǎn)品質(zhì)量都差不多。而且冰箱和空調(diào)的原理一樣，因此感覺(jué)海爾在中央空調(diào)產(chǎn)品方面會(huì)更加專業(yè)，有品牌信任感。 2、購(gòu)買(mǎi) 提前三個(gè)多月就開(kāi)始注意中央空調(diào)產(chǎn)品。鎮(zhèn)上沒(méi)有賣(mài)的，海爾專賣(mài)店里也沒(méi)有，縣城也沒(méi)有，最后在淘寶上選擇同城，發(fā)現(xiàn)隔壁的泗陽(yáng)縣城有網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家，價(jià)格比上海稍貴，但負(fù)責(zé)安裝，態(tài)度好。賣(mài)家想開(kāi)拓市場(chǎng)，通過(guò)服務(wù)吸引客戶。因此賣(mài)家許諾，出了問(wèn)題找賣(mài)家，賣(mài)家能修的就修，修不了的賣(mài)家負(fù)責(zé)與客服溝通，用戶認(rèn)為在售后方面，賣(mài)家優(yōu)于品牌售后，因?yàn)橘u(mài)家清楚機(jī)器，也清楚安裝情況。目前這家店每月銷售十幾臺(tái)，一年大概有100臺(tái)的銷量。 3、設(shè)計(jì)安裝 吊頂厚度做到220mm，機(jī)器上下各留2mm。水管落差與施工位置和方法有關(guān)，例如通過(guò)選擇粗水管、加水泵，出口距離短，直接埋在墻里等解決，實(shí)現(xiàn)吊頂做薄的效果。 4、使用 1）使用規(guī)律 父母省錢(qián)，農(nóng)村人同樣也講究省錢(qián)，因此一年有一百多天都是父母臥室使用中央空調(diào)，用戶很少回家，他的臥室偶爾開(kāi)。只有家里來(lái)人，才開(kāi)客廳、餐廳的空調(diào)。特別熱（35度以上）時(shí)，開(kāi)臥室、客廳、餐廳空調(diào)，一年僅有10天。 用戶母親中午有一個(gè)半小時(shí)的休息時(shí)間，一般會(huì)在單位吃完飯，回家午睡半小時(shí)，開(kāi)臥室空調(diào)。 臥室使用遙控器，使用方便，有位置擱放，放在床頭柜里?？蛷d使用線控，因?yàn)楹每?、大方、美觀；位置固定，不用擔(dān)心找不到，特別是在大房間。但海爾配的線控太難看（又大，顏色不好看，設(shè)計(jì)不美觀），暫時(shí)沒(méi)裝，等著更換觸摸屏。 問(wèn)題：遙控器沒(méi)有定時(shí)功能。希望使用定時(shí)開(kāi)關(guān)。 2）區(qū)域使用習(xí)慣 當(dāng)?shù)厝苏J(rèn)為冬天冷，多穿衣服就行，一般只考慮夏天制冷。 南方房屋墻體雖然只有24公分厚度，沒(méi)有保溫層，但墻體隔熱效果還可以。而且新小區(qū)一般都安裝雙層玻璃，老小區(qū)為了隔音，不少也都更新了雙層玻璃。 三、產(chǎn)品改進(jìn)、需求 1）期待wifi模塊，達(dá)到隨時(shí)控制的需求。例如11：30到家，11點(diǎn)便可提前打開(kāi)；晚上一起和客人來(lái)家里，可以提前30分鐘打開(kāi)，客人進(jìn)屋就感到舒服，并感嘆用戶產(chǎn)品的先進(jìn)，一方面感覺(jué)有面子，享受手機(jī)控制帶來(lái)的高檔次感受，另一方面也確實(shí)實(shí)用。 2）加新風(fēng)系統(tǒng)，將室外空氣過(guò)濾，分配到每個(gè)房間。海爾在寫(xiě)字樓和商場(chǎng)已開(kāi)展類似的產(chǎn)品，但價(jià)格很貴；淘寶有類似的新風(fēng)系統(tǒng)，才700元一套，不計(jì)安裝費(fèi)。目前換氣空調(diào)都是內(nèi)循環(huán)，只起到室內(nèi)空氣除掉塵埃、雜氣的效果，不能增加氧氣。