酒店技能大賽全套資料（資料庫）

酒店技能大賽全套資料（資料庫）,酒店,技能,大賽,全套,資料,資料庫 The First Service Skill Competition Between Jingchuan &Hexiang Hotel 首屆京川·鶴翔員工服務(wù)技能大賽 首屆京川·鶴翔員工服務(wù)技能大賽 部形象展示及飯店知識(shí)評(píng)分表 姓名： 職位： 編號(hào)： 年 月 日 序號(hào) 程 序 標(biāo)準(zhǔn)及要求 分值 得分 1 形象展示 儀容儀表 1、 頭發(fā)：男士后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女士后不垂肩，前不蓋眼； 2、面容清潔，男士不留胡茬，女士淡妝； 3、手指甲：干凈，指甲不長，不涂指甲油； 4、服裝：著本崗位工作服，干凈，熨燙挺括，紐扣全面，無破損，無污跡，佩戴工號(hào)牌，不得將衣袖褲腳卷起； 5、鞋：穿便于工作的黑色鞋子，布鞋要干凈，皮鞋要光亮，無破損； 6、襪：男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪。干凈，無綻線； 7、飾物：只準(zhǔn)帶手表，不得佩戴其他飾物。 2 站姿 按標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，姿態(tài)自然美觀。 2 坐姿 坐姿端正標(biāo)準(zhǔn)，女士姿態(tài)優(yōu)雅，男士大方得體。 2 走姿 行走姿態(tài)大方，步伐適中，步調(diào)一致。 2 2 英文介紹 1、 語言流暢，聲情并茂； 2、 言之有物，主題突出； 3、 功能介紹全面； 4、富有感情。 3 3 中文介紹 5 4 知識(shí)問答及案例分析 基本原則及解決辦法 14 5 總分 30 注：形象展示各項(xiàng)給分以0.5分增減；知識(shí)問答部分中文題目2道，每題5分，英文題目一道，每題4分。 考核組長： 考評(píng)員： 記分員： 首屆京川·鶴翔員工服務(wù)技能大賽理論問答資料 （保安部） 1、消防控制機(jī)組操作程序是什么？ 先消音，然后到現(xiàn)場查看情況，若是誤報(bào)，再復(fù)位，如是火災(zāi)，應(yīng)及時(shí)處理，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并做好記錄。 2、客人離開時(shí)，停車證丟失，保安人員處理程序是什么？ (1)登記客人的身份證號(hào)碼，行使證編號(hào)； (2)讓客人簽字認(rèn)可； (3)收取成本費(fèi)用作押金。 3、夜間巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)該怎樣處理？ 及時(shí)擋住，查看本人的有效身份證件，并進(jìn)行詢問，做好記錄。 4、義務(wù)消防員的職責(zé)是什么？ 做好消防宣傳工作，進(jìn)行防火安全檢查，準(zhǔn)備好各種消防設(shè)備，積極參加消防培訓(xùn)活動(dòng)。 5、 火災(zāi)報(bào)警程序： (1)一旦發(fā)生火情，要迅速將火災(zāi)信息傳至消防控制中心，并看火災(zāi)大小， 向“119”報(bào)警，報(bào)警時(shí)說清楚著火程度、部位、燃燒物品、目前狀況、報(bào)警人姓名。 (2)由飯店最高領(lǐng)導(dǎo)與保安部經(jīng)理查看現(xiàn)場情況后組成火災(zāi)救災(zāi)指揮中心， 由總經(jīng)理擔(dān)任總指揮。 (3)及時(shí)召集力量，由保安部經(jīng)理為現(xiàn)場滅火指揮人，保安部員工為滅火與 維護(hù)現(xiàn)場組。前廳、客房、餐飲部為搶救、疏散組，工程部為電、氣控制組進(jìn)行現(xiàn)場救火處理。 (4)配合公安消防部門查清火災(zāi)原因，并寫出書面報(bào)告。 6、 保安部對(duì)暴力事件的處理程序： (1)接到報(bào)告迅速到達(dá)現(xiàn)場，保護(hù)好現(xiàn)場，維持秩序。 (2)電話通知總機(jī)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到達(dá)現(xiàn)場。 (3)保安人員立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。 (4)疏散圍觀的群眾。 (5) 不得向無關(guān)人員透露任何關(guān)于案情的信息。 7、客人住店有哪些屬于危險(xiǎn)物品嚴(yán)禁帶入？ (1)易燃易爆品 (2)強(qiáng)酸強(qiáng)堿 (3)槍械、管制刀具 8、少數(shù)民族攜帶刀具入店怎樣處理？ 請(qǐng)客人將刀具存入治安室，待客人離店時(shí)送還客人。 9、客人前來報(bào)案時(shí)怎樣處理？ (1)應(yīng)簡明扼要了解情況（客人姓名、案發(fā)地點(diǎn)、事情經(jīng)過）并按特情處理原則直接報(bào)告經(jīng)理。 (2)保持書面記錄。 (3)不得推委。 10、緊急疏散程序 (1)輸入事前準(zhǔn)備的錄音指令。 (2)準(zhǔn)確查找出將要采取緊急疏散的區(qū)域。 開啟緊急疏散播音系統(tǒng)，播放疏散錄音帶或直接用話筒進(jìn)行廣播。 首屆京川·鶴翔員工服務(wù)技能大賽評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) （保安服務(wù)） 姓名： 職位： 編號(hào)： 年 月 日 序號(hào) 程序 標(biāo)準(zhǔn)及要求 分值 得分 1 站立、行走 1、動(dòng)作：立正、跨立、起立、下蹲、稍息、齊步、正步、跑步。 15 2 敬禮 動(dòng)作規(guī)范，精神面貌良好。 7 3 站崗 三人崗；分門衛(wèi)、指揮、車輛停放及檢查 5 4 門衛(wèi) 敬禮、敬語、停、行手勢；發(fā)證； 7 5 車場指揮崗 指揮到位；車輛停放檢查；敬語；提示語； 7 6 車輛指揮展示 車輛指揮的全面展示。 7 7 車場指示出庫 動(dòng)作規(guī)范，手勢正確。 6 8 門衛(wèi) 請(qǐng)停；敬禮；收費(fèi)、證；道別 10 9 指示行使方向 動(dòng)作規(guī)范，方向指示明確。 6 10 合 計(jì) 總 分 70 考核組長： 考評(píng)員： 記分員： 首屆京川·鶴翔員工服務(wù)技能大賽理論問答資料 （客房部） 1、準(zhǔn)備補(bǔ)給品和接受分配的客房清掃任務(wù)后，為什么要了解客房狀態(tài)表？你店清掃客房的次序是什么？為什么？ 當(dāng)看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對(duì)性的服務(wù)。通常的清掃次序是請(qǐng)即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關(guān)系很大。 2、客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動(dòng)嗎？為什么？ 不能動(dòng)。因?yàn)檫@是客人認(rèn)為最適宜的溫度，我們的服務(wù)的目的就是為了使客人滿意。 3、 請(qǐng)介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點(diǎn)？ a) 要按使用說明進(jìn)行操作。 b) 使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，使用后要及時(shí)進(jìn)行清潔。 