《運營管理》課程習題及答案-修訂版(1)

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第 1 章 運營管理概述習題 1 第 1 章 運營管理概述習題 一 單項選擇題 1 在組織的三大基本職能中 處于核心地位的是 A 財務 B 營銷 C 運營 D 人力 2 產(chǎn)品品種單一 產(chǎn)量大 生產(chǎn)重復程度高的生產(chǎn)類型稱為 A 單件生產(chǎn) B 大量生產(chǎn) C 批量生產(chǎn) D 大批量生產(chǎn) 3 生產(chǎn)設施按工藝流程布置 加工順序固定不變 工藝過程的程序化 自動化程度較高的生產(chǎn)類型稱 為 A 連續(xù)型生產(chǎn) B 間斷式生產(chǎn) C 訂貨式生產(chǎn) D 備貨式生產(chǎn) 4 有形產(chǎn)品的變換過程通常也稱為 A 服務過程 B 生產(chǎn)過程 C 計劃過程 D 管理過程 5 無形產(chǎn)品的變換過程有時稱為 A 管理過程 B 計劃過程 C 服務過程 D 生產(chǎn)過程 6 制造業(yè)企業(yè)與服務業(yè)企業(yè)最主要的一個區(qū)別是 A 產(chǎn)出的物理性質(zhì) B 與顧客的接觸程度 C 產(chǎn)出質(zhì)量的度量 D 對顧客需求的響應時間 7 企業(yè)經(jīng)營活動中的最主要部分是 A 產(chǎn)品研發(fā) B 產(chǎn)品設計 C 生產(chǎn)運營活動 D 生產(chǎn)系統(tǒng)的選擇 8 下列哪項不是生產(chǎn)運作管理的目標 A 質(zhì)量 B 成本 C 價格 D 柔性 9 按照生產(chǎn)要素密集程度和顧客接觸程度劃分 醫(yī)院是 A 大量資本密集服務 B 大量勞動密集服務 C 專業(yè)資本密集服務 D 專業(yè)勞動密集服務 10 當供不應求時 會出現(xiàn)下列情況 A 供方之間競爭激化 B 價格下跌 C 出現(xiàn)回扣現(xiàn)象 D 質(zhì)量與服務水平下降 二 多項選擇題 1 服務運營管理的特殊性體現(xiàn)在 A 設施規(guī)模較小 B 質(zhì)量易于度量 C 對顧客需求的響應時間短 D 產(chǎn)出不可儲存 E 可服務于有限區(qū)域范圍內(nèi) 2 運營管理中的決策內(nèi)容包括 第 1 章 運營管理概述習題 2 A 運營戰(zhàn)略決策 B 運營系統(tǒng)運行決策 C 運營組織決策 D 運營系統(tǒng)設計決策 E 營銷決策 3 產(chǎn)品結(jié)果無論有形還是無形 其共性表現(xiàn)在 A 市場暢銷 B 滿足人們某種需要 C 投入一定資源 D 經(jīng)過變換實現(xiàn) E 實現(xiàn)價值增值 4 企業(yè)經(jīng)營管理的職能有 A 財務管理 B 技術管理 C 運營管理 D 營銷管理 E 人力資源管理 5 運營管理的計劃職能具體包括以下方面內(nèi)容 A 目標 B 原因 C 人員 D 地點 E 時間 F 方式 三 簡答題 1 根據(jù)生產(chǎn)活動的定義 生產(chǎn)活動有哪些含義 2 從管理的角度來看制造過程和服務過程 二者存在哪些重要異同 3 按照產(chǎn)品品種多少和生產(chǎn)的重復程度劃分的生產(chǎn)類型有哪些 特點是什么 4 生產(chǎn)運營系統(tǒng)有哪些的主要特征 試對其進行簡單描述 5 試述資源整合原則的含義 四 論述題 1 試述運營管理的新環(huán)境 2 簡述運營管理組織職能的具體內(nèi)容 第 2 章 運營戰(zhàn)略 3 第 2 章 運營戰(zhàn)略習題 一 單項選擇題 1 運營戰(zhàn)略包括 A 跟隨者 B 獨具一格 C 集中一點 D 自制或購買 2 產(chǎn)品或服務的開發(fā)與設計策略有 A 低成本和大批量 B 多品種和小批量 C 自己設計還是請外單位設計 D 高質(zhì)量 3 對多品種小批量生產(chǎn)一般采用 布置 A 流水線 B 按功能 C 固定位置 D 生產(chǎn)單元 4 運營戰(zhàn)略屬于 A 公司級戰(zhàn)略 B 事業(yè)部級戰(zhàn)略 C 職能級戰(zhàn)略 D 作業(yè)層戰(zhàn)略 5 從市場定位開始入手 而這種市場定位是根據(jù)企業(yè)對其選擇的目標市場的理 解以及競爭對手的市場行為而得出來的匹配是 A 市場驅(qū)動的匹配 B 運營能力驅(qū)動的匹配 C 實踐領域的匹配 D 可持續(xù)性 二 多項選擇題 1 一般來說 企業(yè)的戰(zhàn)略可以劃分的層次有 A 公司發(fā)展戰(zhàn)略 B 公司總體戰(zhàn)略 C 公司營銷戰(zhàn)略 D 公司經(jīng)營戰(zhàn)略 E 職能級戰(zhàn)略 2 影響運營戰(zhàn)略制定的因素有 A 市場需求及其變化 B 技術進步 C 企業(yè)整體經(jīng)營目標 D 供應市場 E 各部門職能戰(zhàn)略 3 企業(yè)根據(jù)自身條件可以確定的競爭重點包括 A 成本 B 時間 C 空間 D 柔性 E 質(zhì)量 4 運營戰(zhàn)略在整個企業(yè)戰(zhàn)略體系中形成的基本特征有 A 從屬性 B 支撐性 C 協(xié)調(diào)性 D 競爭性 E 風險性 5 運營系統(tǒng)的構成要素中 非結(jié)構化要素包括 A 人力資源及組織設計 B 生產(chǎn)能力 C 庫存策略 D 質(zhì)量管理策略 E 生產(chǎn)計劃策略 第 2 章 運營戰(zhàn)略 4 三 判斷題 1 當價格是影響需求的主要因素時 就出現(xiàn)了基于成本的競爭 2 當質(zhì)量成為影響需求的主要因素時 降低成本就沒有意義了 3 成本可以無限降低 4 高質(zhì)量可能導致低成本和差異化 5 高效率不能導致產(chǎn)品差異化 四 簡答題 1 試述企業(yè)三個層次戰(zhàn)略涉及的內(nèi)容 2 競爭優(yōu)勢一般有哪幾類 3 企業(yè)制定戰(zhàn)略的一般步驟有哪些 4 服務能力的擴大和生產(chǎn)能力的擴大有什么不同之處 5 產(chǎn)品或服務的選擇要考慮哪些因素 五 論述題 1 試闡述生產(chǎn)運營作戰(zhàn)略在企業(yè)戰(zhàn)略體系中的作用 2 論述運營戰(zhàn)略制定的影響因素 第 3 章 生產(chǎn)系統(tǒng)設計 5 第 3 章 生產(chǎn)系統(tǒng)設計習題 一 單項選擇題 1 以下哪個條件要求廠址應該接近消費市場 A 原料易變質(zhì) B 原料笨重 C 產(chǎn)品運輸不便 D 原料運輸不便 2 按產(chǎn)品專業(yè)化原則建立生產(chǎn)單位 適用于 A 單件生產(chǎn) B 小批生產(chǎn) C 大批生產(chǎn) D 工程項目 3 汽車裝配應采用 A 流水線布置 B 定位布置 C 對象專業(yè)化布置 D 以上都不是 4 計算機輔助設計是指利用計算機幫助 A 產(chǎn)品設計 B 決策制定 C 質(zhì)量控制 D 流程控制 5 以下哪項與成組技術緊密相關 A 數(shù)控機床 B 機器人 C 單元制造 D 