價(jià)格高的可以實(shí)現(xiàn)過(guò)濾、凈化，價(jià)格低的話可以實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單過(guò)濾。如果重新裝一套新風(fēng)，增加施工難度，在內(nèi)外墻都要多打幾個(gè)眼。 a) 要求空氣流動(dòng)量不要太大，流量太大，會(huì)影響制冷制熱效果，目的僅是保證空氣含氧量。 b) 風(fēng)管直徑小，減少施工安裝的難度，因?yàn)楣艿缐蚣?xì)，排水管和制冷管可以一起布置，管道粗的話，需要專門(mén)的通道，安裝成本高，美觀效果差。相同的流量?jī)H需提高壓力（通過(guò)軸流分級(jí)，選擇低靜壓、高靜壓，成本一致），直徑就可縮小。 c) 各場(chǎng)景需求：用戶工作單位在化工園，華東地區(qū)這樣的廠區(qū)很多，周邊有很多農(nóng)村和住戶。白天釋放粉塵，晚上投排。農(nóng)村每年有十幾天焚燒秸稈，污染極大。城市空氣質(zhì)量逐年下降。 3）建議出風(fēng)口實(shí)現(xiàn)自動(dòng)調(diào)節(jié)，并標(biāo)注品牌標(biāo)志（使得客人一眼便可看到）。 4）目前出風(fēng)口尺寸不清楚，都是靠用戶摸索。建議風(fēng)口作為產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)配件，并給出明確的尺寸參數(shù)，方便后期安裝。建議廠家不靠賣(mài)配件掙錢(qián)，給用戶成本價(jià)，300-400元的3d自動(dòng)面板可以接受，很想安裝。 5）建議海爾超薄風(fēng)管機(jī)推出變頻系列，價(jià)格應(yīng)該也就多幾百元，因?yàn)榻?jīng)常使用的房間，變頻空調(diào)省電、恒溫。因?yàn)槭褂贸杀九c使用次數(shù)和使用時(shí)間有關(guān)，所以客廳、餐廳需要裝定頻，臥室需要裝變頻。 6）建議海爾加強(qiáng)該產(chǎn)品的宣傳推廣力度，并通過(guò)對(duì)安裝師傅的系統(tǒng)、專業(yè)培訓(xùn)，提高安裝水平，并可通過(guò)撥打售后電話投訴安裝師傅的辦法，起到監(jiān)管的目的。 7）建議實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品整合、集成。例如針對(duì)一拖多產(chǎn)品，與空氣能熱水器、地暖等海爾其他系列產(chǎn)品整合在一起，特別是空氣能熱水器和空調(diào)的技術(shù)原理是一樣的，都是利用主機(jī)實(shí)現(xiàn)制冷制熱效果。選擇一拖多，原因一是用戶不差錢(qián)，二是主機(jī)在拖幾臺(tái)室內(nèi)機(jī)的同時(shí)，僅是增加一臺(tái)設(shè)備而已，可在一套系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)。 8）目前各品牌空調(diào)質(zhì)量普遍不好，大多也就是3-5年壽命，因?yàn)槠髽I(yè)降低成本，之前銅管厚，制冷劑不會(huì)泄露，現(xiàn)在銅管薄，很容易出現(xiàn)問(wèn)題。希望海爾在質(zhì)量上多重視，中央空調(diào)與掛機(jī)、柜機(jī)相比，安裝難度和特點(diǎn)都要求質(zhì)量更優(yōu)，尤其是不易更換的零部件，一定要質(zhì)量可靠，達(dá)到后期不影響房屋整體裝修。 9）做一個(gè)產(chǎn)品的同時(shí)，也要考慮如何解決產(chǎn)品所帶來(lái)的問(wèn)題。