c) 機(jī)器使用后要?dú)w還原處存放。 d) 發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修，停止使用，嚴(yán)禁私自拆卸機(jī)器部件。 4、為什么清掃客房有一個(gè)系統(tǒng)程序？ 因?yàn)槟芄?jié)約時(shí)間，提高效率，還能節(jié)省服務(wù)人員的體力消耗，不致遺漏應(yīng)清掃的地方和不會(huì)忘記已清掃過的地方。 5、 為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？ 清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復(fù)勞動(dòng)。 6、 請(qǐng)談?wù)劦靥呵鍧嵄ｐB(yǎng)的要點(diǎn)及原因？ 保證所有地毯每天至少吸塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時(shí)清除，時(shí)間長久則可能永遠(yuǎn)無法清除。 大面積計(jì)劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了進(jìn)行小面積的去漬清潔工作。 7、 在清掃客房時(shí)，房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？ 客房一旦出租后，客人就具有對(duì)房內(nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動(dòng)用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房內(nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽（總機(jī)會(huì)提供留言服務(wù)）。 8、 如何保護(hù)吸塵器？ 不能吸碎玻璃及潮濕物品。 從一個(gè)房間轉(zhuǎn)移到另一個(gè)房間吸塵時(shí)，要手提吸塵器把柄。 每次吸塵后，要及時(shí)清除機(jī)內(nèi)的垃圾。 要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。 9、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好？ 可用除香口膠噴劑從外至內(nèi)噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵機(jī)吸去。 10、墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清除為好？ （1） 用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。 （2） 用干凈布擦去溶劑。 11、如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？ 應(yīng)向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。 12、清掃房間時(shí)，工作車如何擺放為好？為什么？ 應(yīng)將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。 原因是為了減少重復(fù)路線，就近拿取補(bǔ)給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房內(nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。 13、清潔衛(wèi)生間，應(yīng)攜帶哪些常用的清潔劑和清潔工具？ 坐廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。 14、客人要電壓轉(zhuǎn)換插座，該怎么辦？ 禮貌問清客人的房號(hào)后，對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等，我馬上給您取來”。取來電壓轉(zhuǎn)換插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風(fēng)電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對(duì)客人說：“你的電吹風(fēng)/電須刀可以用了”。并問客人還有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。還應(yīng)根據(jù)飯店的規(guī)定作好記錄。 15、雙床間的客房內(nèi)，只住了一位客人，做床時(shí)應(yīng)開哪張床？ 一般要求開靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經(jīng)用過了某張床，到就開用過的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應(yīng)開沒放東西的床。 16、客房服務(wù)員清掃客房時(shí)，住客在房內(nèi)怎么辦？ （1） 應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以清掃客房， （2） 清掃過程中，房門一直要開著， （3） 清掃時(shí)，動(dòng)作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。 （4） 若遇來訪者，應(yīng)問客人是否可繼續(xù)清掃。 （5） 清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門。 17、羊毛纖維的地毯有哪些特性？ 高貴、耐用、易吸濕，去污漬的難度較混紡地毯大。阿摩尼亞、漂白水、氯水、堿或較強(qiáng)的清潔劑均會(huì)對(duì)其造成傷害。 18、清洗地毯時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？ （1） 要先吸塵去漬后才開始清洗。 （2） 在使用任何清潔劑時(shí)，要先試清潔劑對(duì)地毯的影響，切忌假高清潔劑對(duì)地毯無損。 （3） 避免使用過熱或過冷的水清洗地毯。 （4） 避免使用過高的酸性或堿性清潔劑。 （5） 不要將太多的清潔液置于地毯上。 （6） 不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清洗，直至清潔。 （7） 清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應(yīng)先用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵機(jī)。 19、請(qǐng)你談窗簾的作用。 窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。 20、當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦？ （1） 耐心傾聽客人的投訴時(shí)，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來。 （2） 將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報(bào)告，不要急于辯解與反駁。 （3） 如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進(jìn)行修理。 （4） 如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時(shí)由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對(duì)客人的投訴的重視。 （5） 如果是對(duì)其它的部門的投訴，匯報(bào)后由上級(jí)部門進(jìn)行處理。 英語問答（G－Guest A－Attendant） 1、 G－Can I have one more blanket ? The room isn’t warm enough at night. A－OK. I will get it to you. And moreover, we have center-control air conditioner in the room. You can adjust the temperature in your room. Which degree would you feel better at night? G－I think 22℃ will be better. A－We will adjust the air conditioner to 22 degree if you don’t stay in the room this evening. G－That’s fine. Thank you! A－You are welcome. 2、 G―I want to have my coat dry-cleaned. There are a few spots on it. A―OK. What time do you need it? G―I need it tomorrow morning. A―Dry-cleaning usually takes two days. I am afraid you’ll not have it tomorrow. G―Oh, no. I need it tomorrow because I have an important meeting to attend. A―In that case, I ask the dry-cleaner to clean up the spots for the moment and have it well pressed. You can get it back in time. G―That’s a good idea. Thank you! A―Never mind. It doesn’t matter. 3、 G―Two friends of mine pay visit in my room. Can you get an extra chair to my room? A―Certainly. What’s your room NO., sir? G―My room NO. is 2216. And I need some drinks and refreshments. Could you bring some to my room? A―OK. What kind of drink and refreshment do you prefer? G―Two cups of black coffee and three sandwiches. A―No problem. I will bring it to room 2216 later. G―Thank you. A―You are welcome. 首屆京川·鶴翔員工服務(wù)技能大賽理論問答資料 （中式做床操作程序） 1、 撤換臟布巾： （1） 按順序撤床巾（疊好），枕套、被套、床單，檢查有無污跡、破損（如有特殊污跡，應(yīng)將布巾打結(jié)處理）和有無夾帶客人物品，將臟布巾放入工作車布袋內(nèi)，并帶回干凈布巾，嚴(yán)禁放在地上。 （2） 按一換一標(biāo)準(zhǔn)配備干凈布巾，注意檢查污跡和破損。 2、 拉床： （1） 雙手緊握床尾部，將床抬起10—20cm拉出，使其床身離開床頭板約50—60cm，注意不要碰撞家具。 （2） 檢查床架、床墊有無破損，并保證床墊與床架齊平。 （3） 檢查床墊、床褥表面有無發(fā)絲，將床褥拉平整，注意床褥有無污跡，如果有污跡，應(yīng)撤換送洗。 （4） 將床褥四角套在床墊上，并檢查是否放正。 3、 做床： （1） 站在床側(cè)，離床尾2/3處拋床單面朝上，起到床頭，按床頭右左，床尾左右的順序包角。 （2） 站在床尾套軟被，注意應(yīng)四只角完全裝進(jìn)被套對(duì)應(yīng)的四只角才能抖動(dòng)被套，開口向下，處理好被口，將被口邊折進(jìn)與床尾齊平，走到床頭將被子拉至超出床頭10 cm，雙折疊后離床頭60cm，被頭35 cm，兩邊被子下垂30 cm。 （3） 推床，站在床尾，用小腿側(cè)將床推靠復(fù)位。 （4） 套枕套，將枕頭套抖平裝入枕芯，開口背向床頭柜，置于床頭中央，枕頭距床頭邊5 cm。 （5） 放靠枕，將靠枕斜放在枕頭前。 （6） 放床巾，站在床尾，將疊好的床巾放在床尾中央，邊緣于床尾平齊，均等放下，圖案居中，兩邊均下垂30 cm。 （7） 整理，注意整體效果。 首屆京川·鶴翔員工服務(wù)技能大賽評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) （客房部中式鋪床） 姓名： 職位： 編號(hào)： 年 月 日 序號(hào) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)及要求 分值 得分 1 拉 床 1、 手緊握床尾部，將床抬起10—20cm拉出，使其床身離開床頭板約50—60cm，注意不要碰撞家具。 2、檢查床架、床墊有無破損，并保證床墊與床架齊平。 3、檢查床墊、床褥表面有無發(fā)絲，將床褥拉平整，注意床褥有無污跡，如果有污跡，應(yīng)撤換送洗。 4、將床褥四角套在床墊上，并檢查是否放正。 2 2 第一次甩單定位 1、第一次甩單定位,每偏離2cm扣1分最多扣4分；2、底單蠅線不偏離床墊中心線；3、毛邊向下。 5 3 第一次包角 1、 四個(gè)角式樣、角度一致、均勻、平等、緊密； 2、床每面?zhèn)热氪膊糠植簧儆?5cm；3、床頭、床尾塞入床面部分不少于15cm。 5 4 套被套 1、 被套正面向外、被芯與被套順序一致； 2、四角飽滿；3、被芯不外露；4、處理被口 5 5 被子 1、中線居中,不偏離床中心線,每偏離2cm扣1分，最多扣4分；2、床兩側(cè)與床尾均下垂30cm；3、被子與床頭平齊；4、床面平整。 7 6 套枕套 1、 四角飽滿；2、封口整齊、緊密、枕芯不外露； 3、枕頭外開平整、挺括； 6 7 放枕頭、床巾 1、枕頭與床兩側(cè)距離相等；2、枕頭開口處于與床頭柜方向相反；3、站在床尾放床巾；4、打開床巾；5、兩邊下垂30cm（或等距） 6 8 整體效果 1、操作規(guī)范優(yōu)雅；2、注意床面效果 4 9 總分 40 要求:整個(gè)操作時(shí)間為2.5分鐘,每提前10秒加0.5分,每超過10秒扣0.5分.鋪床不能繞床走,不能跪床、跑動(dòng)、每違例一次扣1分.一次甩單定位,鋪被子定位偏離中心線扣0.5分只扣一次,不重復(fù)扣分.參賽（應(yīng)考）者比賽計(jì)時(shí)起點(diǎn)位置在末尾。 （ ）=40-（ ）-（ ）+（ ）+（ ） 扣分 超時(shí)分 提前分 印象分 考核組長： 考評(píng)員： 記分員： 首屆京川·鶴翔員工服務(wù)技能大賽評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) （領(lǐng)班查房工作程序） 姓名： 職位： 編號(hào)： 年 月 日 工作 項(xiàng)目 程序 標(biāo) 準(zhǔn) 分 值 得分 了解房態(tài) 查看臺(tái)班日志上當(dāng)日房態(tài)，了解住人房是否在房，如果客人在房，不得進(jìn)房檢查衛(wèi)生。 0.5 進(jìn)房 1、 手指輕敲房門3次，間隔時(shí)間2秒，同時(shí)報(bào)：“Housekeeping”； 2、 如房內(nèi)無人回答，房可開鎖； 3、 開鎖后，不要立即推開房門，同時(shí)報(bào)：“Housekeeping”； 4、 確認(rèn)無人后，方可打開房門； 5、 在驗(yàn)房工作單上寫下進(jìn)房時(shí)間。 1.5 檢查房間衛(wèi)生 入房印象 1、 檢查房間整體感官印象是否良好； 2、 窗簾是否對(duì)稱； 3、 家具是否定位正確，擺放端正； 4、 床鋪是否平整，勻稱； 5、 墻紙是否破損，有污漬。 1.0 房門 1、 回門器是否正常，門柜是否完好； 2、 門把是否松動(dòng)，門眼是否完好；防盜扣有無損壞，有無灰塵； 3、 防火疏散圖是否完好清晰； 4、 整理房間牌，送餐牌、請(qǐng)勿打擾牌有無折皺，污跡，劃痕； 5、 門內(nèi)外、門頂、門框、門把處是否清潔無積塵。 1.0 壁柜 1、 拉門開合是否正常；衣柜燈是否完好； 2、 衣架數(shù)量是否正確，定位是否準(zhǔn)確； 3、 睡衣、托鞋、擦鞋紙、洗衣袋、干濕洗衣單數(shù)量及定位是否符合，有無污跡，有無破損； 4、 鞋籃內(nèi)外是否清潔； 5、 壁柜內(nèi)外各處是否清潔無塵。 1.5 垃圾桶 1、 垃圾桶內(nèi)外是否清潔無臟物，垃圾袋是否更換； 2、 垃圾桶定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 1.0 吧柜 1、 柜內(nèi)鏡面有無破損，鏡面是否光潔無跡?。? 2、 杯具、飲水機(jī)是否完好，其數(shù)量、衛(wèi)生及定位是否符合要求； 3、 檢查茶葉缸內(nèi)部，茶葉是否按標(biāo)準(zhǔn)提供； 4、 洋酒及酒杯數(shù)量是否準(zhǔn)確。 1.0 行 李 柜 1、 電視柜門拉合是否正常，內(nèi)外是否清潔無塵； 2、 電視及冰箱是否工作正常； 3、 電視機(jī)屏幕及各處是否光亮無塵； 4、 冰箱內(nèi)外是否清潔無異味，是否已化霜； 5、 冰箱刻度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)試到規(guī)定刻度； 6、 電視各頻道圖像是否清晰，并適當(dāng)調(diào)試；（調(diào)到1頻道，查7個(gè)頻道） 7、 “Minibar”酒水定位是否準(zhǔn)確。 1.5 寫字臺(tái) 1、 臺(tái)燈有無損壞，是否清潔無塵，定位是否正確； 2、 煙灰缸有無破損，是否清潔無塵，火柴是否更換，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 3、 寫字臺(tái)內(nèi)外，抽屜是否清潔，琴凳是否完好清潔， 4、 寫字臺(tái)上方鏡面是否光亮無跡?。? 5、 服務(wù)夾內(nèi)物品數(shù)量，定位是否標(biāo)準(zhǔn)。 1.5 窗臺(tái) 1、 窗簾拉合是否正常，窗簾有無污漬； 2、 窗戶拉合是否正常，內(nèi)外玻面是否光亮無跡?。? 3、 窗盒及窗臺(tái)表面是否清潔無塵。 1.0 茶幾 茶幾是否完好無損，是否清潔無塵，煙灰缸有無破損，是否清潔無塵，火柴是否更換，定位是否正確。 1.0 床 1、 床單、枕套是否更換，是否清潔、無污、無毛發(fā)、無皺折； 2、 床鋪是否平整、美觀、有棱角，各處長短尺寸是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 3、 床架是否平衡無晃動(dòng)； 4、 床頭板是否清潔無塵。 1.0 床頭柜 1、 床頭、腳燈是否工作正常，清潔無塵； 2、 控制板是否正常工作； 3、 電話是否正常，是否清潔無塵，擺放是否合標(biāo)準(zhǔn)； 4、 環(huán)?？?、禁煙卡、便簽、鉛筆的數(shù)量及定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 1.0 空調(diào) 1、 開關(guān)是否靈活完好，開關(guān)板是否清潔無塵； 2、 出風(fēng)口是否清潔無塵。 1.0 地毯 1、 地毯各處（包括床下、柜下、墻邊）吸塵是否仔細(xì)徹底； 2、 地毯表面有無污漬，破損； 1.0 壁畫 壁畫是否清潔無塵，有否歪斜 1.0 檢查衛(wèi)生間 門 1、 門與門框是否成30度角； 2、 門框是否完好無損，門把有無松動(dòng)； 3、 門內(nèi)外、門框、門頂、門把各處是否無塵。 1.5 燈 1、 燈具內(nèi)外是否清潔無塵；燈具是否完好無損； 1.0 天花鏡子吹風(fēng) 1、 天花板是否松動(dòng)脫落或不平整； 2、 排氣扇工作是否正常，無噪音，無灰塵； 3、 大鏡是否完好無損； 4、 鏡面是否光潔無跡??； 5、 吹風(fēng)表面是否清潔無塵；使用是否正常，吹風(fēng)筒有無破損。 1.5 面盆 1、 面盆及大理石臺(tái)面有無破損，水龍頭開關(guān)及水流量是否正常， 2、 面盆及臺(tái)面是否干凈無塵、無污漬、無毛發(fā)，是否光亮無跡?。? 3、 口杯、香皂、小方巾、毛巾是否更換，有無破損，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 4、 各類消耗品的數(shù)量定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 5、 面盆是否已消毒。 1.5 浴缸 1、 檢查浴缸、五金件有無破損、水龍頭，淋浴噴頭開關(guān)是否正常，有無松動(dòng)現(xiàn)象，水流量是否正常。 2、 浴缸是否清潔無塵，無水跡，無污漬，無毛發(fā)； 3、 毛巾拉環(huán)、晾衣繩、浴巾架有無松動(dòng)破損，是否光亮無跡??； 4、 浴簾掛鉤有無脫落和鉤環(huán)斷掉，浴簾及桿是否清潔無污漬，毛發(fā)及水跡； 5、 五巾是否更換，數(shù)量，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 6、 浴缸是否已消毒。 1.0 恭桶 1、 桶蓋是否松動(dòng)，裂縫，恭桶內(nèi)外及水箱有無破損，是否清潔無跡??； 2、 沖水是否工作正常； 3、 恭桶是否已消毒。 1.0 墻面 1、 墻面有無破損； 2、 墻面是否清潔無塵、無水跡，無污漬、無毛發(fā)； 1.0 地面 1、 地漏是否干凈，漏水是否通暢，無異味； 2、 體重稱是否完好，干凈，無水跡，無污跡； 3、 毛巾筐是否破損，無污跡； 4、地面是否無破損、無水跡，無污跡、無毛發(fā)； 1.5 出房、填寫驗(yàn)房工作單 1、 關(guān)閉房燈； 2、 取出鑰匙牌，關(guān)好房門； 3、 填寫驗(yàn)房工作單，包括出房時(shí)間及存在的衛(wèi)生質(zhì)量問題，并記錄有破損的設(shè)施設(shè)備，及時(shí)詢問臺(tái)班是否已報(bào)修。 1.5 通知返工 通知負(fù)責(zé)該房衛(wèi)生的清掃員記下衛(wèi)生質(zhì)量不合格處，督促清掃員及時(shí)返工，檢查返工后的衛(wèi)生質(zhì)量。 