計算機輔助設計 6 下列哪一項是產(chǎn)品標準化的缺點 A 增加庫存品種數(shù) B 增加培訓費用 C 減少設計費用 D 減少產(chǎn)品多樣性 7 哪種加工類型更適合多品種生產(chǎn) A 裝配線 B 單件小批生產(chǎn) C 批量生產(chǎn) D 連續(xù)生產(chǎn) 8 宜家家具的設計很巧妙 可以通過不同組合變化為多種功能的家具 也可以 根據(jù)使用者的不同需要及喜好改變擺放方式 這種產(chǎn)品設計的方式是 A 模塊設計 B 穩(wěn)健設計 C 計算機輔助設計 D 環(huán)保設計 9 許多制造企業(yè)也把工廠建到消費市場附近 以降低運費和損耗 這體現(xiàn)了設 施選擇的什么原則 A 追求總費用最小化 B 接近用戶原則 C 長遠發(fā)展原則 D 分散與集中原則 10 適用于產(chǎn)品標準化程度高的設施布置類型是 A 工藝布置 B 產(chǎn)品布置 C 定位布置 D 混合布置 二 多項選擇題 1 生產(chǎn)系統(tǒng)的設計原則包括 A 平行性 B 節(jié)奏性 C 連續(xù)性 D 經(jīng)濟性 E 比例性 第 3 章 生產(chǎn)系統(tǒng)設計 6 2 廠址選擇的方法包括 A 線性規(guī)劃法 B 加權評分法 C 本量利分析法 D 重心法 E 前三項都是 3 服務業(yè)設施布置的原則包括 A 過程原則布置 B 對象原則布置 C 工藝原則布置 D 定位布置 E 以上都是 4 設施選址的方法包括 等方法 A 對象專業(yè)化法 B 本量利分析法 C 重心法 D 加權評分法 E 工藝專業(yè)化法 5 廠址選擇的主要影響因素有 A 接近顧客 B 接近原材料 C 運輸問題 D 員工的生活習慣 E 基礎設施 三 判斷題 1 選擇決策只是新企業(yè)進行的一次性決策 2 啤酒廠應該建在水源質(zhì)量有保障的地方 3 按工藝原則布置適于體積龐大 不能移動的加工對象 4 汽車生產(chǎn)流水線是按工藝原則布置的 5 節(jié)拍是指零件從開始加工到完成加工所經(jīng)歷的時間 四 簡答題 1 簡述生產(chǎn)系統(tǒng)的構成要素 2 廠址選擇的影響因素 3 簡述加權評分法的步驟 4 簡述產(chǎn)品設計方法 5 簡述制造設計的基本原則 五 計算題 1 長江電子公司是生產(chǎn)小型計算器和微型計算機的公司 王某是總裁 公司現(xiàn) 在在 L 城和 R 城擁有工廠 王總評價在中國西部開設第三家工廠的好處 她希 望把 D 城和 O 城作為備選城市來進行比較 小于等于 1000 個單位的原材料 每個月可以從任意以下三個地點中得到 A B 和 C 表 3 1 給出了現(xiàn)在工廠及未 來工廠的月需求 以及從某一供應點購買與運輸?shù)街付üS的總成本 表 1 電器行業(yè)供應商的市場 原材料 目的地每單位成本 供應點 第 3 章 生產(chǎn)系統(tǒng)設計 7 供應點 L 城 D 城 O 城 R 城 供應能力 A 6 元 9 元 10 員 12 元 1000 B 9 元 8 元 7 元 8 元 1000 C 11 元 9 元 7 元 9 元 1000 需求 600 550 500 500 1 選擇 D 城還是 O 城 使公司獲得原材料的總成本最小 2 如果選擇 D 城 這些成本是多少 如果選擇 O 城呢 2 真果營養(yǎng)棒制作的原材料包括干果 人工色素 防腐劑和葡萄糖 這些混合 物會被壓成薄片 然后刻成各種形狀 進行翻卷和包裝 流水線的先后關系和 時間要求在表 3 4 中給出 為了滿足需求 每周 40 個小時需要生產(chǎn) 6000 個產(chǎn) 品 在滿足先后關系限制的前提下 設計一條可以滿足這一生產(chǎn)定額并且包含 最少生產(chǎn)中心的流水線 表 2 流水線關系 工作要素 前置工序 時間 分鐘 A 壓制水果薄片 0 1 B 切成條狀 A 0 2 C 刻成有趣的形狀 A 0 4 D 翻卷與包裝 B C 0 3 第 4 章 新產(chǎn)品 新服務開發(fā) 8 第 4 章 新產(chǎn)品 新服務開發(fā)習題 一 單項選擇題 1 從彩色電視機到 LED 電視機的轉(zhuǎn)變 屬于哪種新產(chǎn)品類型 A 派生產(chǎn)品 B 換代產(chǎn)品 C 創(chuàng)新產(chǎn)品 D 以上都不是 2 聯(lián)邦快遞開創(chuàng)了隔夜速遞服務 拋棄了傳統(tǒng)的地面交通工具而改用了飛機 屬于哪種新服務類型 A 粉飾型服務 B 多樣化服務 C 創(chuàng)新型服務 D 渠道開發(fā)型服務 3 以下哪項不是產(chǎn)品開發(fā)的基本環(huán)節(jié) A 構想方案提出 B 價值工程 C 產(chǎn)品規(guī)劃 D 工藝設計 4 產(chǎn)生新產(chǎn)品構想的直接原因是 A 顧客的需要 B 競爭對手 C 政府機關 D 科技 5 對新產(chǎn)品設計決策限制最嚴格的部分來自 A 企業(yè)的市場營銷目標 B 企業(yè)條件的限制 C 目標市場消費行為 D 經(jīng)營環(huán)境的限制 6 杜邦公司在其發(fā)明了尼龍的生產(chǎn)方法后 又用尼龍制成了尼龍絲襪 尼龍混 紡 尼龍帳篷等產(chǎn)品 屬于哪種新產(chǎn)品戰(zhàn)略 A 領先型戰(zhàn)略 B 緊跟型戰(zhàn)略 C 穩(wěn)健戰(zhàn)略 D 以上都不是 7 在現(xiàn)有的組織中設立利潤中心 屬于哪種組織創(chuàng)新 A 組織過程 B 組織結(jié)構 C 人 D 以上都不是 8 在新產(chǎn)品開發(fā)過程中 充分掌握競爭對手的信息 屬于哪種風險控制 A 對新產(chǎn)品開發(fā)活動進行系統(tǒng)管理 B 重視新產(chǎn)品上市管理 C 增強組織柔性 D 合理選擇新產(chǎn)品開發(fā)項目 9 利用科學技術的新發(fā)明所生產(chǎn)的 與原有產(chǎn)品完全不同的產(chǎn)品是指 A 派生產(chǎn)品 B 換代產(chǎn)品 C 高科技產(chǎn)品 D 創(chuàng)新產(chǎn)品 10 服務業(yè)設計的焦點集中在 A 設計出好的服務產(chǎn)品 B 保證服務產(chǎn)品的質(zhì)量 C 降低服務產(chǎn)品的成本 D 研究如何傳遞服務的運營流程上 二 多項選擇題 1 新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略的特征有 第 4 章 新產(chǎn)品 新服務開發(fā) 9 A 全局性 B 未來性 C 系統(tǒng)性 D 競爭性 E 相對穩(wěn)定性 2 新產(chǎn)品開發(fā)過程包括幾個階段 A 提出構想方案 B 進行可行性研究 C 產(chǎn)品設計 D 工藝設計 E 市場導入 3 新產(chǎn)品開發(fā)的特殊目標 A 多元化 B 季節(jié)性調(diào)整 C 加速回收投資 D 提高產(chǎn)品質(zhì)量 E 提升企業(yè)形 象 4 新產(chǎn)品開發(fā)的組織模式有 A 串行工程 B 并行工程 C 反向工程 D 價值工程 E 全部都是 5 新產(chǎn)品開發(fā)的組織形式包括 