例如空調(diào)帶來(lái)的干燥，就應(yīng)該有加濕的功能；空調(diào)使室內(nèi)空氣不流通，就要考慮新風(fēng)的功能。 四、市場(chǎng)機(jī)會(huì) 1）是否可以考慮抓住新農(nóng)村建設(shè)的機(jī)會(huì) 華東地區(qū)農(nóng)村的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和農(nóng)民的生活水平都比一般地區(qū)高。而宿遷作為新農(nóng)村建設(shè)的試點(diǎn)區(qū)，采用農(nóng)村全拆，集中農(nóng)民搬到鎮(zhèn)里，政府統(tǒng)一修建小區(qū)，以一村一小區(qū)的形式。小區(qū)通常為5-6層，沒(méi)有電梯，110-120平，毛坯房。 2）農(nóng)村人的消費(fèi)習(xí)慣——加大宣傳，或推出適合農(nóng)村市場(chǎng)的中央空調(diào) 農(nóng)村人都是一家學(xué)一家，有跟風(fēng)的習(xí)慣。同時(shí)在外打工的農(nóng)村人好面子，通常在外舍不得花錢(qián)，回家卻是很舍得花錢(qián)。用戶是當(dāng)?shù)匦^(qū)里唯一一家安裝家用中央空調(diào)的住戶，因?yàn)樾^(qū)都是集中3個(gè)月裝修，沒(méi)有跟風(fēng)效仿的機(jī)會(huì)。大家看到最后的效果都很詫異，大部分都是頭一次聽(tīng)說(shuō)和看到家用中央空調(diào)，有說(shuō)好（好看、節(jié)約空間）也有說(shuō)不好（成本高、以后不好維修）。 用戶 董先生 一、 用戶背景 產(chǎn)品：海爾兩臺(tái)一拖一1.5p超薄風(fēng)管機(jī) 其他產(chǎn)品：BOSHI三開(kāi)門(mén)冰箱 家庭結(jié)構(gòu)：30歲年輕夫妻兩人 房屋結(jié)構(gòu)：50平米，兩廳兩臥 職業(yè)：弱電專業(yè)，對(duì)空調(diào)略有了解 二、各環(huán)節(jié)需求點(diǎn) 選擇中央空調(diào)是不得已而為之，房間小，客廳和餐廳都只有9平，柜機(jī)占地，而且房間不是四方型，壁掛機(jī)不好安裝。 1、 認(rèn)知 工作中接觸過(guò)中央空調(diào) 1）品牌比較 主要從知名度和認(rèn)可度去比較品牌，認(rèn)為格力、海爾是國(guó)產(chǎn)一線品牌。 大金是進(jìn)口品牌，有面子 2）品類比較 價(jià)格。一拖二裸機(jī)價(jià)格是8600元，兩臺(tái)1.5p一拖一含安裝的價(jià)格是6000元。 主臥考慮裝大金或格力的掛機(jī)，一是因?yàn)榕c父母一起購(gòu)買(mǎi)，必須聽(tīng)父母意見(jiàn)，老人不喜歡臥室吊頂；二是臥室小，16平主臥再裝吊頂，有壓抑感；三是掛機(jī)舒適度更佳，特別是變頻產(chǎn)品恒溫、外觀順眼、簡(jiǎn)單（沒(méi)有花紋圖案）。 2、購(gòu)買(mǎi)：在淘寶上選擇經(jīng)銷商，價(jià)格比實(shí)體店便宜，主要通過(guò)用戶評(píng)價(jià)和價(jià)格比較，選擇賣(mài)家。 3、安裝： 痛點(diǎn)1：前期沒(méi)有設(shè)計(jì) 痛點(diǎn)2：經(jīng)銷商到現(xiàn)場(chǎng)為用戶考慮的不夠，不負(fù)責(zé)任，前期沒(méi)有與用戶溝通，導(dǎo)致排水管設(shè)計(jì)不合理，影響其中一個(gè)房間的掉角線裝修效果。此外，安裝人員在用戶父親面前，幾次強(qiáng)調(diào)這么小的房間安裝中央空調(diào)純屬浪費(fèi)，對(duì)此用戶非常不滿意。 