1.0 總分 30 考核組長： 考評(píng)員： 記分員： 首屆京川·鶴翔員工服務(wù)技能大賽理論問答資料 （工程部） 1、壓縮機(jī)低壓過低有哪幾種原因？ （1）冷煤不足。（2）蒸發(fā)器有污垢或結(jié)冰。（3）液管濾網(wǎng)及干燥器堵塞。 （4）回油管濾篩堵塞。 2、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)的工作安排步驟是怎樣的？ （1）先停用故障設(shè)備，起動(dòng)備用設(shè)備，防止故障設(shè)備的故障擴(kuò)大，防止影響服務(wù)區(qū)域。 （2）自動(dòng)化的設(shè)備失靈后，即安排人員進(jìn)行手動(dòng)操作，確保服務(wù)區(qū)域正常工作，同時(shí)積極組織搶修。 （3）降低設(shè)備的負(fù)荷，縮小服務(wù)范圍，盡力保證不影響對(duì)客服務(wù)。 （4）在空調(diào)設(shè)備發(fā)生問題時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格控制新風(fēng)量，確?？照{(diào)區(qū)域溫度。 3、水泵電動(dòng)機(jī)過載的原因是什么？ （1）轉(zhuǎn)速高于額定轉(zhuǎn)速。 （2）水泵流量過大，揚(yáng)程低。 （3）電動(dòng)機(jī)或水泵發(fā)生機(jī)械損壞。 4、影響存水彎水封破壞的原因有哪些？ （1）排水量超負(fù)荷，致使管內(nèi)產(chǎn)生過大的正負(fù)壓力。 （2）水平管較長，當(dāng)管中污水滿流時(shí)，產(chǎn)生虹吸。 （3）管中氣流波動(dòng)大，形成水封內(nèi)水面上下跳動(dòng)，損失部分存水。 5、日光燈不發(fā)光的故障有哪些？電線短路或燈座與燈腳接觸不良。 （1）燈管斷絲。 （2）鎮(zhèn)流器短路。 （3）啟輝器電極與啟輝器座接觸不良。 6、風(fēng)機(jī)盤管經(jīng)常出現(xiàn)的毛病有哪些？ （1）溫度調(diào)不到位。 （2）漏水。 （3）噪音過大。 7、吸塵器容易出現(xiàn)哪些故障？ （1）吸塵器不能起動(dòng)運(yùn)行。 （2）洗塵力太小。 （3）電動(dòng)機(jī)換向火花大。 （4）整流子上出現(xiàn)環(huán)火。 （5）吸塵器過熱。 （6）吸塵器噪音太大。 8、音響系統(tǒng)故障的檢修技巧有什么？ （1）先觀察，后測試。 （2）先簡單，后復(fù)雜。 （3）先斷電，后通電。 （4）先靜態(tài)，后動(dòng)態(tài)。 （5）先常規(guī)，后特殊。 9、電動(dòng)機(jī)的接線方法有哪些？ （1）星型 （2）三角型 10、抹灰的沙漿中水泥、問沙的比例是多少？ 1：3 11、彩色電視機(jī)有哪幾個(gè)主要組成部分？ 電源、掃描、視放、解碼、音頻等幾個(gè)電路部分組成。 12、如何維修房間面盆混合閥冷熱水放不出的故障？ （1）確定系統(tǒng)管道是否關(guān)閉。 （2）檢查面盆下冷熱水角閥是否關(guān)閉。 （3）確認(rèn)是否水嘴堵塞。 （4）檢查混合閥芯是壞或塞。 13、如何檢查單房間電視機(jī)無信號(hào)？ （1）是否供電視信號(hào). （2）電視機(jī)與插座之間是否連接良好。 （3）插座與分支器、線之間是否連接良好。 （4）確認(rèn)電視機(jī)是否壞。 14、請(qǐng)講出電視的保養(yǎng)基本內(nèi)容。 （1）定時(shí)給電機(jī)軸承加油； （2）檢查電機(jī)散熱風(fēng)扇是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)； （3）檢查接線端子是否松動(dòng)；（4）接地線是否接地良好，固地螺栓是否松動(dòng)。 15、發(fā)電機(jī)的日常檢查內(nèi)容有什么？ （1）機(jī)油、油位、柴油油位、水位。 （2）散熱風(fēng)扇的皮帶松動(dòng)。 （3）電瓶電壓是否正常。 （4）蓄電池連接是否可靠。 （5）補(bǔ)充液是否充足。 16、星級(jí)賓館室內(nèi)外溫差應(yīng)控制在多大？ 室內(nèi)外溫差應(yīng)控制在正負(fù)7度。 17、夏季中央空調(diào)進(jìn)出水溫度應(yīng)控制在多少？ 出水10度，回水12度。 18、三相電的三要素？ （1）相位 （2）頻率 （3）功率因素 19、電機(jī)的兩個(gè)主要基本構(gòu)成是什么？ （1）轉(zhuǎn)子 （2）定子 首屆京川·鶴翔員工服務(wù)技能大賽評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) (工程維修服務(wù)) 姓名： 職位： 編號(hào)： 年 月 日 序號(hào) 程序 標(biāo)準(zhǔn)及要求 分值 得分 1 入場前準(zhǔn)備 1、 精神面貌； 2、 禮儀； 3、 接聽電話標(biāo)準(zhǔn)； 4、作業(yè)工具的準(zhǔn)備。 2 2 進(jìn)房 1、 三分鐘之內(nèi)到達(dá)； 2、 攜帶維修工具； 3、 問候、致歉并說明來意； 4、請(qǐng)示客人維修意見 7 3 實(shí)施檢查 1、 對(duì)維修部位進(jìn)行診斷； 2、 告訴客人預(yù)計(jì)所花時(shí)間； 3、 預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的噪音； 4、 可能出現(xiàn)的施工垃圾； 5、再次請(qǐng)示客人的維修意見 12 4 實(shí)施維修 1、 動(dòng)作是否嫻熟； 2、 是否注意安全操作； 3、 是否控制作業(yè)時(shí)間； 4、是否注意降塵、降噪 7 5 維修結(jié)果 1、 維修結(jié)果是否保持了整體美觀； 2、 對(duì)施工場地是否進(jìn)行清理和恢復(fù)； 3、 維修結(jié)果是否得到客人的滿意； 4、邀請(qǐng)客人的其他需求 7 6 退出房間 1、 向客人致歉； 2、 祝?？腿擞淇?； 3、退出房間 2 7 記錄維修結(jié)果 1、 記錄進(jìn)出客房時(shí)間； 2、 維修工時(shí)； 3、 維修耗材； 4、維修結(jié)果 3 8 總 分 40 考核組長： 考評(píng)員： 記分員： 首屆京川·鶴翔員工服務(wù)技能大賽評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) （維修服務(wù)技能操作） 姓名： 職位： 編號(hào)： 年 月 日 考核項(xiàng)目 要求 分值 得分 維修服務(wù)項(xiàng)目一： 處理臺(tái)燈故障 （共16分） 工用具齊全、材料準(zhǔn)備齊全 （因工用具、材料準(zhǔn)備不齊需中途增補(bǔ)，該項(xiàng)不得分） 1 安全維修 （維修過程中損壞部分或打翻燈具該項(xiàng)不得分） 2 維修結(jié)果：臺(tái)燈正常工作 （10分鐘內(nèi)完成，超時(shí)或經(jīng)維修后燈不亮，該項(xiàng)不得分） 10 收尾工作：現(xiàn)場是否清理徹底 1 獎(jiǎng)勵(lì)分值：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)每提前一分鐘獎(jiǎng)勵(lì)0.5分。 