商務活動策劃A卷.doc

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1渠道沖突生產(chǎn)的根本原因：目標錯位。觀點差異。角色差異。期望差異。 2服務的特性有哪些：服務的無形性。服務的異質(zhì)性。服務的同步性。服務的易逝性。 3售后服務技巧有哪些：免費送貨上門、免費安裝。提供良好的商品包裝。承諾“三包”服務。設立免費熱線電話。建立檔案，提供售后跟蹤服務。建立售后服務質(zhì)量監(jiān)控體系。 4提高客戶滿意度的方法有哪些：建立全面客戶服務體系?？蛻魸M意度指標改進。組建高效的客戶服務團隊。建立良好的反饋系統(tǒng)。 5客戶忠誠度如何衡量：客戶的重復購買次數(shù)?？蛻糍徺I的挑選時間。客戶對價值的敏感程度?？蛻魧Ω偁幃a(chǎn)品的態(tài)度?？蛻魧|(zhì)量問題的承受能力。 1.客戶滿意度：客戶向企業(yè)購買產(chǎn)品或服務的接觸過程中由于期望與實際感知的差距所形成的態(tài)度。 2.客戶忠誠度：客戶對于企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務的滿意或依戀的感情，或是對某一品牌因長久的喜愛而重復選擇。 3.經(jīng)濟人：專門為供銷雙方起促進作用的中間商。 4.銷售:銷售是指企業(yè)將生產(chǎn)和經(jīng)營的產(chǎn)品或服務出售給顧客的一種活動，是買賣雙方在一定的社會經(jīng)濟環(huán)境下達成的一種契約或協(xié)議。 5.銷售促進:企業(yè)在某一段時期內(nèi)采取特殊的手段對顧客實行強烈的刺激，以促進企業(yè)銷售迅速增長的一種策略 6.客戶關系管理:通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合伙伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住它們并以此提升業(yè)績的一種營銷策略。 1.銷售管理的含義:銷售管理就是通過計劃、人員配備、培訓、領導以及對組織資源的控制，以一種高效的方式完成組織的銷售目標 2.銷售管理的職能:制定銷售規(guī)劃 設計銷售組織 指導和協(xié)調(diào)銷售活動 控制銷售活動 3.直接分銷渠道的優(yōu)點:有利于及時了解目標顧客的需求 及時銷售 易于控制銷售過程 可以在銷售過程中直接進行促銷 4.直接分銷渠道的缺點:產(chǎn)品很難在短期內(nèi)廣泛分銷，迅速占領和鞏固市場。 企業(yè)目標顧客需要不能得到及時的滿足導致企業(yè)失去目標顧客以及市場占有率的降低 。 分散企業(yè)力量，資金周轉(zhuǎn)緩慢 經(jīng)濟效益較難提高。 4.渠道成員的選擇:市場覆蓋范圍 財務狀況 促銷能力 人員裝備設施 聲譽 經(jīng)營歷史 合作意向 5.客戶關系管理原則:動態(tài)管理原則 突出重點原則 靈活運用原則 專人負責原則 6.客戶關系管理的作用:提高企業(yè)客戶管理的作用 整合企業(yè)內(nèi)部資源 實現(xiàn)企業(yè)長遠發(fā)展 7.代理與經(jīng)銷的區(qū)別 經(jīng)銷 買賣合同關系 銷售 代理關系 自墊資金 不承擔銷售風險 實現(xiàn)資金的利益 為被代理人的利益進行交易 利益來自經(jīng)銷的差價 只收取傭金 8.服務的特性 服務的無形性 服務的差異性 服務的同步性 服務的易逝性 論述 制定銷售促進方案 激勵規(guī)模 激勵對象 激勵途徑 活動期限 時機選擇 銷售促進總預算