痛點(diǎn)3：同樣是185mm的超薄風(fēng)管機(jī)，吊頂厚度竟然達(dá)到35公分，一方面因?yàn)?85mm產(chǎn)品的排水問(wèn)題不能解決，必須預(yù)留出水管落差高度，二是安裝施工環(huán)節(jié)，管子排列不合理。 4、使用 1）場(chǎng)景 客廳空調(diào)需要耐用，至少5年，風(fēng)管機(jī)與外觀、面子沒(méi)關(guān)系，只有進(jìn)風(fēng)、出風(fēng)涉及外觀，與裝修風(fēng)格統(tǒng)一。早上不開(kāi)，通常選擇晚上6-8點(diǎn)開(kāi)餐廳空調(diào)，吃飯時(shí)降溫；12點(diǎn)之后開(kāi)臥室空調(diào)，選擇睡眠模式，未來(lái)有孩子之后，靜音就會(huì)重要，那時(shí)會(huì)選擇睡眠模式來(lái)彌補(bǔ)。 冬天：室外溫度在11-12度時(shí)，一開(kāi)始開(kāi)到30-32度，等熱了再降到26度保持，室內(nèi)穿睡衣，速度要求10分鐘以內(nèi)。 夏天：室外溫度超過(guò)30度，直接開(kāi)到16-18度。 2）控制系統(tǒng) 使用遙控器和wifi模塊，以后還將裝攝像機(jī)遠(yuǎn)程遙控，因?yàn)槌鲇诎踩紤]，用戶自己感興趣。Wifi只有在回家前才會(huì)使用，不會(huì)提前很久就設(shè)定，因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間不穩(wěn)定。 5、后期維護(hù) 要求：叫得應(yīng)，能解決；不忽悠，有解決辦法 三、產(chǎn)品改進(jìn)意見(jiàn) 1、經(jīng)銷商需要建立客戶回訪機(jī)制，并對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行監(jiān)管。 2、針對(duì)單個(gè)用戶的售后服務(wù)不能一年不如一年，需要延續(xù)、保持。 3、期望空調(diào)與智能家居結(jié)合，與過(guò)濾、凈化結(jié)合，與溫度有關(guān)的功能都應(yīng)該考慮。 經(jīng)銷商 謝女士 一、 背景 2008年成立，上海地區(qū)總代，批發(fā)商，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商、實(shí)體店經(jīng)銷商是下游客戶，不直接面對(duì)用戶。公司銷售海爾的家用中央空調(diào)和商用中央空調(diào)，其中家用主占到60%，每年銷量呈上漲趨勢(shì)。家用主要包括掛機(jī)和柜機(jī)，其中掛機(jī)占到50%以上。商用分為嵌入式、柜機(jī)、風(fēng)管機(jī)等，風(fēng)管機(jī)占到50%以上，呈逐年上漲趨勢(shì)。 受訪者負(fù)責(zé)售后。超薄風(fēng)管機(jī)2013年上市，目前為止沒(méi)有批量性問(wèn)題。 1、 訂貨流程： 經(jīng)銷商有需求，代理商再向企業(yè)訂貨，企業(yè)再下單生產(chǎn)，生產(chǎn)周期一般在15天左右。 2、代理公司與經(jīng)銷商的工作機(jī)制： 代理商通常有兩種運(yùn)作模式，有公司只負(fù)責(zé)銷售，不管安裝、售后；也有公司負(fù)責(zé)銷售、安裝、售后。經(jīng)銷商管理太嚴(yán)不方便，因?yàn)榇砩讨g也有競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)經(jīng)銷商利益是第一位的。