2 本項(xiàng)得分： 維修服務(wù)項(xiàng)目二： 對(duì)配電板進(jìn)行實(shí)物連線（共14分） 要求：1、100A的三相空氣開關(guān)為總開關(guān)，其余開關(guān)為分線支路開關(guān)； 2、1個(gè)16A的單相開關(guān)對(duì)兩個(gè)單相插座進(jìn)行控制； 3、材料已備齊。 工用具準(zhǔn)備（因工用具準(zhǔn)備不齊中途增補(bǔ)，該項(xiàng)不得分） 1 線路布局合理，不零亂 2 線路橫平豎直，規(guī)范 2 接頭無裸露 2 接線牢固，無松動(dòng) 2 扎帶均勻，不零亂 1 安全操作，無線路絕緣損傷 2 30分鐘內(nèi)完成，超時(shí)則該項(xiàng)不得分 2 收尾工作：現(xiàn)場是否清理徹底 1 本項(xiàng)得分： 總分 30 考核組長： 考評(píng)員： 記分員： 首屆京川·鶴翔員工服務(wù)技能大賽理論問答資料 （前臺(tái)服務(wù)） 一、知識(shí)問答 1、前臺(tái)術(shù)語解釋 （1）Confirmed reservation 意思是確認(rèn)訂房。它是指酒店對(duì)客人的預(yù)訂要求予以接受的答復(fù)。 確認(rèn)的方式。 確認(rèn)的內(nèi)容。 2、Early arrival 提前到達(dá)。指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。 兩種情況：A、是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。 B、是在賓館所規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)。 不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。 3、Room service 送餐服務(wù)。指為方便客人，由服務(wù)員送食物或飲料到房間供客人享用的服務(wù)。 送餐服務(wù)的特點(diǎn)。送餐服務(wù)的做法。 4、Safe—deposit boxes 保險(xiǎn)箱。指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財(cái)物安全；客人貴重物品如不放保險(xiǎn)箱寄存，遺失賓館可不負(fù)責(zé)；一個(gè)保險(xiǎn)箱有兩把鑰匙，同時(shí)使用才能開啟。賓館客人各執(zhí)一把。 5、Lost and found 意思是失物招領(lǐng)處；做好失物的記錄；領(lǐng)取失物的手續(xù)。 6、VIP 它是“Very Important Person”的縮寫。重要客人之意。 接待重要客人的準(zhǔn)備工作；在住期間及離館的工作。 二、疑難問題處理 1、 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)怎么辦？ 主動(dòng)上前為客人服務(wù)。 舉例：如扶客人、幫提行李等。 安排房間應(yīng)近電梯和服務(wù)臺(tái)。 通知有關(guān)部門，對(duì)客人特殊照顧。 2、 客人寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理？ 請(qǐng)客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。 如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該： A、 請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。 B、 請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對(duì)。 C、 此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以信行李的詳情與記錄是否一致。 核對(duì)無誤后，請(qǐng)客人寫下收條。 3、 客人生病怎么辦？ 對(duì)客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情。 客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。 運(yùn)送客人要避開公共場所。 傳染病做好消毒。 慰問病人。 4、 位以前曾經(jīng)逃過帳的客人又要求入住你館，你應(yīng)如何處理？ 請(qǐng)客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。、 收取該客消費(fèi)保證金。 注意此客的動(dòng)向，防止再次逃帳。 5、客人請(qǐng)你出去玩或看戲時(shí)怎么辦？ 表示感謝。 婉言謝絕。 注意謝絕的語言技巧。 5、 客人說他今天離館，但過幾天還會(huì)回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如 處理？ 問清客人是否照付幾天的房租。 如照付，請(qǐng)客交納房租。保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請(qǐng)客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存。 如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號(hào)。 作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。 7、你酒店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生 并說黃先生明天會(huì)取這包東西，你應(yīng)如何處理？ 了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。 請(qǐng)客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。 核對(duì)委托書與物品是否一致。 黃先生來取物品時(shí)，出示有效證件，寫下收條。如必要?jiǎng)t復(fù)印證件。 8、 酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了 房間中比較貴重的諸如電視搖控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你 有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于拿客 人感到難堪？ 婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。 請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。 告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收 拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了。 客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。 客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。 9、一客人入住你酒店，但在交訂金時(shí)卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚 上會(huì)帶錢來，你應(yīng)如何處理？ 