A 新產(chǎn)品委員會 B 新產(chǎn)品部 C 新產(chǎn)品經(jīng)理 D 研究開發(fā)部 E 聯(lián)盟 三 判斷題 1 粉飾型服務是指提供的服務內(nèi)容沒有多大變化 但采用了全新的服務傳遞方 式 如自動取款機 網(wǎng)上購物等 2 企業(yè)進行新產(chǎn)品開發(fā)的主要目的是滿足現(xiàn)實市場的需求 發(fā)掘潛在的市場需 求以及創(chuàng)造需求 3 領先型新產(chǎn)品的利潤率低于模仿型品牌產(chǎn)品 4 多元化目標是通過開發(fā)新產(chǎn)品來分散經(jīng)營風險 增強市場適應能力 5 顧客期望不等于實際購買 但其期望不易發(fā)生變化 四 簡答題 1 簡述新產(chǎn)品 新服務開發(fā)的重要性 2 簡述新服務分類矩陣 3 簡述新產(chǎn)品開發(fā)的發(fā)展目標及其類型 4 簡述新產(chǎn)品的開發(fā)過程 5 簡述產(chǎn)品設計的基本原則 五 論述題 1 試論述新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略的類型 2 試論述并行工程的基本思想 并比較其與串行工程的區(qū)別 第 4 章 新產(chǎn)品 新服務開發(fā) 10 第 5 章 需求預測 11 第 5 章 需求預測習題 一 簡答題 1 影響需求的因素是什么 2 常見的需求預測的方法有哪些 4 測量預測誤差有哪些指標 各有什么特點 3 預測誤差是指什么 預測誤差有哪些來源 5 CPFR 是什么 有哪些特點 二 判斷題 1 時間序列預測模型是以歷史數(shù)據(jù)分析為基礎的對將來的預測 2 對一組產(chǎn)品的預測比對個別產(chǎn)品的預測要準確 3 當采用簡單移動平均法預測時 取平均值的數(shù)據(jù)越多 則對實際變化的響應 就越靈敏 4 用一次指數(shù)平滑法預測 平滑系數(shù)越大 則預測的響應性越好 5 對于移動平均法而言 移動步長越短 對隨機擾動的平滑性越好 預測的穩(wěn) 定性也越好 響應性則越差 三 計算題 1 靈浩機器公司是一家生產(chǎn)數(shù)控機床的公司 其產(chǎn)品的平均售價為每臺 50 萬元 過去兩年內(nèi)數(shù)控機床銷售量如表所示 年度 季度 銷售量 I 12 II 18 III 261998 IV 16 I 16 II 24 III 281999 IV 18 1 繪制回歸直線 找到回歸方程 2 找到趨勢和季節(jié)因子 3 預測 2000 年的銷售情況 2 位于 A 市的地毯商城保存了歷年的地毯銷售記錄 以平方碼為單位 和該地 區(qū)歷年來批準的新建房屋數(shù)記錄 如表所示 年份 批準新建房屋 所 銷量 碼 2 2001 18 13000 2002 15 12000 2003 12 11000 2004 10 10000 2005 20 14000 2006 28 16000 2007 35 19000 第 5 章 需求預測 12 2008 30 17000 2009 20 13000 如果當年的新建房屋數(shù)已知 如何預測該年的地毯銷量 第 6 章 綜合計劃 13 第 6 章 綜合計劃習題 一 簡答題 1 企業(yè)計劃有哪些分類方式 分為哪些 2 生產(chǎn)能力指什么 用什么指標可以衡量 3 規(guī)模經(jīng)濟與規(guī)模不經(jīng)濟指什么 4 影響企業(yè)柔性的因素有哪些 5 服務能力計劃的特性有哪些 二 判斷題 1 企業(yè)計劃按權利權力層可把計劃分為戰(zhàn)略層計劃 戰(zhàn)術層計劃和主生產(chǎn)計劃 2 物料需求計劃是根據(jù)產(chǎn)品的零件表和零件的可用庫存量 將主生產(chǎn)計劃展開 成最終的 詳細的材料需求和零件需求及零件外協(xié)和作業(yè)計劃 3 生產(chǎn)能力一個作業(yè)單元的生產(chǎn)設施 在一定技術組織條件下 單位時間內(nèi)滿 負荷作業(yè)能生產(chǎn)產(chǎn)品或服務的最大數(shù)量 即一個設施的最大產(chǎn)出率 4 管理者通過以下步驟來確定產(chǎn)能 第一步 通過將預計需求與實際生產(chǎn)能力 對比 找出產(chǎn)能缺口 第二步 估計未來生產(chǎn)能力需求 第三步 制定策略方 案 5 平均到達率是指在某段時間到服務點顧客的平均數(shù)量 服務利用率是當企業(yè) 在最大能力運作時在該時間段可以服務的平均顧客數(shù)量 最有運營點在 70 的 最大能力附近 在關鍵區(qū) 服務系統(tǒng)的服務質(zhì)量開始下降 在關鍵區(qū)以上 很 多顧客將不能被服務了 三 計算題 1 聯(lián)想集團生產(chǎn)一種可以連接個人電腦并進行視頻游戲的光盤游戲機 光盤比 磁帶讀取的速度快很多 因為這樣一種電腦視頻連接 游戲非常實用可行 在 一個簡單手柄操縱駕駛游戲中 玩家實際上是觀看著一段真實駕駛的光盤錄像 根據(jù)玩家的動作 如撞擊欄桿 光盤根據(jù)片斷瞬間作出移動 這樣玩家就成 為了真實車輛事故中的一部分 當然是假的 聯(lián)想集團要為未來的 12 個月制定生產(chǎn)計劃 這個計劃要求在計劃期內(nèi)保持固定 的雇傭水平 聯(lián)想集團在繼續(xù)進行研究和開發(fā)活動 尋找新的軟件 而且不愿 意引發(fā)當?shù)貏诠さ娜魏螌α⑶榫w 同理 所有員工必須整周雇傭 即使這不是 成本最低的方案 未來 12 個月的需求預測為 月份 需求預測 月份 需求預測 1 600 7 200 2 800 8 200 3 900 9 300 4 600 10 700 5 400 11 800 第 6 章 綜合計劃 14 6 300 12 900 已知制造成本為 200 元 臺 勞動力和原材料各占一半 單位庫存成本為 5 元 月 缺貨導致的損失估計為 20 元 臺 計劃期初可用庫存為 200 臺 每臺光盤游戲機需要 10 個人工小時 每天工作 8 小時 用固定的勞動人數(shù)制定總生產(chǎn)計劃 為簡便起見 假設每月工作 22 天 7 月除 外 此時工廠有三周假期 剩余 7 個工作日 假設總生產(chǎn)能力超過總需求或 者持平 2 吉利玩具廠生產(chǎn) A B 兩種高級玩具 主要有結(jié)構制造 組裝和噴漆等工序 一個玩具 A 的利潤為 450 元 一個玩具 B 的利潤為 550 元 下表給出了工廠個 車間在全部生產(chǎn)某一種玩具時的生產(chǎn)能力 若混合生產(chǎn)時 可對下表中的數(shù)據(jù) 進行線性組合 例如線性規(guī)劃圖解法確定兩種產(chǎn)品各生產(chǎn)多少 從而使利潤最 大 并求出總利潤 車間 A B 結(jié)構制造 550 550 組裝 800 300 噴漆 600 400 第 7 章 獨立需求的庫存管理 15 第 7 章 獨立需求的庫存管理習題 一 單項選擇題 1 為了應付需求 生產(chǎn)周期或供應周期等可能發(fā)生的不測變化而設置的一定數(shù) 量的庫存是 A 獨立需求庫存 B 相關需求庫存 C 安全庫存 D 調(diào)節(jié)庫存 2 下列選項中 不適合設置較高安全庫存量的情況是 