3-5%的返點(diǎn)/扣點(diǎn)是廠商、代理、經(jīng)銷商通常采取的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，每季度或者每個(gè)工程驗(yàn)收之后核算發(fā)放。用戶提出問(wèn)題，一級(jí)代理商只能是了解，具體由經(jīng)銷商協(xié)商處理。建議廠商對(duì)于一級(jí)代理商、二級(jí)代理商要有資質(zhì)認(rèn)證，代理商對(duì)經(jīng)銷商要有資質(zhì)認(rèn)證。 代理公司一年中會(huì)選擇在經(jīng)銷商不忙的季節(jié)開(kāi)2-3次會(huì)，以代理公司名義，海爾提出會(huì)議內(nèi)容等方面的要求。會(huì)議中有新品發(fā)布環(huán)節(jié)，海爾公司產(chǎn)品代表負(fù)責(zé)為參會(huì)的經(jīng)銷商培訓(xùn)；也會(huì)公布針對(duì)經(jīng)銷商的優(yōu)惠政策。 二、各環(huán)節(jié)用戶需求點(diǎn) 1、認(rèn)知 家用中央空調(diào)的優(yōu)勢(shì)：美觀、實(shí)用（節(jié)省空間） 用戶對(duì)于電器的需求：方便、實(shí)用、質(zhì)量。對(duì)于中央空調(diào)需求，首先認(rèn)為舒適性是第一位的，即風(fēng)不直吹、均勻受風(fēng)、沒(méi)有死角。其次是外觀。使用成本不考慮，因?yàn)楫a(chǎn)品本身價(jià)格高。 老年人比較保守，還是認(rèn)為掛機(jī)和柜機(jī)更好，目前用戶還是以年輕人為主。 上海地區(qū)都認(rèn)變頻產(chǎn)品，因?yàn)槭‰姡捎铆h(huán)保氟。用戶對(duì)于環(huán)保普遍沒(méi)有意識(shí)，僅是嘴上說(shuō)說(shuō)。但謝女士認(rèn)為變頻產(chǎn)品價(jià)格高，使用成本并不能回本，維修成本也比定頻產(chǎn)品高出10-20%。 上海房屋結(jié)構(gòu)普遍都是1-2個(gè)廳，2個(gè)臥室，100平米就可以打造為三室兩廳。上海外地人是新的消費(fèi)群體。 謝女士居住于70平的兩室一廳，她認(rèn)為沒(méi)必要裝中央空調(diào)，二手房的層高2.8米，吊頂會(huì)產(chǎn)生壓抑感，外機(jī)位置必須是平臺(tái)才能考慮裝，沒(méi)有安裝條件。 1）品牌區(qū)別 空調(diào)本身沒(méi)有區(qū)別，工作原理是一樣的。大金質(zhì)量好，故障率低；建議海爾針對(duì)用戶特殊需求，推出相關(guān)產(chǎn)品，例如除甲醛。 靜音是與機(jī)器質(zhì)量、安裝方法、風(fēng)口質(zhì)量有關(guān)系，靜音不是海爾的特色，優(yōu)勢(shì)就在于價(jià)格。品牌間比較也是價(jià)格所占的因素最大，因?yàn)橥庥^都差不多，方便和質(zhì)量只有在使用過(guò)程中方可體會(huì)的到。 海爾售后要求接到用戶電話24小時(shí)內(nèi)便要上門(mén)服務(wù)，考核的標(biāo)準(zhǔn)是問(wèn)題處理完成，用戶滿意。而國(guó)內(nèi)其他品牌通常不理睬；大金的售后是不講究時(shí)間效率，沒(méi)有嚴(yán)格的時(shí)間要求，許諾會(huì)去解決問(wèn)題，會(huì)讓用戶找到投訴的地方。但從故障率看，大金的故障率確實(shí)低于海爾，幾個(gè)片區(qū)僅需要一個(gè)售后點(diǎn)。而用戶不管這個(gè)產(chǎn)品是現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整即可，或是換零件，只在意產(chǎn)品壞了。 