酒店技能大賽全套資料（資料庫(kù)）

酒店技能大賽全套資料（資料庫(kù)）,酒店,技能,大賽,全套,資料,資料庫(kù) 員工服務(wù)技能大賽餐飲服務(wù)知識(shí)題 一、問(wèn)答題 1． 服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤？ 服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 2． 服務(wù)員要做到哪“三輕一快”？ 操作輕、說(shuō)話(huà)輕、走路輕、動(dòng)作敏捷服務(wù)快。 3． 服務(wù)員的行走要求是什么？ 迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。 4． 飯店餐飲部門(mén)為客人提供哪些需要？ 食品、飲料、服務(wù)。 5． 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能是什么？ 六大基本技能：托盤(pán)、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。 6． 托盤(pán)的操作要求？ 平、穩(wěn)、松。 7． 什么叫擺臺(tái)？ 擺臺(tái)是指餐臺(tái)、席位的安排和臺(tái)面的設(shè)計(jì)，也叫做餐臺(tái)設(shè)計(jì)。 8． 什么是看臺(tái)？ 看臺(tái)主要是供客人觀賞的臺(tái)面。 9． 鋪臺(tái)布有哪幾種常用方法？ 有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式。 10． 斟酒的程序？ （1） 先斟果酒（即紅酒），后斟烈性白酒。 （2） 客人點(diǎn)的酒水，開(kāi)啟前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)向主人，讓其辨認(rèn)。 （3） 先斟主賓，再斟主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来握寰?。?）酒水不宜斟滿(mǎn)，以八成為好。 11． 請(qǐng)問(wèn)斟酒的操作方法？ 斟酒時(shí)，服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，左手托盤(pán)，右手持瓶，酒標(biāo)向客人，斟至八分滿(mǎn)時(shí)，旋轉(zhuǎn)酒瓶收回，然后擦干凈瓶口。 12． 怎樣為客人斟啤酒？ 一要速度慢，二要注意酒瓶的傾斜度，瓶口留出縫隙；三要盡可能減少晃動(dòng)，讓酒沿杯邊徐徐倒入。 13． 什么時(shí)機(jī)為客人斟酒為宜？ 當(dāng)客人杯中酒（或飲料）喝至剩約三分之一左右時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人添酒，除非客人樂(lè)意不需要了。 14． 斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶讓主人辨認(rèn)商標(biāo)？ 主要包括三個(gè)意思：（1）表示對(duì)主人的尊敬；（2）核實(shí)選酒有無(wú)差錯(cuò)；（3）證明商品質(zhì)量可靠。 15． 上菜、走菜的常用步法如何運(yùn)用？ 一般菜肴走常步；火候菜走快步；湯汁菜肴走碎步；菜到桌前走墊步；遇到障礙走竅步。 16． 上菜、走菜有哪些要求？ （32個(gè)字）端平走穩(wěn)，輕松自如，儀表自然，合乎禮儀，保證安全，講究衛(wèi)生，不損質(zhì)量。 17． 上菜應(yīng)掌握的原則是什么？ 先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。 18． 中餐宴會(huì)一般的上菜順序怎樣進(jìn)行？ 冷盤(pán)、頭菜、干菜、二湯、熘爆炒菜、燒烤菜、素菜、魚(yú)類(lèi)、甜菜、尾湯、水果。 19． 上雞、鴨、魚(yú)菜時(shí)，應(yīng)注意什么？ 上雞、鴨、魚(yú)菜時(shí)，頭不可朝向主人，魚(yú)腹可向主人，雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚(yú)不獻(xiàn)脊。 20． 為客人上火候菜時(shí)應(yīng)注意什么問(wèn)題？ 上火候菜時(shí)，服務(wù)員一定要掌握動(dòng)作迅速這一環(huán)，免得耽誤時(shí)間，使菜肴失去火候菜的特色，還應(yīng)及時(shí)向客人介紹應(yīng)及時(shí)品嘗，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風(fēng)味特色。 21． 上湯菜時(shí)應(yīng)注意哪些事宜？ 端湯菜不要用抹布?jí)|托，要用墊盤(pán)；端湯菜時(shí)，手指不能浸入湯內(nèi)；湯中若有油未或蔥花時(shí)，應(yīng)用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。 22． 口布疊花應(yīng)注意什么問(wèn)題？ 快速方便、美觀大方、造型簡(jiǎn)單、操作衛(wèi)生。 23． 客人交談中，服務(wù)員應(yīng)注意什么？ 不旁聽(tīng)，不竊視，不插嘴。 24． 服務(wù)員開(kāi)餐前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？ （1） 搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作； （2） 準(zhǔn)備好餐具、用具； （3） 準(zhǔn)備好佐餐的調(diào)料和配料； （4） 了解當(dāng)天供應(yīng)的品種、價(jià)格、數(shù)量等： （5） 儀表、儀容的檢查整理。 25． 男服務(wù)員站立的要求？ 頭、肩端正，上身挺直，雙手背后，雙腳分開(kāi)20cm。 26． 客人要求退飯菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？ 一般情況，如廚房沒(méi)有下料制作，可予退換。如因原料變質(zhì)，不衛(wèi)生或烹調(diào)質(zhì)量低下，應(yīng)及時(shí)退換，并表示歉意，立即向廚房提出。 27． 零點(diǎn)看臺(tái)應(yīng)怎樣防止“跑帳”？ （1） 對(duì)單個(gè)就餐客人多注意； （2） 對(duì)陌生就餐客人多注意； （3） 對(duì)餐廳門(mén)口附近就餐的客人多注意； （4） 對(duì)快要餐畢的客人多注意。 28． 我國(guó)的四大菜系是怎樣劃分的？ 山東菜系、四川菜系、淮揚(yáng)菜系、廣東菜系。 