建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。 若無信用卡和旅行支票，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。 10、一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生 說兩間房的費(fèi)用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？ 向張先生解釋，登記卡要求本人填寫和簽名。 安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。 請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他支付。 11、 遇到刁難的客人怎么辦？ “客人總是對(duì)的”。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。 注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。 盡力幫助客人解決難題。 如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。 12、 當(dāng)接到客人的傳真時(shí)怎么辦？ 用打時(shí)鐘打上（或?qū)懮希┘r(shí)間。 根據(jù)傳真上的客名查找其房號(hào)，將傳真用信封裝好，并寫上房號(hào)，做好記錄。 寫下留言開啟留言燈，通知客人來取。 如是急件應(yīng)立即打電話給客人請(qǐng)他來取。 如客人已離館，可將傳真存好，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。 13、一客人來登記入住，說他是旅行社的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂， 當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理？ 先按散客形式安排客人入住。 向客人講清房價(jià)的差異。 問清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客人已入住。 如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。 作好交班，以便函第二天更改有關(guān)資料，在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。 14、 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？ 對(duì)來客表示歡迎。 向客人說明情況，請(qǐng)求原諒。 幫助客人聯(lián)系同類酒店。 幫助安排車輛。 在詢問處，總機(jī)留下客人去向以便解答有關(guān)此客的問詢。 15、一客人入住時(shí)嫌房價(jià)太貴，說前幾次通過旅行社訂房比這兒便宜，為什 么不能按旅行社的價(jià)格來收，你應(yīng)如何解釋？ 門市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為 賓館銷售大量的房間，享有較大的優(yōu)惠。 由于客人入住過多次，可視情級(jí)予一定的折扣。 前臺(tái)英語問答題 (G―Guest R―Receptionist) 1、 G―Good morning! I have a reservation for a single room with a bath. R―Good morning, sir. May I have your name please? G―Smith, John Smith. R―Just a moment, please. I will look through the computer. Yes, we do have a reservation for you. Would you please fill out the form while I prepare the key card for you? G―OK. R―Everything is in order now. Here is your key, Mr. Smith. Your room NO. is 2216. It’s on the second floor and the daily rate is 60 dollars per night. I’ll call the bellboy and he’ll take you to your room. G―Thank you! R―Never mind. I hope you enjoy your stay here. 2、 G―Good afternoon. Is there a vacant room here? R―Good afternoon. What kinds of room do you want, single room or a double one? G―A single room is fine. R―The current rate of single room is 60 dollars per night. How long do you intend to stay? G―OK. I will stay for about one week. R―You can have a room in third floor, the room NO. is 2316. G―I hope it’s quiet. I hate noise at night. R―It faces the courtyard. I think you’ll find it quiet. G―OK. That’s fine. R―Excuse me, sir. How will you pay your bill? G―Master card. R―OK. I’ll deal with it. 3、 G―I will leave the hotel this evening. Can I have my bill, please? R―May I have your name and room NO., please? G―Henry Green, room 2216. R―Yes, Mr. Green. I will make out the bill for you. And will you pay your bill, cash or credit card? G―I will settle it in cash. R―Thank you, Mr. Green. Here is your receipt. G―Can I leave my luggage until I am ready to leave this evening? R―Yes, you can. We will hold it for you. When will you be back? G―About 5 o’clock this evening. R―We will wait for your back. Have a nice day. G―Thank you. R－You are welcome. 