批發(fā)商選擇海爾的原因，一是價(jià)格優(yōu)勢(shì)，這是搶占市場(chǎng)的重要條件；二是產(chǎn)品質(zhì)量，這樣才能有回頭客，主要體現(xiàn)在故障率，100臺(tái)中有10臺(tái)出問(wèn)題是公司的接受范圍；三是售后，用戶要求能找到地方處理，并能解決問(wèn)題。 2）品類區(qū)別 一拖多不備貨，因?yàn)樵摦a(chǎn)品沒(méi)有固定搭配，都是自由搭配。內(nèi)機(jī)根據(jù)房間的大小，匹數(shù)和體積也不同。例如80外機(jī)可以搭配1臺(tái)56內(nèi)機(jī)（2.5p），也可搭配2臺(tái)36內(nèi)機(jī)（1.5p），1臺(tái)28內(nèi)機(jī)和36內(nèi)機(jī)。一拖一一方面代理商有倉(cāng)庫(kù)囤貨，另一方面企業(yè)也會(huì)本月預(yù)計(jì)下月生產(chǎn)量，批量生產(chǎn)。 一拖多：需要裝修動(dòng)工前就要策劃好方案，天花板封頂前管路便要預(yù)留好。層高的限制，會(huì)讓用戶感到壓抑感。用電：開(kāi)一臺(tái)內(nèi)機(jī)，外機(jī)也要全部啟動(dòng)，耗電量大于一拖一。維修成本高，因?yàn)殡娍亓慵煌?，電路板維修一個(gè)200元，而一拖一程序簡(jiǎn)單的多。 問(wèn)題：代理公司一直僅賣(mài)一拖一，不了解一拖多。 2、安裝： 流程：一，先看現(xiàn)場(chǎng)，做設(shè)計(jì)方案；二，方案報(bào)價(jià)，包括產(chǎn)品、安裝、材料等方面；三，鋪管路，與裝修天花板同步；四，內(nèi)機(jī)安裝，在封頂之前掛好；五，外機(jī)安裝，在裝修完工前裝好。 要求：質(zhì)量包裝，一要符合海爾的安裝要求，對(duì)于出風(fēng)口、回風(fēng)口、檢修口都有規(guī)定；二，使用材料要合格，例如必須是銅管，而不能使鋁制材料。 3、使用： 使用線控的用戶多，不容易丟掉；目前對(duì)于觸摸線控沒(méi)有需求，經(jīng)銷商也都不清楚該產(chǎn)品。 要求制冷在27-28度，不想太冷，室內(nèi)外溫差不能太大。 4、后期維護(hù) 由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，搶占市場(chǎng)份額，各品牌對(duì)于掛機(jī)的保修年限較長(zhǎng)，海爾掛機(jī)保修是6年，志高是10年，通?？照{(diào)的壽命就是8-10年，即終身維修。但家用中央空調(diào)的保修期限僅是2年。 對(duì)于重要的關(guān)系客戶，除了品牌會(huì)派售后處理，代理公司也會(huì)派專人跟進(jìn)，想辦法解決，保證在最短時(shí)間解決問(wèn)題。 三、產(chǎn)品趨勢(shì)和改進(jìn)意見(jiàn)： 1、未來(lái)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)將與掛機(jī)、柜機(jī)持平 2、產(chǎn)品多樣化，更有特色—私人定制 3、產(chǎn)品將更加超薄、超靜音 3、增加空氣過(guò)濾的功能，與凈化結(jié)合，一體機(jī)更加方便，專屬性強(qiáng) 4、針對(duì)有用戶提出家居智能設(shè)計(jì)的建議，謝女士表示家居智能只能針對(duì)高端客戶，而且海爾家居廣場(chǎng)在2014年1月寶山區(qū)開(kāi)業(yè)，有產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)，產(chǎn)品還不是很豐富，但是很好的嘗試。 