《在線營銷技能與實踐》電子課件
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【技能實訓(xùn)】
一、實訓(xùn)目的：為絲韻牌洗發(fā)水設(shè)計一套完整的營銷服務(wù)方案
二、實訓(xùn)內(nèi)容：針對前面對洗發(fā)水的產(chǎn)品定位、定價策略等，制定對應(yīng)的一套完整營銷服務(wù)方案出來。
三、步驟指引：
1.服務(wù)宗旨：
樹立以客戶為中心的工作作風(fēng)，強化服務(wù)意識和服務(wù)技能，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)切實保障產(chǎn)品的良性運行，贏得客戶滿意；不斷完善服務(wù)內(nèi)容，追求服務(wù)的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和多元化，注重主動服務(wù)和個性化服務(wù)，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，實現(xiàn)業(yè)界領(lǐng)先；關(guān)注客戶對產(chǎn)品的整體需求，搶先一步發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價值提升點，不斷提升與完善產(chǎn)品性能，借助多方位的維護合作，促進與客戶的雙贏發(fā)展。
2.服務(wù)方案
1）售前服務(wù)
（1）客服人員要求。
調(diào)查顯示，客服人員的售前服務(wù)可以使很多潛在的消費者轉(zhuǎn)為實在消費者，特別在網(wǎng)絡(luò)上，客服人員與消費者不是面對面交流，所以提高客服人員綜合素質(zhì)非常必要。
根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品等各方面情況，企業(yè)所需的客服人員參考《網(wǎng)店客服技能與技巧》一書
要求如下。
（2）提供所需信息。
售前服務(wù)主要是為顧客提供導(dǎo)購、解答疑問等服務(wù)，以激發(fā)顧客的購買需求。請根據(jù)實際情況填寫表8-2，并補充其他售前所需的信息。
表8-2 售前服務(wù)信息
種類
具體內(nèi)容
產(chǎn)品信息
產(chǎn)品性能介紹
與同類產(chǎn)品比較
產(chǎn)品如何購買
產(chǎn)品如何使用
其他
（3）站點導(dǎo)購。
若企業(yè)建立自己的站點或者在購物平臺上建立網(wǎng)店，站點需要的導(dǎo)航界面列出導(dǎo)航界面在什么地方以什么特點展現(xiàn)
如下。
。
2）售中服務(wù)也可用電子管理系統(tǒng)調(diào)出跟蹤數(shù)據(jù)
在售中服務(wù)中，有一項服務(wù)是為顧客提供訂單的執(zhí)行情況。請上網(wǎng)模擬查找一件快遞的傳遞情況，并把過程寫下來。
。
此外，還可以提供的售中服務(wù)包括 。
3）售后服務(wù)
（1）確認產(chǎn)品使用情況。
（2）建立長期聯(lián)系。
售后服務(wù)中建立長期聯(lián)系是指建立顧客檔案，為顧客提供下一次咨詢、上門維護等服務(wù)。請設(shè)計一個顧客信息檔案卡，如表8-3。
表8-3 顧客信息檔案卡
顧客姓名
性別
（相片）
年齡
聯(lián)系方式
住址
頭發(fā)狀態(tài)
□頭發(fā)太油
□頭發(fā)不生長
□頭發(fā)松軟或干燥
□頭發(fā)末端分叉
□頭發(fā)缺乏光澤
□ 頭皮屑過多
□脫發(fā)
□頭發(fā)健康烏黑亮澤
購買洗發(fā)水型號
推薦購買型號
使用后效果跟蹤
1
2
3
填表日期
記錄人
建檔人
（3）解決售后問題。
表8-4 售后問題記錄表
顧客姓名
聯(lián)系方式
反映問題
解決方法
跟蹤部門
記錄人
記錄日期： 年 月 日
收藏
編號：48760444
類型：共享資源
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格式：ZIP
上傳時間：2022-01-14
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在線營銷技能與實踐
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