首屆京川·鶴翔員工服務(wù)技能大賽評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) （前臺(tái)服務(wù)） 姓名： 職位： 編號(hào)： 年 月 日 序號(hào) 程序 標(biāo)準(zhǔn)及要求 分 值 得 分 1 工作程序 （1） 散客入住 1、 問候、詢問是否有預(yù)定； 2、 如有預(yù)定，查找預(yù)定資料；無預(yù)定，推銷房間（中、高、低檔推銷）； 3、 請(qǐng)客人填寫登記表；再次與客人確認(rèn)所租房的種類、房價(jià)、付款方式、離店日期； 4、 請(qǐng)客人出示證件，檢查與登記表內(nèi)容是否一致； 5、 填寫入住聯(lián)單；收取押金；有無貴重物品寄存辦理； 6、 填寫房卡，遞交房卡（鑰匙）；介紹房卡用途，指引、祝福語 7、通知客房、送單；輸入電腦； 8、以上程序3分鐘內(nèi)完成。 3 （2）、 行李寄存 1、 了解寄存物品情況； 2、 向客人報(bào)件數(shù)、檢查； 3、 登記、填寫行李卡（日期、時(shí)間、房號(hào)、件數(shù)、行李卡號(hào)、經(jīng)手人）； 4、作準(zhǔn)備，易碎物品標(biāo)志、放置； 5、辦理有關(guān)手續(xù)，集中堆放的行李寄存放置； 3 （3）、 散客退房 1、 迎接、問候；收鑰匙、收條； 2、 通知樓層檢查；做好相應(yīng)準(zhǔn)備； 3、 辦理有關(guān)手續(xù)；退押金；送別語； 4、辦理手續(xù)時(shí)間5分鐘內(nèi)完成。 3 （4） 團(tuán)隊(duì)入住 1、 與陪同確認(rèn)團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房間數(shù)、住幾晚、旅行社名稱； 2、 迅速找出此團(tuán)預(yù)定資料； 3、 收取押金；貴重物品寄存辦理； 4、 給房卡、鑰匙（卡）； 5、辦理登記時(shí)間；通知樓層；分房表交與行李生；送單； 6、輸入電腦；以上程序2分鐘內(nèi)完成。 3 2 咨詢服務(wù) 1、 本市旅游景點(diǎn)基本情況； 2、 本市交通運(yùn)輸及其它基本知識(shí)； 3、酒店服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)時(shí)間等基本情況。 12 3 應(yīng)變能力 重大事故處理程序，客人投訴處理。 12 4 銷售藝術(shù) 1、 房間銷售； 2、其它產(chǎn)品銷售。 12 5 飯店知識(shí)案例分析 12 6 總分 70 考核組長： 考評(píng)員： 記分員： 首屆京川·鶴翔員工服務(wù)技能大賽理論問答資料 （娛樂/茶坊對(duì)客服務(wù)） 一、問答題 1、客人結(jié)帳時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，你應(yīng)該怎么辦？ （1）應(yīng)耐心替客人對(duì)帳向客人解釋帳單上的每項(xiàng)收費(fèi)； （2）若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠； （3）待客人結(jié)帳后，有禮貌地向客人表示感謝。 2、當(dāng)遇到罪犯搶劫時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？ （1）要保持鎮(zhèn)靜，除非有把握，否則不要輕易采取任何危及本人或其他人生命安全的行動(dòng)； （2）隨機(jī)應(yīng)變，盡量滿足搶劫犯的要求，因?yàn)樽锓缚赡芴貏e敏感、毫無人性，一切唐突的舉動(dòng)或不遵照吩咐辦事，都會(huì)導(dǎo)致罪犯使用暴力； （3）在不導(dǎo)致危險(xiǎn)的情況下，仔細(xì)觀察罪犯的人數(shù)、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽車牌號(hào)等； （4）想辦法報(bào)警（可利用報(bào)警器、電話、發(fā)緊急信號(hào)等）； （5）犯罪現(xiàn)場的遺留物品及罪犯觸摸過的任何東西不得移動(dòng)，保護(hù)好現(xiàn)場； （6）向警方提供各種破案線索。 3、客人投訴：他要的啤酒味道不對(duì)，可能是過期的，你應(yīng)該怎樣處理？ （1）首先應(yīng)向客人道歉，將啤酒及酒杯撤下，迅速查明瓶底生產(chǎn)及保質(zhì)日期，確定啤酒是否超過保存日期； （2）如果確實(shí)已過期，應(yīng)報(bào)告上級(jí)并向客人道歉。必要時(shí)，可贈(zèng)送一些飲品、水果，或?yàn)槠湎M(fèi)打折優(yōu)惠，以示歉意； （3）如果啤酒沒有過期，且不存在質(zhì)量問題，應(yīng)告訴客人該啤酒仍在保質(zhì)期內(nèi)，可以放心飲用，可能因產(chǎn)地原因，造成味道不同。如實(shí)在不合客人口味，建議換其他品牌的啤酒。 4、客人買單時(shí)，要求掛房帳，但無任何可證明其身份和房號(hào)的證件，你應(yīng)該怎樣處理？ （1）應(yīng)耐心解釋，告訴客人簽單時(shí)出示證件是為了客人的利益著想，杜絕冒簽現(xiàn)象的發(fā)生。禮貌地請(qǐng)客人提供姓名、房號(hào)，迅速打電話到總臺(tái)查詢核實(shí)； （2）由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，陪同客人一同到客人所住的房間，請(qǐng)客人出示有效證件后方可允許客人簽掛房帳，并向客人的合作致謝。 （3）服務(wù)過程中不小心打翻托盤，茶水灑在客人的衣服上，你遇到此類情形應(yīng)該怎么辦？ （4）誠懇地向客人道歉； （5）馬上用干凈的毛巾為客人擦干衣服； （6）征求客人意見，為其免費(fèi)清洗； （7）若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)出面處理； 5、客人結(jié)帳時(shí)說他是總經(jīng)理的好友，轉(zhuǎn)帳給總經(jīng)理，你應(yīng)該怎樣處理？ （1）遇到這種情況應(yīng)先問清客人身份，然后請(qǐng)客人稍等；查閱交班記錄，看總經(jīng)理有無交代為此客人簽單； （2）如果沒有交代，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明，請(qǐng)客人暫時(shí)先結(jié)算費(fèi)用，待總經(jīng)理確認(rèn)，如確實(shí)同意簽單，即把客人所有款數(shù)退還； （3）如果客人不肯付帳并要求服務(wù)員代其找總經(jīng)理，應(yīng)請(qǐng)大堂副理出面解決。 （4）遇到客人醉酒時(shí)應(yīng)該怎么辦？ 6、遇到醉酒客人，應(yīng)停止向客人推銷酒水，多推銷一些解酒飲品，如可上些熱茶； （1）如客人執(zhí)意要酒水，可借故說已售完或請(qǐng)與他一行的客人加以勸阻； （2）準(zhǔn)備好垃圾袋、衛(wèi)生紙，以免客人吐在地上弄臟地毯； （3）及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，通知保安，密切注意客人的動(dòng)態(tài)。如發(fā)現(xiàn)客人神智迷亂而有破壞行為，應(yīng)協(xié)助保安讓客人冷靜下來。 （4）通知大堂副理，將客人帶離茶樓，以免影響其他客人。 7、請(qǐng)講述紅茶茶藝基本沖制程序： （1）預(yù)泡紅茶：玉壺春潮連海平， （2）投入配料：丹桂金桔報(bào)福音。 （3）沖茶攪拌：紅雨隨心翻作浪， （4）分茶敬茶：一點(diǎn)一滴總關(guān)情。 8、斯諾克臺(tái)球中的“一桿”代表什么意思？“一桿”最高可以打多少分？ 斯諾克臺(tái)球比賽中“一桿”代表在擊打過程中每次都是有效分進(jìn)袋的連續(xù)