29． 請(qǐng)講出至少五種川菜的主要代表菜？ 魚(yú)香肉絲、宮保肉丁、麻婆豆腐、燈影牛肉、回鍋肉、毛肚火鍋等。 30． 請(qǐng)指出下列菜肴的味型？ 宮保雞丁——胡辣味。醬酥桃仁——甜香型。 二、英語(yǔ)口語(yǔ)題 1． 我可以為您點(diǎn)菜了嗎？May I take your order now? 2． 請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲料？What kind of drinks do you like? 3． 請(qǐng)問(wèn)您需要來(lái)些什么菜？What kind of dish do you prefer? 4． 請(qǐng)問(wèn)你們一行多少人？How many people are there in your group? 5． 請(qǐng)稍等一下。Just a moment, please. 6． 請(qǐng)稍等。Would you please wait a minute? 7． 請(qǐng)別忘了您的東西。Please don’t leave anything behind! 8． 我能幫你什么嗎？May I help you? 9． 抱歉，讓你久等了。Sorry to keep you waiting. 10． 您對(duì)您的菜還滿(mǎn)意嗎？Are you satisfied with your Dinner? 飯店員工服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識(shí)題 一、問(wèn)答題 1、 在準(zhǔn)備補(bǔ)給品和接受分配的客房清掃任務(wù)后，為什么要了解客房狀態(tài)表？你店清掃客房的次序是什么？為什么？ 當(dāng)看過(guò)客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對(duì)性的服務(wù)。通常的清掃次序是請(qǐng)即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關(guān)系很大。 2、 住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動(dòng)嗎？為什么？ 不能動(dòng)。因?yàn)檫@是客人認(rèn)為最適宜的溫度，我們的服務(wù)的目的就是為了使客人滿(mǎn)意。 3、 請(qǐng)介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點(diǎn)？ （1） 要按使用說(shuō)明進(jìn)行操作。 （2） 使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，使用后要及時(shí)進(jìn)行清潔。 （3） 機(jī)器使用后要?dú)w還原處存放。 （4） 發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修，停止使用，嚴(yán)禁私自拆卸機(jī)器部件。 4、 為什么清掃客房有一個(gè)系統(tǒng)程序？ 因?yàn)槟芄?jié)約時(shí)間，提高效率，還能節(jié)省服務(wù)人員的體力消耗，不致遺漏應(yīng)清掃的地方和不會(huì)忘記已清掃過(guò)的地方。 5、 為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？ 清掃過(guò)程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復(fù)勞動(dòng)。 6、 請(qǐng)談?wù)劦靥呵鍧嵄ｐB(yǎng)的要點(diǎn)及原因？ （1） 保證所有地毯每天至少吸塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時(shí)清除，時(shí)間長(zhǎng)久則可能永遠(yuǎn)無(wú)法清除。 （2） 大面積計(jì)劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了進(jìn)行小面積的去漬清潔工作。 7、 在清掃客房時(shí)，房?jī)?nèi)的電話(huà)鈴響了該如何處理？ 客房一旦出租后，客人就具有對(duì)房?jī)?nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動(dòng)用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房?jī)?nèi)的電話(huà)鈴響了也不應(yīng)該接聽(tīng)（總機(jī)會(huì)提供留言服務(wù)）。 8、 如何保護(hù)吸塵器？ （1） 不能吸碎玻璃入潮濕物品。 （2） 從一個(gè)房間轉(zhuǎn)移到另一個(gè)房間吸塵時(shí)，要手提吸塵器把柄。 （3） 每次吸塵后，要及時(shí)清除機(jī)內(nèi)的垃圾。 （4） 要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線(xiàn)，插頭是否完好。 9、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好？ 可用除香口膠噴劑從外至內(nèi)噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵機(jī)吸去。 10、墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清除為好？ （1） 用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。 （2） 用干凈布擦去溶劑。 11、如果你在清掃中，客人回來(lái)了，你該如何辦？ 應(yīng)向客人表示是否稍后來(lái)打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。 12、清掃房間時(shí)，工作車(chē)如何擺放為好？為什么？ 應(yīng)將工作車(chē)堵在房門(mén)口，封閉的一面向外。 原因是為了減少重復(fù)路線(xiàn)，就近拿取補(bǔ)給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房?jī)?nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來(lái)比較美觀而且行走也方便。 13、清潔衛(wèi)生間，應(yīng)攜還哪些常用的清潔劑和清潔工具？ 座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。 