5、Wifi已在家用產(chǎn)品中推廣，建議在商用領(lǐng)域也推廣，目前是一臺(tái)電腦集中控制，如果用wifi，不需派人監(jiān)控，節(jié)省人力。 6、謝女士家是湖北三四線城市，使用中央空調(diào)的家庭非常少，市場(chǎng)空間很大 7、品牌需加強(qiáng)宣傳力度。 8、家庭使用的掛機(jī)，廠企每年4月份在當(dāng)?shù)劁N量最大的報(bào)紙上推出廣告，會(huì)提供免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，用戶僅需打售后電話，便可安裝上門(mén)服務(wù)，內(nèi)容包括上門(mén)清洗濾網(wǎng)，檢查空調(diào)氟是否足夠，檢查線路和部件是否正常。建議家用中央空調(diào)也應(yīng)該提供此項(xiàng)服務(wù)。商用空調(diào)單位有需求的話，簽訂維保合同，廠企提供有償?shù)氖酆蠓?wù)。 9、出風(fēng)面板，可以在市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)，去建材市場(chǎng)定做，但沒(méi)有售后和保修；也可以選擇原裝，廠家生產(chǎn)，并提供后續(xù)服務(wù)。但出風(fēng)口尺寸不同，需要定制，訂貨周期15天。建議廠企針對(duì)不同的產(chǎn)品，推出固定風(fēng)口產(chǎn)品和尺寸參數(shù)。 經(jīng)銷商 張先生 一、 從業(yè)經(jīng)歷 經(jīng)營(yíng)壁掛機(jī)、柜機(jī)7-8年 從2013年開(kāi)始在淘寶銷售超薄風(fēng)管機(jī)，是海爾指定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商，沒(méi)有實(shí)體店，一年銷售量達(dá)到幾百套。原因：看好風(fēng)管機(jī)是未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，因?yàn)榭呻[藏、好看大氣；節(jié)省空間；這款產(chǎn)品質(zhì)量好，用戶接受度高。目前經(jīng)營(yíng)10個(gè)月，沒(méi)有用戶反映問(wèn)題。 最近負(fù)責(zé)南翔地區(qū)華潤(rùn)精裝樓盤(pán)海爾一拖一產(chǎn)品的安裝，僅在客廳安裝；而臥室是按壁掛機(jī)設(shè)計(jì)。張認(rèn)為與房?jī)r(jià)跌有關(guān)系，送客廳中央空調(diào)作為價(jià)差的補(bǔ)償，又體現(xiàn)出樓層檔次。 二、不同環(huán)節(jié)需求 1、認(rèn)知購(gòu)買(mǎi) 1）品類比較 一拖一：使用成本低，性價(jià)比高，80%的用戶都能接受；顯得高檔；操作、使用成本都簡(jiǎn)單；簡(jiǎn)單生活。 一拖多：價(jià)格高；出問(wèn)題的話，維修成本高；沒(méi)地方吊頂安裝。 店里帝尊系列賣(mài)的也不錯(cuò)，使用簡(jiǎn)單方便，有些用戶是裝修好的房子，還有一些是和父母住一起，或受父母的影響，老年人不想選擇風(fēng)管機(jī)的原因是不想吊頂，不認(rèn)可產(chǎn)品。 2）品牌比較 用戶對(duì)于品牌比較有從使用壽命和售后服務(wù)考慮，也有從價(jià)格優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品質(zhì)量考慮。 