A 缺貨成本高或者服務水平要求較高 B 儲存成本較高 C 需求量波動較大 D 前置期波動較大 3 下述哪項不屬于維持庫存費 A 照明費用 B 運輸費 C 保險費 D 被盜損失 4 降低周轉(zhuǎn)庫存的基本策略是 A 縮短生產(chǎn) 配送周期 B 減小批量 C 訂貨量盡量接近于需求量 D 使生產(chǎn)速度與需求變化吻合 5 那些隨機的 企業(yè)自身不能控制而是由市場所決定的需求產(chǎn)品的庫存稱為 A 獨立需求庫存 B 相關需求庫存 C 安全庫存 D 調(diào)節(jié)庫存 6 獨立需求庫存的一大特點是具有很大的 A 不確定性 B 確定性 C 預測性 D 風險性 7 在庫存管理的 ABC 分類法中 應盡可能從嚴控制的是 A A 類物品 B B 類物品 C C 類物品 D B 類物品和 C 類物品 8 固定間隔期訂貨系統(tǒng)的特點是 A 間隔固定 訂貨量固定 B 間隔固定 訂貨量不固定 C 間隔不固定 訂貨量固定 D 間隔不固定 訂貨量不固定 9 每隔一個固定的時間補充一次庫存 補充數(shù)量以補足一個固定的最大庫存量 為準的庫存策略稱之為 A t 循環(huán)策略 B t S 策略 C s S 策略 D 雙堆法 10 經(jīng)濟訂貨批量基本模型不包括下述哪項假設 第 7 章 獨立需求的庫存管理 16 A 一次訂貨費或調(diào)整準備費是常量 B 根據(jù)平均庫存計算維持庫存費 C 庫存回報是庫存的減函數(shù) D 提前期為常量 二 多項選擇題 1 按在生產(chǎn)過程和配送過程中所處的狀態(tài) 庫存可分為 A 獨立需求庫存 B 原材料庫存 C 在制品庫存 D 相關需求庫存 E 完成品庫存 2 庫存的作用有 A 能有效地緩解供需矛盾 B 改善服務質(zhì)量 C 節(jié)省訂貨費用 D 節(jié)省作業(yè)交換費用 E 提高人員與設備的利用率 3 隨庫存量增加而減少的成本是 A 缺貨成本 B 儲存成本 C 機會成本 D 損耗成本 E 訂貨成本 4 在庫存管理中具有重要意義的衡量指標是 A 平均庫存值 B 庫存量 C 庫存成本 D 庫存可供應天數(shù) E 庫存周轉(zhuǎn)率 5 定期控制系統(tǒng) P 系統(tǒng) 的優(yōu)勢有 A 固定補充庫存量 B 固定補充間隔 C 可以將多個訂單組合起來 D 安全庫存較少 E 沒必要連續(xù)觀測 三 判斷題 1 維持庫存費用高的庫存系統(tǒng)趨向于低庫存水平和頻繁補充訂貨 2 因為平均庫存水平低 定量訂貨系統(tǒng)更適用于低價格產(chǎn)品 3 按照 EOQ 毛坯的生產(chǎn)批量應該大于零件的加工批量 4 安全庫存是由年需求量決定的 5 按照 ABC 分類法 得出的 A 類物資總是占少數(shù) 四 簡答題 1 簡述庫存的作用 2 簡述高庫存的代價 3 庫存持有成本包括哪些費用 4 什么是在途庫存 決定在途庫存大小的因素是什么 5 EOQ 模型的基本前提假設 五 論述題 1 試論述 ABC 分類法及其控制方法 第 7 章 獨立需求的庫存管理 17 2 試比較 Q 系統(tǒng)與 P 系統(tǒng)各自的優(yōu)勢 六 計算題 1 上財學生社會調(diào)查項目通過 POS 系統(tǒng)數(shù)據(jù)對聯(lián)華超市 2011 年 10 月份的商 品銷售情況進行了全面統(tǒng)計 具體數(shù)據(jù)如下表 請運用 ABC 分類法對下列商品 進行分類 并說明各類商品的管理策略 序號 商品名稱 銷售金額 千元 1 好麗友好多魚 44 2 康師傅妙芙歐式蛋糕 46 3 中華健齒白牙膏 48 4 好麗友 派 120 5 旺仔小饅頭 280 6 真心香瓜子 1200 7 上好佳 40 8 蛋酥卷香濃奶油味 30 9 洽洽香花生 1000 10 桂花蓮子藕粉 220 11 立頓 Q 果趣奶茶 160 12 太太樂雞精 32 13 紅棗蓮子藕粉 28 14 家樂火腿玉米糕 320 15 康師傅樂芙球 180 16 媽咪蝦條 70 17 可比克 46 18 美濤保濕水 50 19 光友無明礬奶粉 44 20 好麗友蛋黃派 42 2 某新華書店新英漢大辭典的年銷售需求 1600 冊 每冊的單價為 40 元 己知 每冊的年儲存費率為 20 每次訂貨費用為 4 元 試求 l 新英漢大辭典的經(jīng)濟訂貨批量 2 新英漢大辭典的平均庫存量 3 新英漢大辭典的年儲存成本 4 新英漢大辭典的年訂貨成本 第 9 章 流程管理 18 第 8 章 相關需求的庫存管理習題 一 單項選擇題 1 下列屬于相關需求的是 A 客戶訂購的產(chǎn)品 B 科研試制需要的樣品 C 售后維修需要的備品備件 D 半成品 零部件 原材料需求 2 不僅解決了企業(yè)內(nèi)部的物流問題 而且形成了從原材料起點到最終用戶的一 個供銷鏈的是 A 基本 MRP B 閉環(huán) MRP C MRP D ERP 3 以下哪種不是 MRP 的輸入 A 主生產(chǎn)計劃 B 產(chǎn)品結(jié)構文件 C 庫存狀態(tài)文件 D 以上都不是 4 在 MRP 系統(tǒng)中起 驅(qū)動 作用的是 A 物料清單 B 庫存信息 C 主生產(chǎn)計劃 D 工藝路線 5 下面哪項不是 MPS 的計劃對象 A 某一型號筆記本電腦 B 某一系列筆記本電腦 C 外接鍵盤 D U 盤 6 下面哪項不是 BOM 的形式 A 縮排式 B 單層式 C 產(chǎn)品結(jié)構樹 D 庫存狀態(tài)文件 7 某手機生產(chǎn)廠商計劃生產(chǎn)某型號的智能手機 2 萬部 生產(chǎn)備用電池 1500 塊 請問該手即生產(chǎn)廠商對電池的生產(chǎn)總需求量是 A 2 萬 B 21500 C 1500 D 以上答案都不對 8 某產(chǎn)品 A 初始庫存為 6 第 1 周預計到貨量為 2 個 第 4 周有 4 個的需求量 第 8 周有 10 個的需求量 請問第一次產(chǎn)生凈需求量的時期是 A 第 1 期 B 第 4 期 C 第 8 期 D 第 10 期 9 某工作中心有 2 臺機器 每周工作 5 天 每天 8 小時 該工作中心實際生產(chǎn) 產(chǎn)品的時間為 60 小時 工作中心每班生產(chǎn) 120 單位產(chǎn)品 標準時每班 100 單 位 工作中心的額定產(chǎn)能是 A 120 單位 B 108 單位 C 144 單位 D 90 單位 10 以下哪個是產(chǎn)能調(diào)節(jié)最快捷的辦法 A 雇傭工人 B 加班 C 外包 D 增加生產(chǎn)線 第 9 章 流程管理 19 二 多項選擇題 1 MRP 的發(fā)展經(jīng)歷了的階段是 A 訂貨點法 B 時段式 MRP C 閉環(huán) MRP D MRP E ERP 2 訂貨點法的缺陷是 A 高庫存 B 低服務水平 C 塊狀需求 D 盲目性 E 需求穩(wěn)定 3 BOM 的種類有 A 單列式 B 縮排式 C 單層式 D 產(chǎn)品 結(jié)構樹 E 排列式 4 目前經(jīng)常采用的批量策略有 A 直接批量法 B 間接批量法 C 隨機批量 D 固定批量法 E 固定間隔期 法 5 能力需求計劃計算的依據(jù)是 