14、客人要電壓轉(zhuǎn)換插座，該怎么辦？ 禮貌問(wèn)清客人的房號(hào)后，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上給您取來(lái)”。取來(lái)電壓轉(zhuǎn)換插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風(fēng)電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話(huà)，就對(duì)客人說(shuō)：“你的電吹風(fēng)/電須刀可以用了”。并問(wèn)客人還有什么需要幫忙，若沒(méi)有，便可禮貌告退。還應(yīng)根據(jù)飯店的規(guī)定作好記錄。 15、雙床間的客房?jī)?nèi)，只住了一位客人，做床時(shí)應(yīng)開(kāi)哪張床？ 一般要求開(kāi)靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經(jīng)用過(guò)了某張床，到就開(kāi)用過(guò)的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應(yīng)開(kāi)沒(méi)放東西的床。 16、客房服務(wù)員清掃客房時(shí)，住客在房?jī)?nèi)怎么辦？ （1） 應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是否可以清掃客房， （2） 清掃過(guò)程中，房門(mén)一直要開(kāi)著， （3） 清掃時(shí)，動(dòng)作要輕，要嫻熟，不能與客人長(zhǎng)談。 （4） 若遇來(lái)訪(fǎng)者，應(yīng)問(wèn)客人是否可繼續(xù)清掃。 （5） 清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢(xún)問(wèn)還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門(mén)。 17、羊毛纖維的地毯有哪些特性？ 高貴、耐用、易吸濕，去污漬的難度較混紡地毯大。阿摩尼亞、漂白水、氯水、堿或較強(qiáng)的清潔劑均會(huì)對(duì)其造成傷害。 18、清洗地毯時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？ （1） 要先吸塵去漬后才開(kāi)始清洗。 （2） 在使用任何清潔劑時(shí)，要先試清潔劑對(duì)地毯的影響，切忌假高清潔劑對(duì)地毯無(wú)損。 （3） 避免使用過(guò)熱或過(guò)冷的水清洗地毯。 （4） 避免使用過(guò)高的酸性或堿性清潔劑。 （5） 不要將太多的清潔液置于地毯上。 （6） 不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清洗，直至清潔。 （7） 清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應(yīng)先用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵機(jī)。 19、請(qǐng)你談窗簾的作用。 窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。 20、當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦？ （1） 耐心傾聽(tīng)客人的投訴時(shí)，讓客人把話(huà)講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)。 （2） 將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報(bào)告，不要急于辯解與反駁。 （3） 如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)立即通知工程部門(mén)進(jìn)行修理。 （4） 如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過(guò)失，可根據(jù)情況，必要時(shí)由部門(mén)經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對(duì)客人的投訴的重視。 （5） 如果是對(duì)其它的部門(mén)的投訴，匯報(bào)后由上級(jí)部門(mén)進(jìn)行處理。 二、英語(yǔ)口語(yǔ)題 1． 您對(duì)您的房間還滿(mǎn)意嗎？Are you satisfied with your room? 2． 讓我?guī)タ纯捶块g好么？May I show you the room? 3． 對(duì)此我很抱歉。I’m sorry about this . 4． 盼望再次見(jiàn)到你。We’ll be looking forward to seeing you again. 5． 希望您在我們酒店過(guò)得愉快。Wish you have a most pleasant stay in our hotel. 6． 樂(lè)意為你服務(wù)。I am at your service. 7． 小心樓梯！Mind your step! 8． 我馬上就回來(lái)。I will be back in a minute . 技能大賽總臺(tái)問(wèn)詢(xún)服務(wù)問(wèn)答題 一、 前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋 1、 Confirmed reservation 意思是確認(rèn)訂房。它是指酒店對(duì)客人的預(yù)訂要求予以接受的答復(fù)。 確認(rèn)的方式。 確認(rèn)的內(nèi)容。 2、 Early arrival 提前到達(dá)。指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。 兩種情況：A、是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。 B、是在賓館所規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)。 不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。 3、 Room service 送餐服務(wù)。指為方便客人，由服務(wù)員送食物或飲料到房間供客人享用的服務(wù)。 送餐服務(wù)的特點(diǎn)。送餐服務(wù)的做法。 