海爾：價(jià)格實(shí)惠、質(zhì)量和服務(wù)好 美的：有不成熟的技術(shù)（不能說(shuō)），價(jià)格高于海爾 格力：售后不好，但在農(nóng)村的廣告效應(yīng)強(qiáng)，價(jià)格高于海爾 大金：品牌信譽(yù)度最好，比海爾價(jià)格高出一倍，厚度不及海爾 3）用戶群：30-45歲 需求：大氣高檔 超薄，安裝要求低 節(jié)省空間，看不到，優(yōu)于柜機(jī) 4）旺旺咨詢內(nèi)容：是否吊頂，吊頂厚度，銅管半徑，安裝、材料的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 2、設(shè)計(jì)安裝 用戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)便溝通安裝事宜，上海用戶銷售、安裝一條龍服務(wù)，外地用戶撥打400，品牌售后負(fù)責(zé)安裝。經(jīng)銷商需要3-4次入戶。前期咨詢時(shí)就去用戶家里，提供裝修方案，需要得到用戶和木工的意見(jiàn)，以用戶需求為主。 3、使用 原有面板過(guò)寬，不美觀，有用戶詢問(wèn)觸摸線控產(chǎn)品，但經(jīng)銷商手里沒(méi)貨。 最新的3D自動(dòng)面板，需要內(nèi)機(jī)電路板做修改，希望采用配套插件的辦法，經(jīng)銷商可以輕松安裝（現(xiàn)在內(nèi)路板可插遙控、線控插件，就是沒(méi)有面板插件）。因?yàn)樯婕暗疆a(chǎn)品改內(nèi)路板，經(jīng)銷商不好推薦該產(chǎn)品，售后在改電路板方面也是探索之中。 目前面板是ABS材料，一套280元，回風(fēng)口：1.4米*300mm，出風(fēng)口1.2-1.4米（與匹數(shù)大小有關(guān)）*120mm，經(jīng)銷商將出風(fēng)口與檢修口合為一體。 機(jī)器出風(fēng)口與吊頂出風(fēng)口之前使用帆布相連接，目前都是采用2公分高負(fù)離子的板材（制冷設(shè)備店都有賣(mài)）作為替代，原因防火、密封效果更好。 創(chuàng)新：經(jīng)銷商將一個(gè)室內(nèi)機(jī)做兩個(gè)風(fēng)道，兼顧客廳、餐廳，風(fēng)道1.4米左右，只能同時(shí)控制，風(fēng)量不會(huì)有影響。 三、目前產(chǎn)品出現(xiàn)最多的反饋意見(jiàn) 目前用戶對(duì)這款風(fēng)管機(jī)的反饋都很好，很少出現(xiàn)使用上的問(wèn)題。 1）外機(jī)噪音相對(duì)有些大，解釋：機(jī)器的噪音因人而異，都在正常的范圍內(nèi)。 2）家用機(jī)建議增加水泵，雖然價(jià)格提高，但是不容易滴水，不受水管落差的限制，但成本不能太高，幾百元。 四、產(chǎn)品趨勢(shì)和意見(jiàn) 格力、大金都在仿海爾超薄風(fēng)管機(jī)，在機(jī)身厚度上做文章 建議海爾推出變頻超薄一拖一產(chǎn)品，因?yàn)橐煌隙嘤凶冾l系列 WIFI模塊建議推廣，但品牌須跟進(jìn)，指導(dǎo)如何操作，了解用戶的體驗(yàn)效果。之前已向品牌提供5個(gè)客戶名單和地址，但不知是否發(fā)貨，希望給與答復(fù)。 建議海爾對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商推出標(biāo)準(zhǔn)，不能隨便誰(shuí)都可以開(kāi)店，容易產(chǎn)生惡性競(jìng)爭(zhēng)，信用不好的賣(mài)家也會(huì)影響品牌形象。 功能不可太多，因?yàn)榭照{(diào)是一個(gè)系統(tǒng)，三位一體機(jī)針對(duì)高檔樓盤(pán)，但技術(shù)不成熟、可信度不高、適用度不高。