A 主生產(chǎn)計劃 B 工藝路線 C 工作日歷 D 零部件作業(yè)計劃 E 工作中心 三 判斷題 1 MRP 也適用單件小批量生產(chǎn)環(huán)境 2 產(chǎn)品的包裝物不是相關需求 3 產(chǎn)品結(jié)構文件是 MRP 系統(tǒng)產(chǎn)生的 4 物料清單文件包括提前期的信息 5 把生產(chǎn)活動與財務活動聯(lián)系在一起 是基本 MRP 邁向閉環(huán) MRP 關鍵的一步 四 簡答題 1 解釋 MRP 的基本思想 3 簡述訂貨點方法的缺陷 4 簡述 ERP 的功能特點 5 改變可用產(chǎn)能的方法有哪些 2 簡述 MRP 的適用環(huán)境 五 論述題 1 解釋 MRP 方法中 總需求量 預計到貨量 現(xiàn)有量 凈需求量 的含義 并寫出它們的關系式 2 試論述 MRP 的處理流程 六 計算題 1 某企業(yè)主要生產(chǎn) A 型產(chǎn)品 上個月收到了一個數(shù)量為 120 臺的訂單 要求 在第 5 周交貨 A 型產(chǎn)品的結(jié)構樹如下 第 9 章 流程管理 20 已知在第 2 周有 60 單位的 B 可以裝配完畢 在第 1 周有 100 個單位的 D 到貨 如果采用按需配貨的方式 Lot for Lot 為滿足訂單需求 試制定 D 物料的 需求計劃 2 長豐汽修廠在維修過程中用到 A 型輪胎 據(jù)調(diào)查 后 10 周各周總需要量 預計到貨量以及現(xiàn)有庫存數(shù)如下表所示 已知訂貨提前期為 4 周 試確定凈需 求量和計劃發(fā)出訂貨量 周次A 型輪胎 LA 4 周 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 總需求量 100 250 300 150 250 150 300 250 150 100 預計到貨量 600 350 現(xiàn)有數(shù) 100 0 350 50 250 0 150 450 700 850 950 凈需要量 計劃發(fā)出訂貨量 第 9 章 流程管理 21 第 9 章 流程管理習題 一 單項選擇題 1 業(yè)務流程管理簡稱為 A PTS B BPM C WBS D TQM 2 對于 生產(chǎn) 生產(chǎn)能力是一個準確而清晰的概念 A 流程式 B 連續(xù)式 C 裝配式 D 間斷式 3 對于多品種 中小批量生產(chǎn) 只能以 的產(chǎn)量來表示生產(chǎn)能力 A 具體產(chǎn)品 B 代表產(chǎn)品 C 假定產(chǎn)品 D 虛擬產(chǎn)品 E 貨到驗收 4 通常把一個流程中生產(chǎn)節(jié)拍最慢的環(huán)節(jié)叫做 A 瓶頸 B 節(jié)拍 C 工序 D 空閑時間 5 下列哪一種生產(chǎn)類型的流程結(jié)構屬于項目型 A 1 造船廠 B 一幅畫的限量仿制 C 麥當勞 D 汽車生產(chǎn) 6 下列哪一種生產(chǎn)類型的流程結(jié)構屬于工藝專業(yè)化生產(chǎn) A 特別紀念 T 恤衫的發(fā)行 B 制鞋業(yè) C 錄像機 D 廚房用品 7 下列哪一種生產(chǎn)類型的流程結(jié)構屬于流程式生產(chǎn) A 石油提煉 B CD 播放器 C 電影制作公司 D 安裝計算機系統(tǒng) 8 工作時間內(nèi)沒有執(zhí)行有效工作任務的那段時間稱為 A 瓶頸 B 浪費 C 空閑時間 D 節(jié)拍 9 生產(chǎn)能力是指一個設施的 A 產(chǎn)出效率 B 最大產(chǎn)出率 C 產(chǎn)出質(zhì)量 D 原料投入率 10 有一個流程 1 小時生產(chǎn) 30 個產(chǎn)品 則該流程的節(jié)拍是 A 2 分鐘 B 4 分鐘 C 1 分鐘 D 3 分鐘 二 多項選擇題 1 運營流程的特點包括 A 目標性 B 動態(tài)性 C 內(nèi)在性 D 整體性 E 層次性 F 結(jié)構性 2 下列生產(chǎn)類型中屬于流水線生產(chǎn)的是 A 電子產(chǎn)品 B 制鞋業(yè) C 電影制作 D 制造鋼鐵 E 軟飲料的生產(chǎn) 第 9 章 流程管理 22 3 流程圖中具有哪幾種符號 A 方框 B 倒三角 C 菱形 D 箭頭 4 在很多情況下 流程能力取決于 A 產(chǎn)品品種 B 產(chǎn)量及批量的大小 C 人力的使用和安排 D 產(chǎn)品品種混合 E 設備維護 5 流程分析和改進的工具包括 A 因果圖 B 相關圖 C 5W1H 分析法 D 損益平衡分析法 E 分級加權法 三 判斷題 1 離散加工型特征 客戶需求穩(wěn)定 產(chǎn)品交貨期長 產(chǎn)品結(jié)構復雜 零部件種 類繁多 2 流程式生產(chǎn)具有連續(xù)流 工作高度重復性 標準化 3 工藝流程圖中沒有總結(jié)表 4 瓶頸 bottleneck 主要發(fā)生在工序能力大于其他工序能力的時候 5 律特法則只能用于制造業(yè) 四 簡答題 1 工藝專業(yè)化生產(chǎn)與批量生產(chǎn)的區(qū)別 2 簡要闡述流程分析的步驟 3 簡述關鍵流程選擇的原則 4 闡述流程再造的原則 5 簡述流程再造的步驟 五 論述題 1 試論述顧客 接觸度矩陣 2 試論流程分析的內(nèi)容 第 10 章 質(zhì)量管理理論與方法 23 第 10 章 質(zhì)量管理理論及方法習題 一 單項選擇題 1 下列哪一項不屬于質(zhì)量的范疇 A 可靠性 B 一致性 C 美學性 D 價格 2 下列哪一項不是質(zhì)量管理使用的分析工具 A 因果分析圖 B 甘特圖 C 散點圖 D 控制圖 3 下列哪一項不是質(zhì)量管理的統(tǒng)計控制方法 A 領導 B 控制圖 C 不斷改進 D 看板 4 下述哪一種工具使用生產(chǎn)過程的圖形描述來揭示流程中可能出現(xiàn)的質(zhì)量原因 A 流程圖 B 聯(lián)列表 C 直方圖 D 因果分析圖 5 哪位質(zhì)量大師提出了質(zhì)量的適應性觀點 A 泰勒 B 朱蘭 C 石川馨 D 克勞斯比 二 多項選擇題 1 有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性主要有 A 性能 B 壽命 C 可靠性 D 安全性 E 經(jīng)濟性 2 以下哪幾位是質(zhì)量管理大師 A 泰勒 B 朱蘭 C 石川馨 D 克勞斯比 E 休哈特 3 運行質(zhì)量成本包括 A 預防成本 B 鑒定成本 C 外部缺陷成本 D 內(nèi)部缺陷成本 E 外部質(zhì)量保證 成本 4 質(zhì)量檢驗的職能有以下哪些 A 鑒別職能 B 把關職能 C 設計職能 D 維修職能 E 報告職能 5 以下哪些是六西格瑪質(zhì)量管理的持續(xù)改進的方法 A DAMIC B DMADV C PIDOV D SPC E PDCA 三 簡答題 1 簡述質(zhì)量管理理論的發(fā)展過程 2 簡述六西格瑪質(zhì)量改進的方法 3 簡述質(zhì)量屋的概念以及其建造的步驟 4 簡述按照 4M1E 的方法 第 10 章 質(zhì)量管理理論與方法 24 5 