4、 Safe—deposit boxes 保險(xiǎn)箱。指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財(cái)物安全；客人貴重物品如不放保險(xiǎn)箱寄存，遺失賓館可不負(fù)責(zé)；一個(gè)保險(xiǎn)箱有兩把鑰匙，同時(shí)使用才能開(kāi)啟。賓館客人各執(zhí)一把。 5、 Lost and found 意思是失物招領(lǐng)處；做好失物的記錄；領(lǐng)取失物的手續(xù)。 6、 VIP 它是“Very Important Person”的縮寫(xiě)。重要客人之意。 接待重要客人的準(zhǔn)備工作；在住期間及離館的工作。 二、英語(yǔ)口語(yǔ)題 1． 你好嗎？How are you ? 2． 我很好，謝謝！你呢？I’m fine ,thank you !And you? 3． 很高興見(jiàn)到你！Nice to meet you ! 4． 歡迎光臨鶴翔山莊/京川賓館！Welcome to Flying Crane/Jingchuan hotel! 5． 我能為你做點(diǎn)什么嗎？Is there anything I can do for you ? 6． 我能幫你什么嗎？ May I help you? 7． 我能看一下您的護(hù)照嗎？May I see you passport?/ Would you please show me your Passport? 8． 能告訴我您的房間號(hào)碼嗎？Would you please let me know your room number? 9． 祝您入住愉快！Enjoy your stay with us! 10． 為此我們很難過(guò)！I’m very sand about this! 三、疑難問(wèn)題處理： 1、 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)怎么辦？ 主動(dòng)上前為客人服務(wù)。 舉例：如扶客人、幫提行李等。 安排房間應(yīng)近電梯和服務(wù)臺(tái)。 通知有關(guān)部門(mén)，對(duì)客人特殊照顧。 2、 客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒(méi)有帶證件，但能詳細(xì)說(shuō)出行李情況，你應(yīng)如何處理？ 請(qǐng)客人回去拿了證件后再來(lái)領(lǐng)取。 如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該： A、 請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。 B、 請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來(lái)的進(jìn)行核對(duì)。 C、 此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以信行李的詳情與記錄是否一致。 核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人寫(xiě)下收條。 3、 人生病怎么辦？ 對(duì)客人表示關(guān)切，簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)一下病情。 客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)診斷。 運(yùn)送客人要避開(kāi)公共場(chǎng)所。 傳染病做好消毒。 慰問(wèn)病人。 4、 位以前曾經(jīng)逃過(guò)帳的客人又要求入住你館，你應(yīng)如何處理？ 請(qǐng)客人付清欠款再入住，但注意語(yǔ)言技巧。、 收取該客消費(fèi)保證金。 注意此客的動(dòng)向，防止再次逃帳。 5、客人請(qǐng)你出去玩或看戲時(shí)怎么辦？ 表示感謝。 婉言謝絕。 注意謝絕的語(yǔ)言技巧。 6、客人說(shuō)他今天離館，但過(guò)幾天還會(huì)回來(lái)，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理？ 問(wèn)清客人是否照付幾天的房租。 如照付，請(qǐng)客交納房租。保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請(qǐng)客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存。 如客人不愿付外出幾天的房租，則問(wèn)清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號(hào)。 作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。 7、你酒店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說(shuō)黃先生明天會(huì)取這包東西，你應(yīng)如何處理？ 了解物品的種類(lèi)，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。 請(qǐng)客人寫(xiě)一委托書(shū)，注明物品名稱(chēng)、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。 核對(duì)委托書(shū)與物品是否一致。 黃先生來(lái)取物品時(shí)，出示有效證件，寫(xiě)下收條。和必要?jiǎng)t復(fù)印證件。 8、酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視搖控器之類(lèi)的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于拿客人感到難堪？ 婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線(xiàn)索幫助查找。 請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。 告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來(lái)訪(fǎng)的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了。 客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。 客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購(gòu)買(mǎi)。 9、 一客人入住你酒店，但在交訂金時(shí)卻說(shuō)身上沒(méi)帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會(huì)帶錢(qián)來(lái)，你應(yīng)如何處理？ 建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。 若無(wú)信用卡和旅行支票，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。 10、 一位張先生來(lái)入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說(shuō)兩間房的費(fèi)用都由他自己來(lái)付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？ 向張先生解釋?zhuān)怯浛ㄒ蟊救颂顚?xiě)和簽名。 安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。 請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他支付。 11、 遇到刁難的客人怎么辦？ “客人總是對(duì)的”。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。 注意聽(tīng)客人的問(wèn)題，分析其刁難的原因。 盡力幫助客人解決難題。 如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋?zhuān)缡菬o(wú)理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。 12、 當(dāng)接到客人的傳真時(shí)怎么辦？ 用打時(shí)鐘打上（或?qū)懮希┘r(shí)間。 根據(jù)傳真上的客名查找其房號(hào)，將傳真用信封裝好，并寫(xiě)上房號(hào)，做好記錄。 寫(xiě)下留言開(kāi)啟留言燈，通知客人來(lái)取。 如是急件應(yīng)立即打電話(huà)給客人請(qǐng)他來(lái)取。 如客人已離館，可將傳真存好，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。 13、 一客人來(lái)登記入住，說(shuō)他是旅行軒的客人提前一天到達(dá)，所以沒(méi)預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理？ 先按散客形式安排客人入住。 向客人講清房?jī)r(jià)的差異。 問(wèn)清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。 如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類(lèi)不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。 作好交班，以便函第二天更改有關(guān)資料，在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。 14、 旺季客滿(mǎn)：而慕名而來(lái)的客人房間得不到解決，怎么辦？ 對(duì)來(lái)客表示歡迎。 向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)求原諒。 幫助客人聯(lián)系同類(lèi)酒店。 幫助安排車(chē)輛。 在詢(xún)問(wèn)處，總機(jī)留下客人去彼便解答有關(guān)此客的問(wèn)詢(xún)。 15、 一客人入住時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴，說(shuō)前幾次通過(guò)旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價(jià)格來(lái)收，你應(yīng)如何解釋?zhuān)? 門(mén)市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷(xiāo)售大量的房間，幫有較大的優(yōu)惠。 由于客人入住過(guò)多次，可視情級(jí)予一定的折扣。 工程部技能大賽案例復(fù)習(xí)提綱 1、 飯店中央空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)要求多少天清洗一次？ 口答：每七天清洗一次。 2、 如何確定電視機(jī)是停信號(hào)中斷或故障？ 口答：首先檢查電視自辦臺(tái)節(jié)目有無(wú)信號(hào)，如有，是正常狀況，如無(wú)，則電視機(jī)無(wú)故障。 3、 如何確定配電房是停電或者是故障？ 口答： （1）觀察發(fā)電機(jī)是否起動(dòng)； （2）觀察電視信號(hào)有無(wú)； （3）停電時(shí)間長(zhǎng)短的確定。 4、 假設(shè)某個(gè)間房停電如何檢查？ 口答： （1）首先到本樓配電箱是否跳閘； （2）再到房間細(xì)致檢查； （3）查出故障原因。 5、 如某個(gè)間房?jī)?nèi)分體空調(diào)不起動(dòng)如何檢查？ 口答： （1）首先檢查電源是否插上； （2）指示燈是否亮、搖控器是否起作用； （3）過(guò)濾網(wǎng)是否清洗干凈； （4）整機(jī)檢查送修。 6、 如何正確開(kāi)啟、關(guān)閉中央空調(diào)？ 口答：1、連通冷卻水及冷凍水系統(tǒng)；2、潤(rùn)滑系統(tǒng)；3、控制系統(tǒng)。關(guān)閉則相反。 7、 房間內(nèi)客人提出無(wú)冷水如何檢查？ 口答： （1）首先檢查就近房間有無(wú)冷水； （2）檢查水泵系統(tǒng)是否運(yùn)行； （3）是否有人維修已關(guān)水閘。 8、 如何維修房間面盆混合閥冷熱水放不出的故障？ 口答： （1）確定系統(tǒng)管道是否供水； （2）檢查面盆下冷熱水角閥是否關(guān)； （3）確認(rèn)是否水嘴是否塞； （4）檢查混合閥蕊是壞或塞。 9、 如何檢查單房間電視機(jī)無(wú)信號(hào)？ 口答： （1）是否供電視信號(hào)； （2）電視機(jī)與插座之間是否連接好，有無(wú)斷裂； （3）插座與分支器、線(xiàn)之間有無(wú)斷裂； （4）確認(rèn)電視是否壞。 10、 如何檢查單房間電話(huà)機(jī)無(wú)信號(hào)？ 