簡述質(zhì)量功能展開的概念 四 論述題 1 質(zhì)量管理 種工具的作用 2 六西格瑪管理的過程改進模式 DMAIC 與 PDCA 循環(huán)有何聯(lián)系 五 計算題 一種鋼板平均能夠承受 千克的力 并且已知它方差是 平方千克 當樣本大小 并且要使第 類錯誤產(chǎn)生的可能性為 5 求 均值的控制界限 當樣本大小 并且要使第 類錯誤產(chǎn)生的可能性為 3 求 均值的控制界限 2 使用 控制圖 對研磨和鉆孔工序進行檢驗 已抽取了觀測數(shù)為 n 20 的 6 組樣本 且已計算出樣本均數(shù)和極差 見下表 樣本 均值 極差 1 3 06 0 42 2 3 15 0 50 3 3 11 0 41 4 3 13 0 46 5 3 06 0 46 6 3 09 0 45 1 查表得 試計算 圖的上下控制界線 59 1 0 18 432 DA 2 工序是否處于控制狀態(tài) 為什么 第 11 章 全面質(zhì)量管理 25 第 11 章 全面質(zhì)量管理習題 一 單項選擇題 1 產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi) 在規(guī)定的條件下 完成規(guī)定的功能能力是指產(chǎn)品 A 性能 B 可靠性 C 安全性 D 經(jīng)濟性 2 為評定產(chǎn)品是否具有規(guī)定的質(zhì)量而進行試驗 檢驗和檢查所支付的費用稱作 A 預防成本 B 外部質(zhì)量保證成本 C 鑒定成本 D 內(nèi)部缺陷成本 3 交貨前因產(chǎn)品未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失稱作 A 外部質(zhì)量保證成本 B 外部缺陷成本 C 內(nèi)部缺陷成本 D 預防成本 4 當產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量及其可靠性提高時 預防成本通常是 A 增加 B 減少 C 不變 D 無法確定 5 當產(chǎn)品或服務的質(zhì)量及其可靠性提高時 外部缺陷成本會 A 增高 B 降低 C 不變 D 呈現(xiàn)忽高忽低的狀況 二 多項選擇題 1 全面質(zhì)量管理包括 A 全面的控制 B 全面的人員 C 全面的質(zhì)量 D 全面的質(zhì)量管理方法 E 全面的產(chǎn)品 2 運行質(zhì)量成本包括 A 預防成本 B 鑒定成本 C 外部缺陷成本 D 內(nèi)部缺陷成本 E 外部質(zhì)量保證成本 3 實現(xiàn)全員參與質(zhì)量管理的方法主要有 A QC 小組 B 全員把關 C 團隊工作方式 D 工作分解結(jié)構 E 質(zhì)量教育 4 以下哪幾個可以視為內(nèi)部故障成本 A 返工返修損失 B 產(chǎn)品的退貨或調(diào)換 C 報廢損失 工時的浪費 事故的調(diào)整費用 D 潛在的設備損壞和人員傷害成本 E 企業(yè)信任的損失 5 以下哪些是供應鏈下戰(zhàn)略質(zhì)量成本管理的突破 A 質(zhì)量內(nèi)涵的突破 B 質(zhì)量分析內(nèi)容的轉(zhuǎn)移 第 11 章 全面質(zhì)量管理 26 C 質(zhì)量成本動因的突破 D 更全面的質(zhì)量管理 E 統(tǒng)計質(zhì)量控制方法改變 三 簡答題 1 簡述全面質(zhì)量管理的八大原則 2 簡述供應鏈下的戰(zhàn)略質(zhì)量成本管理的特色 3 簡述供應鏈下的質(zhì)量管理種質(zhì)量分析重心的轉(zhuǎn)移 4 簡述供應商開發(fā)的概念 5 簡述設計中的全面質(zhì)量管理 四 論述題 1 試述 TQM 的實施過程 2 論述供應鏈下的供應商管理 第 12 章 服務運營 27 第 12 章 服務運營習題 一 單項選擇題 1 史上工業(yè)化階段處于什么時期 A 1800 1850 B 1851 1900 C 1901 1950 D 1951 2000 2 將服務定義為 一種顧客作為共同生產(chǎn)者的 隨時間消逝的 無形的經(jīng)歷 是哪位學者 A 菲利普 科特勒 B 格朗魯斯 C 詹姆斯 A 菲茨西蒙斯 D 森吉茲 哈克賽弗 3 服務作為產(chǎn)出與有形商品的最本質(zhì) 最重要的區(qū)別是 A 無形性 B 不可儲存性 C 顧客參與性 D 差異性 4 服務運營指的是將人力 物料 設備 資金 信息 等生產(chǎn)要素轉(zhuǎn)變成 為無形服務的過程 A 技術 B 通信 C 顧客 D 資源 5 下列哪一項屬于項目型服務 A 法律服務 B 醫(yī)療 C 自助餐館 D 消防 6 下列哪一項屬于施米諾分類法原則 A 勞動密集型程度 顧客接觸程度與服務顧客化程度 B 軟硬程度與無形程度 C 無形程度和服務的勞動對象 D 顧客化程度和員工自主 7 下列哪一項屬于服務工廠 A 航空公司 B 醫(yī)院 C 學校 D 咨詢公司 8 服務提供者能夠設身處地的為顧客考慮 給予他們特別的關注指的是 A 可靠性 B 保證性 C 響應性 D 移情性 9 下列哪一項不屬于 KANO 模型定義的三個層次顧客需求 A 基本型需求 B 期望型需求 C 興奮型需求 D 感知型需求 10 下列哪一項不屬于收益管理主要內(nèi)容之一 A 需求預測 B 能力分配 C 超量預定 D 市場分析 第 12 章 服務運營 28 二 多項選擇題 1 服務的本質(zhì)特征包括 A 無形性 B 不可儲存性 C 生產(chǎn)消費同時性 D 顧客參與性 E 差異性和相對低進入壁壘性 2 服務過程矩陣中服務類型分為 A 服務工廠 B 服務商店 C 大眾化服務 D 專業(yè)服務 E 硬服務 3 KANO 模型中客戶角度服務有效性評價模型包括哪些維度 A 客戶需求層次 B 客戶細分 C 客戶滿意度 D 客戶偏好 E 客戶忠誠度 4 收益管理主要核心觀念有 A 通過價格來平衡供需 B 根據(jù)細分的市場來制定價格 C 開發(fā)每個產(chǎn)品的生命周期 D 把產(chǎn)品盡量留給最有價值的顧客 E 適用信息技術來制定決策 5 收益管理在酒店管理實踐中需注意的有 A 價格可變性 B 公正性和接受性 C 合理性 D 誠實性 E 溢價和折扣 三 判斷題 1 服務作為產(chǎn)出與有形商品的最本質(zhì) 最重要的區(qū)別是不可儲存性 2 醫(yī)院和各種修理店是服務商店的典型例子 3 有形性不屬于服務質(zhì)量評價因素 4 需求預測是收益管理主要內(nèi)容之一 5 早期干預法是服務補救法之一 四 簡答題 1 簡要闡述服務的本質(zhì)特征 2 簡要闡述服務運營和服務運營管理的含義 3 簡要闡述服務質(zhì)量差距 4 KANO 模型的實際操作意義 5 簡要闡述基于互聯(lián)網(wǎng)的全新服務業(yè)務模式 五 論述題 1 試論述服務運營管理與制造業(yè)之間的區(qū)別 2 試論述收益管理核心觀念 第 13 章 服務流程 29 第 13 章 服務流程習題 一 單項選擇題 1 為完成特定任務而必須進行的一系列相互關聯(lián)的活動或者時間及其發(fā)生的先 后順序是指 A 流程 B 服務流程 C 運營流程 D 流程設計 2 包裹遞送服務這類服務流程屬于何種行為 A 作用于人體的可觸行為 B 作用于人的精神的不可觸行為 C 作用于顧客有形資產(chǎn)的可觸行為 D 作用于顧客無形資產(chǎn)的不可觸行為 3 下列哪一項不屬于作用于顧客有形資產(chǎn)的可觸行為 A 服裝干洗 B 銀行服務 C 證券服務 D 保險 4 顧客通過參與服務確定他們自己在服務過程中所充當?shù)慕巧退麄儗Ψ账?