口答： （1）用插線(xiàn)機(jī)換本機(jī)是否正常（如正常，是話(huà)機(jī)壞）； （2）檢查衛(wèi)生間線(xiàn)路是否短路或斷路； （3）到最近絞接箱處，斷開(kāi)話(huà)機(jī)一頭，進(jìn)行檢測(cè)有無(wú)信息； （4）檢查交換機(jī)是否運(yùn)行正常； （5）向電信局報(bào)修。 11、 請(qǐng)講出電機(jī)的保養(yǎng)方法； 答：定時(shí)給電機(jī)軸承加油；檢查電機(jī)風(fēng)扇是否運(yùn)轉(zhuǎn)；檢查線(xiàn)路接頭是否松動(dòng)；接地線(xiàn)是否接地。 12、 發(fā)電機(jī)的保養(yǎng)方法有哪些？ l 檢查發(fā)電機(jī)機(jī)油濾清器，水過(guò)濾器，空氣過(guò)濾器，以上設(shè)備工作300小時(shí)應(yīng)予更換。 l 定期檢查蓄電池觸點(diǎn)是否可靠，是否有足夠的電能。 l 燃油是否充足。 保安部技能比賽問(wèn)答提綱 1． 消防控制機(jī)組操作程序是什么？ 先消音，然后到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，若是誤報(bào)，再?gòu)?fù)位，如是火災(zāi)，應(yīng)及時(shí)處理，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并做好記錄。 2． 客人離開(kāi)時(shí)，停車(chē)證丟失，報(bào)安人員處理程序是什么？ l 登記客人的身份證號(hào)碼，行使證編號(hào)； l 讓客人簽字認(rèn)可； l 收取成本費(fèi)用作押金。 3． 夜間巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)該怎樣處理？ 及時(shí)擋住，查看本人的有效身份證件，并進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，做好記錄。 4． 義務(wù)消防員的職責(zé)是什么？ 做好消防宣傳工作，進(jìn)行防火安全檢查，準(zhǔn)備好各種消防設(shè)備，積極參加消防培訓(xùn)活動(dòng)。 5． 火災(zāi)報(bào)警程序： l 一旦發(fā)生火情，要迅速將火災(zāi)信息傳至消防控制中心，并看火災(zāi)大小，向“119”報(bào)警，報(bào)警時(shí)說(shuō)清楚著火程度、部位、燃燒物品、目前狀況、報(bào)警人姓名。 l 由飯店最高領(lǐng)導(dǎo)與保安部經(jīng)理查看現(xiàn)場(chǎng)情況后組成火災(zāi)救災(zāi)指揮中心，由總經(jīng)理?yè)?dān)任總指揮。 l 及時(shí)召集力量，由保安部經(jīng)理為現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮人，保安部員工為滅火與維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)組。前廳、客房、餐飲部為搶救、疏散組，工程部為電、氣控制組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救火處理。 l 配合公安消防部門(mén)查清火災(zāi)原因，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。 6． 保安部對(duì)暴力事件的處理程序 l 接到報(bào)告迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序。 l 電話(huà)通知總機(jī)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 l 保安人員立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。 l 疏散圍觀的群眾。 l 不得向無(wú)關(guān)人員透露任何關(guān)于案情的信息。 7． 客人住店有哪些屬于危險(xiǎn)物品嚴(yán)禁帶入？ l 易燃易爆品 l 強(qiáng)酸強(qiáng)堿 l 槍械、管制刀具 8． 少數(shù)民族攜帶刀具入店怎樣處理？ 請(qǐng)客人將刀具存入治安室，待客人離店時(shí)送還客人。 9． 客人前來(lái)保安時(shí)怎樣處理？ l 應(yīng)簡(jiǎn)明扼要了解情況（客人姓名、案發(fā)地點(diǎn)、事情經(jīng)過(guò)）并按特情處理原則直接報(bào)告經(jīng)理。 l 保持書(shū)面記錄。 l 不得推委。 10． 緊急疏散程序 l 輸入事前準(zhǔn)備的錄音指令。 l 準(zhǔn)確查找出將要采取緊急疏散的區(qū)域。 l 開(kāi)啟緊急疏散播音系統(tǒng)，播放疏散錄音帶或直接用話(huà)筒進(jìn)行廣播。 娛樂(lè)部/茶房知識(shí)問(wèn)答復(fù)習(xí)提綱 一、問(wèn)答題 1． 客人結(jié)帳時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，你應(yīng)該怎么辦？ l 應(yīng)耐心替客人對(duì)帳向客人解釋帳單上的每項(xiàng)收費(fèi)； l 若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠； l 待客人結(jié)帳后，有禮貌地向客人表示感謝。 2． 當(dāng)遇到罪犯搶劫時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？ l 要保持鎮(zhèn)靜，除非有把握，否則不要輕易采取任何危及本人或其他人生命安全的行動(dòng)； l 隨機(jī)應(yīng)變，盡量滿(mǎn)足搶劫犯的要求，因?yàn)樽锓缚赡芴貏e敏感、毫無(wú)人性，一切唐突的舉動(dòng)或不遵照吩咐辦事，都會(huì)導(dǎo)致罪犯使用暴力； l 在不導(dǎo)致危險(xiǎn)的情況下，仔細(xì)觀察罪犯的人數(shù)、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽車(chē)牌號(hào)等； l 想辦法報(bào)警（可利用報(bào)警器、電話(huà)、發(fā)緊急信號(hào)等）； l 犯罪現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品及罪犯觸摸過(guò)的任何東西不得移動(dòng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)； l 向警方提供各種破案線(xiàn)索。 3． 客人投訴：他要的啤酒味道不對(duì)，可能是過(guò)期的，你應(yīng)該怎樣處理？ l 首先應(yīng)向客人道歉，將啤酒及酒杯撤下，迅速查明瓶底生產(chǎn)及保質(zhì)日期，確定啤酒是否超過(guò)保存日期； l 如果確實(shí)已過(guò)期，應(yīng)報(bào)告上級(jí)并向客人道歉。必要時(shí)，可贈(zèng)送一些飲品、水果，或?yàn)槠湎M(fèi)打折優(yōu)惠，以示歉意； l 如果啤酒沒(méi)有過(guò)期，且不存在質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)告訴客人該啤酒仍在保質(zhì)期內(nèi)，可以放心飲用，可能因產(chǎn)地原因，造成味道不同。如實(shí)在不合客人口味，建議換其他品牌的啤酒。 4． 客人買(mǎi)單時(shí)，要求掛房帳，但無(wú)任何可證明其身份和房號(hào)的證件，你應(yīng)該怎樣處理？ l 應(yīng)耐心解釋?zhuān)嬖V客人簽單時(shí)出示證件是為了客人的利益著想，杜絕冒簽現(xiàn)象的發(fā)生。禮貌地請(qǐng)客人提供姓名、房號(hào)，迅速打電話(huà)到總臺(tái)查詢(xún)核實(shí)； l 由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，陪同客人一同到客人所住的房間，請(qǐng)客人出示有效證件后方可允許客人簽掛房帳，并向客人的合作致謝。 5． 服務(wù)過(guò)程中不小心打翻托盤(pán)，茶水灑在客人的衣服上，你遇到此類(lèi)情形應(yīng)該怎么辦？ l 誠(chéng)懇地向客人道歉； l 馬上用干凈的毛巾為客人擦干衣服； l 征求客人意見(jiàn)，為其免費(fèi)清洗； l 若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)出面處理； 6． 客人結(jié)帳時(shí)說(shuō)他是總經(jīng)理的好友，轉(zhuǎn)帳給總經(jīng)理，你應(yīng)該怎樣處理？ l 遇到這種情況應(yīng)先問(wèn)清客人身份，然后請(qǐng)客人稍等；查閱交班記錄，看總經(jīng)理有無(wú)交代為此客人簽單； l 如果沒(méi)有交代，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明，請(qǐng)客人暫時(shí)先結(jié)算費(fèi)用，待總經(jīng)理確認(rèn)，如確實(shí)同意簽單，即把客人所有款數(shù)退還； l 如果客人不肯付帳并要求服務(wù)員代其找總經(jīng)理，應(yīng)請(qǐng)大堂副理出面解決。 7． 遇到客人醉酒時(shí)應(yīng)該怎么辦？ l 遇到醉酒客人，應(yīng)停止向客人推銷(xiāo)酒水，多推銷(xiāo)一些解酒飲品，如可上些熱茶； l 如客人執(zhí)意要酒水，可借故說(shuō)已售完或請(qǐng)與他一行的客人加以勸阻； l 準(zhǔn)備好垃圾袋、衛(wèi)生紙，以免客人吐在地上弄臟地毯； l 及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，通知保安，密切注意客人的動(dòng)態(tài)。如發(fā)現(xiàn)客人神智迷亂而有破壞行為，應(yīng)協(xié)助保安讓客人冷靜下來(lái)。 l 通知大堂副理，將客人帶離茶樓，以免影響其他客人。 8． 請(qǐng)講述紅茶茶藝基本沖制程序： l 預(yù)泡紅茶：玉壺春潮連海平， l 投入配料：丹桂金桔報(bào)福音。 l 沖茶攪拌：紅雨隨心翻作浪， l 分茶敬茶：一點(diǎn)一滴總關(guān)情。 二、英語(yǔ)口語(yǔ)題 1． 很好興為你服務(wù)。It’s my pleasure. / With pleasure / My pleasure. 2． 謝謝，你真客氣。Thanks! It’s very kind of you. 3． 對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢點(diǎn)。Sorry, please speak slowly. 4． 您需要茶還是咖啡？What kind of drink do you prefer, Tea or Coffee? 5． 請(qǐng)這兒簽名.Please sign your name here. 6． 請(qǐng)問(wèn)我可以撤走這些杯子嗎？Should I take the cups off? 7． 這是您點(diǎn)的咖啡。This is your Coffee. 8． 這是您的帳單。Here is your bill. 大堂副理知識(shí)問(wèn)答題 一、 問(wèn)答題 1、 如何處理已離館客人信件？ 查一下客人是否有交待如何處理其離館的信件，如有則按客人交待的去辦。如沒(méi)交待，對(duì)特快專(zhuān)遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家址，或立即退件。 對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，且每天都要查是否有此客再次入住。 若在職暫存其內(nèi)仍無(wú)客入住，則辦退件手續(xù)。 2、 一位姓陳的非住客對(duì)你說(shuō)，住在你館的某客人欠了他許多錢(qián)，現(xiàn)陳先生無(wú)錢(qián)回香港，希望你幫忙查詢(xún)及告知房號(hào)，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？應(yīng)怎樣處理陳先生的要求？ 對(duì)陳先生表示同情。 向陳先生解釋?zhuān)瑹o(wú)住客的同意是不能將其房號(hào)告知外人的。 建議陳先生通過(guò)法律途徑解決。 與住客聯(lián)系，問(wèn)是否可將房號(hào)告知陳先生。 通知保安人員注意陳先生和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。同時(shí)注意住客的消費(fèi)情況，防止逃帳。 3、 外國(guó)客人想在較短的時(shí)間內(nèi)在酒店所在地游覽一下，領(lǐng)略一下當(dāng)?shù)仫L(fēng)情，但人生地不熟，想得到指點(diǎn)時(shí)，怎么辦？ 拿出一張本地的旅游圖，向客人介紹代表性的名勝和反映市民生活習(xí)慣、風(fēng)貌的場(chǎng)所。 詢(xún)問(wèn)客人的愛(ài)好和時(shí)間，據(jù)此向客人提出建議，組織路線(xiàn)。 如客人需要，可代聯(lián)系導(dǎo)游人員和交通工具。 ?？腿送娴糜淇?。 4、 客人前來(lái)報(bào)稱(chēng)自己的房間鑰匙（機(jī)械鑰匙）遺失，你應(yīng)怎樣處理？ 