懷有的期望的行為是從哪個角度定義顧客參與的 A 行為角度 B 心理角度 C 顧客成本角度 D 組織角度 5 顧客在交易過程中對更高心理需求的追求 如情感 被別人尊重 認可 自 我實現(xiàn)等方面滿足的結(jié)果是從哪個角度定義顧客參與的 A 組織角度 B 行為角度 C 心理角度 D 顧客成本角度 6 以不同程度的努力 不同的涉入程度和方式為產(chǎn)品或服務提供相關的精神和 物質(zhì)方面的資源是從哪個角度定義顧客參與的 A 組織角度 B 行為角度 C 心理角度 D 顧客成本角度 7 顧客接觸到服務設施和服務過程 并和服務人員有互動接觸 會產(chǎn)生 顧客 接觸點 這個顧客接觸點是指 A 服務質(zhì)量 B 服務承諾 C 服務交鋒 D 服務流程 8 服務交鋒存在 三元組合 下列不屬于 三元 的是 A 服務組織 B 服務員工 C 顧客 D 服務質(zhì)量 9 顧客 接觸度矩陣中提出三類服務流程方式 下列不屬于這三類的是 A 流水方式 B 隔離方式 C 滲透方式 D 反應方式 10 快餐店中材料采購與存儲是指服務藍圖中哪類行為 A 定義行為 B 顧客行為 C 服務人員行為 D 支持行為 第 13 章 服務流程 30 二 多項選擇題 1 服務流程是哪幾流合一的產(chǎn)物 A 物流 B 人流 C 信息流 D 資金流 E 物料流 2 根據(jù)顧客本身及其資產(chǎn)進入服務流程的不同情況以及服務主要作用于顧客本 身還是顧客的資產(chǎn) 可以將服務流程劃分為以下幾種 A 作用于人體的可觸行為 B 作用于人的精神的不可觸行為 C 作用于顧客有形資產(chǎn)的可觸行為 D 作用于顧客無形資產(chǎn)的不可觸行為 E 作用于資源的行為 3 下列哪幾項屬于作用于人體的可觸行為 A 交通客運 B 免疫服務 C 外科手術 D 美容美發(fā) E 娛樂 4 服務流程設計主要步驟有 A 明確企業(yè)類型 B 細分服務流程 C 分析成本效益 D 制定服務設計方案并實施 E 管理客戶關系 5 服務交鋒的特點有 A 目的性 B 范圍有限性 C 無需預先相識性 D 角色定義性 E 身份臨時改變性 三 判斷題 1 在服務企業(yè)中 服務是一種過程消費 2 藝術展覽是作用于人體的可觸行為 3 自助服務方式加大了企業(yè)的工作量 4 顧客參與不是一個行為上的概念 5 服務藍圖是一種基于流程圖的服務設計工具 四 簡答題 1 簡要闡述服務流程的含義 2 簡要闡述服務流程設計的主要步驟 3 簡要闡述服務交鋒的含義 4 簡要闡述隔離方式 反應方式 滲透方式的含義 5 簡要闡述服務藍圖三種行為及定義 五 論述題 1 試論述以顧客為導向的組織設計理念和傳統(tǒng)組織設計理念的主要區(qū)別 2 試論述服務交鋒的特點 第 14 章 排隊論與服務運營 31 第 14 章 排隊論與服務運營習題 一 單項選擇題 1 某銀行有 4 個柜員 每個柜員平均 16 分鐘可以處理一個業(yè)務 平均每小時 有 12 個人到銀行來辦理業(yè)務 長期以來 銀行的排隊現(xiàn)象嚴重 以下哪項最不 可能是排隊產(chǎn)生的原因 A 柜員處理相同業(yè)務的時間有波動 B 有的業(yè)務繁瑣 有的業(yè)務簡單 所需時間不同 C 銀行的平均服務率小于平均客戶到達率 D 客戶的業(yè)務需求并不是均勻出現(xiàn)的 2 下列選項中 不適合看作一個排隊系統(tǒng)的是 A 某熱線電話中心繁忙時經(jīng)常出現(xiàn)占線等待的情況 B 一隊敵機飛過我軍上空時高射火炮進行攔截的情形 C 餐廳清潔工逐個清掃座位的行為 D 火車票訂票系統(tǒng)崩潰時人們等著買票的情形 3 客源是排隊系統(tǒng)的一個構成要素 下述哪項通常不是排隊論關注的客源屬性 A 顧客的數(shù)量是有限還是無限 B 顧客的到達時間間隔是常數(shù)還是服從一定的概率分布 C 服務一個顧客所產(chǎn)生的價值是多少 D 以上都是排隊論關注的客源屬性 4 以下哪項不屬于排隊論中排隊規(guī)則的分類 A 損失制 B 等待制 C 混合制 D 隨機制 5 麥當勞的排隊系統(tǒng)屬于下面哪種 A 單通道單階段 B 多通道單階段 C 單通道多階段 D 多通道多階段 6 在 M D 1 中 M 表示 A 服務時間服從負指數(shù)分布 B 顧客到達時間間隔服從負指數(shù)分布 C 排隊系統(tǒng)中有 M 個服務者 D 以上都不是 7 在 M G s 中 G 表示 A 顧客到達時間間隔服從負指數(shù)分布 B 服務時間服從負指數(shù)分布 C 服務時間服從任意概率分布 D 服務時間為常數(shù) 8 分別表示 A 隊列中的人數(shù) 系統(tǒng)中的人數(shù) 隊列中的等待時間 系統(tǒng)中的總時間 第 14 章 排隊論與服務運營 32 B 隊列中的等待時間 系統(tǒng)中的總時間 隊列中的人數(shù) 系統(tǒng)中的人數(shù) C 隊列中的平均人數(shù) 系統(tǒng)中的平均人數(shù) 隊列中的平均等待時間 系統(tǒng)中的 平均總時間 D 隊列中的平均等待時間 系統(tǒng)中的平均總時間 隊列中的平均人數(shù) 系統(tǒng)中 的平均人數(shù) 9 某餐廳計劃安裝一個自動取票機以方便顧客排隊 根據(jù)數(shù)據(jù)預測估計 由于 餐廳很受歡迎 高峰時段前來就餐的顧客數(shù)量平均為每分鐘 4 個 服從泊松分 布 假定每位顧客的取票時間服從指數(shù)分布 依照其他餐廳的取票機的數(shù)據(jù) 每位顧客進行取票的時間平均是 6 秒 請問取票機出現(xiàn)排隊情況的概率是多大 A 40 B 66 7 C 60 D 以上都不對 10 楊師傅在街角開了一個煎餅鋪子 每天早上都有很多顧客過來買煎餅 由 于楊師傅手藝嫻熟 所以他做一個煎餅的時間很固定 為 3 分鐘 個 而來他煎 餅鋪子買煎餅的人是平均 4 分鐘來一個 并且顧客的到達服從泊松分布 問平 均而言 一位顧客要花多長時間來買煎餅 A 7 5 分鐘 B 3 分鐘 C 4 5 分鐘 D 以上都不對 二 多項選擇題 1 一個排隊系統(tǒng)由下列哪些部分組成 A 客源 B 隊列 C 服務過程 D 服務者 E 出口 2 以下哪些是等待制排隊規(guī)則中的分類 A 混合服務 B 先到先服務 C 先到后服務 D 隨機服務 E 強占服務 3 以下哪些情況可以看作一個多通道單階段系統(tǒng) A 去醫(yī)院掛號 B 到人滿為患的餐廳吃飯 C 春節(jié)期間網(wǎng)上訂購火車票 D 在學校進行體檢 E 工廠流水線上的作業(yè) 4 PK 公式可以用于求解以下哪些模型 A M M 1 B M D 1 C M G 1 D D M 1 E G M 1 5 在排隊問題的經(jīng)濟模型中 總成本由以下哪些成本構成 A 服務者成本 B 顧客等待成本 C 社會成本 D 管理成本 E 時間成本 三 判斷題 1 救護車是一種優(yōu)先權服務 2 負指數(shù)分布的一個特點是無記憶性 第 14 章 排隊論與服務運營 33 3 M G 1 表示某個排隊系統(tǒng)的顧客到達時間間隔是負指數(shù)分布的 服務時間 是固定的常數(shù) 服務者是一個 4 是指排隊系統(tǒng)的平均隊列長度 5 排隊系統(tǒng)中 顧客的等待時間不受排隊服務規(guī)則的影響 四 簡答題 1 簡述排隊模型的構成及其屬性 2 簡述三種排隊規(guī)則 3 簡述服務者的四種結(jié)構并舉例 4 舉出幾個簡單的排隊論模型 給出它們的 表示 并解釋其含義 5 簡述衡量排隊系統(tǒng)表現(xiàn)的 4 個最常用的指標 并給出它們之間的關系 五 論述題 1 請簡要論述如何評價一個排隊系統(tǒng)的公平性 2 請簡述用價格機制來解決春運購票排隊問題的利弊 第 16 章 運營管理的新趨勢 34 第 15 章 運營系統(tǒng)的新管理技術習題 一 單項選擇題 1 準時制的宗旨 A 消除浪費 B 減少在制品 C 消除不均衡 D 使過程平穩(wěn)化 2 JIT 生產(chǎn)方式起源于 A 美國福利特汽車公司 B 德國奔馳汽車公司 C 日本豐田汽車公司 D 日本本田汽車公司 3 準時制生產(chǎn)方式的最終目標是 A 降低成本 B 提高生產(chǎn)率 C 獲取利潤 D 消除浪費 4 必須停機才能進行的作業(yè)更換時間叫作 A 調(diào)整時間 B 間歇時間 C 內(nèi)部時間 D 外部時間 5 即使不停機也可進行的作業(yè)更換時間叫作 A 調(diào)整時間 B 間歇時間 C 內(nèi)部時間 D 外部時間 6 精益生產(chǎn)方式最顯著的特點是 A 實現(xiàn)少人化 B 看板方式 C 設備 U 型布置 D 縮短作業(yè)更換時間 7 實際適時適量生產(chǎn)的具體方法是 A 生產(chǎn)均衡化 B 質(zhì)量保證 C 少人化 D 彈性配置作業(yè)人數(shù) 8 意味著只在需要的時候才按需要的量生產(chǎn)所需的產(chǎn)品 超過需求量的 生產(chǎn)是一種浪費 A 均衡生產(chǎn)負荷 B JIT 生產(chǎn) C 源頭質(zhì)量控制 D 成組技術 9 盡量不要讓正在為顧客服務的工人接電話 也即 A 減少重置 B 消除中斷 C 消除浪費 D 提高系統(tǒng)柔性 10 CODP 是 的簡寫 A 生產(chǎn)訂單分界點 B 設計訂單分界點 C 客戶訂單分界點 D 銷售訂單分界點 二 多項選擇題 1 模塊是模塊化設計和制造的功能單元 具有三個特征 第 16 章 運營管理的新趨勢 35 A 相對獨立性 B 緊密性 C 互換性 D 通用性 E 相對依賴性 2 模塊化設計的優(yōu)點 A 簡化生產(chǎn)環(huán)節(jié) B 降低研發(fā)設計風險 提升產(chǎn)品可靠性和質(zhì)量 C 提升工作效率 縮短生產(chǎn)周期 降低企業(yè)運營成本 D 改善企業(yè)管理 E 降低生產(chǎn)成本 3 延遲制造包括 含義 A 成型延遲 B 時間延遲 C 生產(chǎn)延遲 D 研發(fā)延遲 E 地點延遲 4 下面那些是大規(guī)模定制的關鍵特征 A 分化的需求 B 穩(wěn)定的需求 C 低成本 D 多元化的細分市場 E 開發(fā)周期短 5 模塊化生產(chǎn)帶來 等方面的創(chuàng)新 A 增量創(chuàng)新 B 結(jié)構創(chuàng)新 C 技術創(chuàng)新 D 設計者開發(fā)新產(chǎn)品 E 模塊創(chuàng)新 三 判斷題 1 JIT 庫存管理技術可用來減少生產(chǎn)過程中的不確定和不均衡 2 質(zhì)量改進能夠通過利用循環(huán)運作中的共同點減少重置時間和成本 3 模塊化設計的主要目的就是以盡可能少的種類和數(shù)量的模塊組成盡可能多的 種類 規(guī)格 性能 功能不同的產(chǎn)品 4 客戶訂單分界點 CODP 是推動式環(huán)節(jié)和拉動式環(huán)節(jié)的分界點 5 大規(guī)模生產(chǎn)可實現(xiàn)產(chǎn)品功能的分離 產(chǎn)品大量重用 生產(chǎn)經(jīng)過檢驗后的模塊 簡化設計并降低設計風險 提高產(chǎn)品可靠性及質(zhì)量 四 簡答題 1 準時制生產(chǎn)的核心原理 5 簡述準時制生產(chǎn)在美國應用表現(xiàn)在哪幾個方面 4 簡述服務業(yè)采用準時制生產(chǎn)的好處 3 簡述準時制生產(chǎn)在服務業(yè)中的應用 至少回答 5 點 2 簡述準時制生產(chǎn)的人員 組織要素內(nèi)容 第 16 章 運營管理的新趨勢 36 五 論述題 1 論述 JIT 在日本實施時遵循尊重員工原則包括哪些內(nèi)容 2 簡述 JIT 生產(chǎn)方式和 MRP 之間的異同 第 16 章 運營管理的新趨勢 37 第 16 章 運營管理的新趨勢習題 一 單項選擇題 1 日本豐田汽車的供應鏈屬于 A 高效型供應鏈 B 風險規(guī)避型供應鏈 C 響應型供應鏈 D 敏捷型供應鏈 2 不僅是一種評價體系而且是一種管理思想的體現(xiàn) 其最大的特點是 集評價 管理 溝通于一體 A SaT B SCC C SCOR D BSC 3 供應鏈合作關系運行的基礎是 A 合作伙伴的評價和選擇 B 開發(fā)與合作伙伴共有的利益關系 C 建立供應鏈的結(jié)構 D 與供應商簽署合作合同 4 是針對具備穩(wěn)定供應流程的創(chuàng)新型產(chǎn)品 主要體現(xiàn)供應鏈對市場需 求的響應功能 即把產(chǎn)品分配到滿足用戶需求的市場 對未預知的需求做出快 速反應等 A 高效型供應鏈 B 風險規(guī)避型供應鏈 C 響應型供應鏈 D 敏捷型供應鏈 5 區(qū)位優(yōu)勢可以降低原材料的采購成本 因為供應商會提供更好的價 格 也能使用更有效率的送貨方式 使他們的產(chǎn)品或服務更容易被取得 A 供應鏈一體化 B 信息獲取能力 C 區(qū)位優(yōu)勢 D 信息技術共享 6 EDI 是 的縮寫 A 電子信息傳輸 B 電子數(shù)據(jù)交換 C 電子文本管理 D 電子化供應鏈 7 鞏固和發(fā)展供需合作關系的根本保證是 A 信息共享 B 資源共享 C 效益共享 D 建立互惠互利的合同 8 同一企業(yè)可以同時成為多條條供應鏈上的節(jié)點企業(yè) 并可以在不同的供應鏈 上充當不同類型的節(jié)點企業(yè) 體現(xiàn)了供應鏈的 特性 A 復雜性 B 動態(tài)性 C 交叉性 D 面對用戶需求 第 16 章 運營管理的新趨勢 38 9 由于社會經(jīng)濟環(huán)境并不是一層不變的 同時 對供應鏈有重大影響的市場顧 客需求也在變化 相應地 企業(yè)的戰(zhàn)略方向隨著環(huán)境的變化會進行適當調(diào)整 體現(xiàn)了供應鏈的 特性 A 復雜性 B 動態(tài)性 C 交叉性 D 面對用戶需求 10 的主要好處就是縮短了物流的運輸時間 A 供應鏈一體化 B 區(qū)位優(yōu)勢 C 信息獲取能