遺失鑰匙的嚴(yán)重性：對(duì)客人的人身及財(cái)物有威脅。 進(jìn)一步查找：看是否有人拾獲。 若找不到則帶客人換鎖。 通知財(cái)務(wù)部在用此房鑰匙簽單時(shí)，注意核實(shí)。 如果客人仍感不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。 5、 某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒(méi)有帶證件，但能詳細(xì)說(shuō)出行李情況，你應(yīng)如何處理？ 請(qǐng)客人回去拿了證件后再來(lái)領(lǐng)取。如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該： A、 其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。 B、 請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來(lái)的進(jìn)行核對(duì)。 C、 此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以信行李的詳情與記錄是否一致。 核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人寫(xiě)下收條。 6、 團(tuán)體客人在入住時(shí)才要求代訂酒店以外的餐廳晚餐，應(yīng)怎么辦？ 首先了解客人的要求：口味、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、忌食品。 向客人介紹本地的餐廳及菜式，請(qǐng)客選擇。 根據(jù)客人要求，聯(lián)系館外的餐廳，幫客人預(yù)訂餐位。 將結(jié)果告訴客人。 如訂不到，則介紹本館的外廳。 7、 你酒店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說(shuō)黃先生明天會(huì)取這包東西，你應(yīng)如何處理？ 了解物品的種類(lèi)，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。 請(qǐng)客人寫(xiě)一委托書(shū)，注明物品名稱(chēng)、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。 核對(duì)委托書(shū)與物品是否一致。 黃先生來(lái)取物品時(shí)，出示有效證件，寫(xiě)下收條。和必要?jiǎng)t復(fù)印證件。 8、 一客人來(lái)登記入住，說(shuō)他是旅行軒的客人提前一天到達(dá)，所以沒(méi)預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理？ 先按散客形式安排客人入住。 向客人講清房?jī)r(jià)的差異。 問(wèn)清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。 如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類(lèi)不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。 作好交班，以便函第二天更改有關(guān)資料，在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。 9、 旺季客滿(mǎn)：而慕名而來(lái)的客人房間得不到解決，怎么辦？ 對(duì)來(lái)客表示歡迎。 向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)求原諒。 幫助客人聯(lián)系同類(lèi)酒店。 幫助安排車(chē)輛。 在詢(xún)問(wèn)處，總機(jī)留下客人去彼便解答有關(guān)此客的問(wèn)詢(xún)。 10、 客人生病怎么辦？ 對(duì)客人表示關(guān)切，簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)一下病情。 客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)診斷。 運(yùn)送客人要避開(kāi)公共場(chǎng)所。 傳染病做好消毒。 慰問(wèn)病人。 二、 案例分析題 1． 一位客人在浴缸里洗完澡，起身時(shí)由于浴缸比較滑以至客人摔倒，使得客人多處軟組織挫傷?？头糠?wù)員請(qǐng)大堂副理前去解決，你應(yīng)該怎樣處理？ 2． 總臺(tái)收銀員在為一位客人辦理退房手續(xù)時(shí)，接到客房查房結(jié)果：發(fā)現(xiàn)客人房間里一條毛巾有血汁，要求客人賠償一條毛巾的費(fèi)用。而客人則說(shuō)是客房中心送的水果刀太鋒利把他的手劃破了，才使得他不小心將血滴到了毛巾上，說(shuō)到賠償，應(yīng)該飯店賠償他的人身?yè)p傷費(fèi)。這時(shí)，作為大堂副理的你應(yīng)該怎樣解決？ 3． 在客人新裝修了地毯的房間里，出現(xiàn)了兩個(gè)新鮮的煙洞，這時(shí)按飯店的常規(guī)要求客人賠償，而客人則說(shuō)在他入住以前就有煙洞，責(zé)任不在自己，所以不賠。而根據(jù)客房記錄和我們的經(jīng)驗(yàn)判斷：該是在該客人入住后才產(chǎn)生的。此時(shí)大堂副理應(yīng)該怎樣處理？ 4． 一位客人前來(lái)投訴說(shuō)昨下午外出回來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)放在房間里的一臺(tái)價(jià)值1萬(wàn)余元的手拍攝像機(jī)不見(jiàn)了。你應(yīng)該怎樣處理？ 三、 英語(yǔ)口語(yǔ)題 1． 讓我來(lái)給您作示范。Let me show you. 2． 盼望再次見(jiàn)到你。We’ll be looking forward to seeing you again. 3． 讓我?guī)タ纯捶块g好嗎？May I show you the room? 4． 您對(duì)您的房間還滿(mǎn)意嗎？Are you satisfied with your room? 5． 對(duì)此我很抱歉。I’m sorry about this. 6． 還有什么我能為你做的？Is there anything else I can do for you ? 7． 希望您在我們酒店過(guò)的愉快。I hope you will enjoy your stay with us. 8． 旅途愉快。Have a nice trip.